Onderzoek: ruimte voor verbetering telefonische klantenservice
Klanten geven de telefonische service van energie- en telecombedrijven gemiddeld iets meer dan een 7. De grote verschillen tussen de bedrijven laten echter nog veel ruimte voor verbetering. Dat blijkt uit resultaten van onafhankelijk onderzoek die minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) op 21 november 2011 naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.
Vanwege de vele klachten heeft EL&I meerdere malen overlegd met de Klantenservicefederatie (KSF) over verbetering van kwaliteit. De KSF heeft namens haar leden toegezegd klanten beter te informeren over de gemiddelde wachttijd en de tarieven. De bij de KSF aangesloten bedrijven gaan zich door middel van een logo op hun website kenbaar maken.
Kwaliteit klantenservice
Intomart Gfk heeft de tevredenheid over de klantenservice van 11 telecom- en 12 energiebedrijven afzonderlijk onderzocht. In deze sectoren hebben relatief veel consumenten klachten over de kwaliteit van de klantenservice. 'Dankzij de nieuwe gegevens kunnen consumenten de kwaliteit van de klantenservice beter betrekken bij hun keuze', aldus minister Verhagen.
Wachttijd
Consumenten van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Dit is ruim 2 keer zo lang als klanten van energiebedrijven. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. De tevredenheid ligt in de energiesector met een 7,5 dan ook hoger dan in de telecomsector, waar bedrijven gemiddeld een 7 scoren.
Om bedrijven aan te sporen daadwerkelijk verbetering aan te brengen, wordt het onderzoek in het voorjaar van 2012 herhaald. Het ministerie van EL&I onderzoekt of het technisch haalbaar is de wachttijd bij 0900 nummers gratis te maken.