De cliënt is niet de derde, maar de eerste partij

Dames en heren,

 

Dank u wel voor deze set algemene voorwaarden voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. Drie jaar geleden heb ik de Consumentenbond gevraagd om dit op te pakken. Nu staan de voorwaarden concreet op papier met de handtekeningen van uw organisaties erbij.

Vandaag is een gedenkwaardige dag, schrijft de heer Combée in zijn uitnodiging voor de aanbieding van de algemene voorwaarden. Dat wil ik graag beamen. Uw sector heeft een mooie primeur.

Goed voorbeeld doet goed volgen! Naar ik heb begrepen volgt de ziekenhuissector binnenkort en is men in de GGZ ook al een eind op weg.

Mijn complimenten dat u bereid was uw nek uit steken. Ongetwijfeld zullen er heftige discussies gevoerd zijn over een aantal voorwaarden. Ik ben vooral blij verrast over de inhoud van de afspraken. Zo staan er in artikel 5 concrete voorwaarden over het verstrekken van informatie aan cliënten. Heel goed, want in de communicatie gaat het nog te vaak mis. Cruciaal is de zinsnede dat de zorgaanbieder zich ervan vergewist dat de cliënt de informatie heeft begrepen. U heeft het ook aangedurfd om een afspraak op te nemen over een ‘no-show’ tarief als de cliënt zich niet heeft afgemeld voor een afspraak.

Sommige afspraken lijken een open deur. Zoals de afspraak dat de cliënt vooraf moet weten voor welke diensten, zoals de kapper of de pedicure, zij moet bijbetalen. En hoeveel die kosten zijn.

In de praktijk blijkt dit echter niet altijd gemeengoed te zijn. En transparante kosten maken het makkelijker voor de cliëntenraad om te adviseren over de hoogte van deze kosten.

 

Op een aantal punten loopt u zelfs vooruit op de versterking van de positie van de cliënt in de zorg, zoals ik die voor ogen heb met het wetsvoorstel Cliëntenrechten Zorg, de Wcz. U heeft onderwerpen die als algemene rechten in het wetsvoorstel zijn geformuleerd, zoals privacy en afstemming tussen zorgverleners, uitgewerkt in concrete, op uw sector toegesneden gedragsregels.

Ik wil het wetsvoorstel op korte termijn naar de Tweede Kamer sturen. Ik denk dat dit wetsvoorstel bijdraagt aan een omslag in het denken over de regie en de sturing van de zorg. orgaanbieders, zorgverzekeraars én beleidsmakers moeten vanuit het perspectief van de cliënt de zorg inrichten en vormgeven. U heeft met deze algemene voorwaarden laten zien dat de sector verpleging, verzorging en tuiszorg al een eind op weg is in deze omslag.

In het hele traject van de totstandkoming van de Wcz – en dat geldt natuurlijk voor alle nieuwe wetten – moet veel aandacht besteed worden aan het maatschappelijke draagvlak.

Met deze afspraken laat u zien wat binnen uw sector breed gedragen spelregels zijn. Dit zal zeker worden meegenomen in het publieke debat.

 

Wat vooral sterk is, is dat de spelregels niet eenzijdig zijn opgelegd, maar dat cliënten én aanbieders een gelijkwaardige rol hebben gespeeld in de totstandkoming hiervan. Ik vind dat een belangrijke omslag in de omgang tussen cliënt en aanbieder. De cliënt is niet de derde, maar de eerste partij.

Een ander groot pluspunt van deze algemene voorwaarden is de flexibiliteit. Aanbieders en cliënten kunnen deze samen makkelijker aanpassen, dan wanneer ze door de overheid zouden zijn opgelegd.

Onlangs ontving ik van de Ombudsman een rapport over vijf klachten in de care, getiteld ‘de inspectie voor de gezondheidszorg: een papieren tijger?’. Een belangrijke conclusie was dat het onvoldoende duidelijk was voor cliënten wat zij van de instelling mochten verwachten.

Met deze voorwaarden biedt u mede oplossingen voor de problemen die in het rapport geschetst worden. Ten eerste door vooraf veel meer duidelijkheid te bieden over wat cliënten wel en niet van een instelling kunnen verwachten.

Ten tweede door te regelen dat cliënten zich achteraf kunnen wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie als niet aan deze verwachtingen is voldaan.

Een geschillencommissie – ingesteld door organisaties van cliënten en aanbieders - maakt de afhandeling van klachten onafhankelijker, transparanter en uniformer. U voldoet met deze commissie tevens aan de voorgenomen verplichtingen op dit punt in het wetsvoorstel voor de Wcz. Ik verwacht dat uw sector door de zaken die bij de geschillencommissie worden ingebracht, nieuwe wijsheid opdoet over hoe de zorg kan worden verbeterd.

 

Mij is verteld dat u inmiddels het gebruik van de algemene voorwaarden voor al uw leden verplicht heeft gesteld. Actiz en Branchebelang Thuiszorg Nederland bestrijken samen 90 tot 95% van de thuiszorgmarkt. Dat betekent dat u de overgrote meerderheid van de cliënten in de care vanaf nu profijt zal hebben van de algemene voorwaarden.

Nogmaals dank voor uw inspanningen en complimenten voor uw samenwerking. De cliënten in de verpleging, verzorging en thuiszorg zullen hier gebaat mee zijn!