Toespraak bij Verbond van Verzekeraars

Dames en heren,

Nederlanders houden van zekerheid. Gemiddeld geven we 12,3% van ons inkomen uit aan verzekeringspremies. We behoren hiermee tot de koplopers in Europa, want het gemiddelde percentage in de EU komt niet verder dan 9,3%.

Het voorkomen van onzekerheid is ons wat waard, dat blijkt wel. Wellicht is dit een van de redenen achter de forse vertrouwensbreuk waar de financiële sector nu mee te maken heeft. De zekerheid waar mensen hun toekomst en hun vertrouwen op baseerden, bleek voor een deel gebouwd op drijfzand.

In de financiële sector zijn - door een relatief kleine groep - onverantwoorde risico's genomen. Het vizier was gericht op korte termijn winstmaximalisatie waardoor de positie en de belangen van de consument op lange termijn compleet uit het oog zijn verloren.

En daar plukken we nu allemaal de zure vruchten van. We bevinden ons in een economische crisis die zijn weerga in de geschiedenis niet kent. Banen staan op de tocht, pensioenen blijken niet waardevast en het overheidstekort neemt zorgwekkende proporties aan.

Ik zal u hier niet uit de doeken doen wat er allemaal gedaan wordt en moet worden om het economische tij te keren - rond Prinsjesdag zal daar nog stevig over gedebatteerd worden. Ik wil me wel aansluiten bij het thema waarover u vandaag al met elkaar van gedachten hebt gewisseld. Een thema waar het Verbond van Verzekeraars zich al jaren intensief mee bezig houdt: het herstel van vertrouwen in de verzekeringssector.

Stephen Covey jr. laat in zijn boek The speed of trust het belang van vertrouwen zien. Hij toont op overtuigende wijze aan dat een gebrek aan vertrouwen ertoe leidt dat zaken minder snel tot stand komen en ook nog eens tegen veel hogere kosten. Wantrouwen is duur en ineffectief. Hij komt dan ook tot de volgende conclusie: "The ability to establish, grow, extend, and restore trust with all stakeholders - customers, business partners, investors, and coworkers - is the key leadership competency of the new global economy."

Ik zeg hem dit graag na. Juist in de verzekeringsbranche - waarin het nu eenmaal draait om zekerheid en vertrouwen - is herstel van vertrouwen onontbeerlijk. We moeten daarom alles op alles zetten om dat te realiseren.

Hierbij kan het Rijndeltamodel ook een rol spelen. Vorige maand heb ik voor het eerst gepleit voor de vorming van een Rijndeltamodel. Dit model staat voor dynamiek in een vrije marktomgeving. Maar de markt is wel ingebed in een sociale en morele context. Concreet betekent dit dat marktpartijen de lange termijn in het vizier houden. Niet alleen de belangen van vandaag, maar ook die van overmorgen zijn bepalend in de bedrijfsvoering. Tegelijkertijd hebben zij ook oog voor andere belangen dan uitsluitend die van henzelf. In het Rijndeltamodel gaan rentmeesterschap, verantwoordelijkheidsgevoel, dynamiek en zekerheid hand in hand. Ik ben ervan overtuigd dat Nederland zo de uitdagingen van de 21e eeuw aankan. En ik ben er ook van overtuigd dat dit toekomstmodel in de verzekeringsbranche toepasbaar is.

Wat betekent dit dan concreet voor verzekeraars? Wat is er nodig om de vertrouwensbreuk te herstellen? Drie begrippen komen bij mij naar boven: verantwoordelijkheid, voortvarendheid en verandering. Ik loop deze drie V's graag met u na.

Om te beginnen verantwoordelijkheid. Verzekeraars zijn uiteraard privaatrechtelijke ondernemingen, maar ze hebben wel een cruciale publieke verantwoordelijkheid. Een citaat:

"De moderne samenleving zou niet kunnen functioneren als verzekeraars bepaalde risico's niet zouden overnemen. Omdat verzekeraars op korte en lange termijn zekerheid moeten bieden, zijn continuïteit en vertrouwen voor hen cruciaal. Alleen ondernemingen die zekerheid bieden, die de hen toevertrouwde gelden zorgvuldig beheren, die hun verplichtingen zorgvuldig nakomen en die op maatschappelijk verantwoorde wijze opereren, verdienen dit vertrouwen."

Deze woorden klinken u als het goed is bekend in de oren. Het is een passage uit de gedragscode verzekeraars die het Verbond in 2002 heeft vastgesteld. De gedragscode ten spijt, moeten we helaas constateren dat niet alle verzekeraars verantwoordelijk zijn omgesprongen met hun publieke rol. Het vergroten van de winst in plaats van de wensen van de consument stond centraal. Korte termijn doelen prevaleerden boven het bewustzijn over de maatschappelijke functie. Het eigen belang ging voor het algemeen belang.

Dat dit anders moet om de vertrouwensbasis te herstellen, is evident. Gedragscodes kunnen daarbij helpen. Ze zijn prachtige vormen van zelfregulering en een bron van kracht - mits ze worden nageleefd. Als ze niet doordringen tot in de haarvaten van een organisatie, dan zijn ze slechts een stoplap. Leidinggevenden en directies kunnen op dit punt hun 'key leadership competency' oppakken en hun persoonlijke verantwoordelijkheid nemen. Ook - of misschien wel juist - als de druk van de media verdwenen is.

Dat zou passen bij de rol van verzekeraars in het Rijndelta, want daar is wat mij betreft het motto: Practice what you preach.

Dames en heren,

Ik kom toe aan de tweede 'V' die kan bijdragen aan herstel van vertrouwen: voortvarendheid. Ontstane problemen moeten daadkrachtig worden opgelost.

Bijvoorbeeld die van de woekerpolissen. Jazeker - de meeste verzekeraars hebben, in welke vorm dan ook, compensatieregelingen getroffen. Benadeelde consumenten worden in 2010 geïnformeerd wat dit in hun persoonlijke geval betekent. Maar kun je spreken van voortvarende afhandeling als de eerste signalen dat er met die polissen iets mis was, stammen uit 2005? Komen de regelingen voort uit verantwoordelijkheidsbesef van verzekeraars of louter omdat ze juridisch zijn afgedwongen? Gaan beleggen en verzekeren eigenlijk wel samen? Is er werkelijk sprake van een cultuuromslag?

Veel vragen. Voor het herstellen van de vertrouwensbasis is een bevredigende beantwoording hiervan zeer van belang.

Datzelfde geldt voor de derde 'V', die staat voor verandering. Verandering van de manier van denken, maar bovenal verandering van de manier van doen.

We moeten helaas constateren dat in de financiële dienstverlening het verlenen van diensten meer en meer is ingeruild voor de verkoop van producten. Terwijl tussen producten en diensten toch een wereld van verschil zit.

Een product moet aantrekkelijk geprijsd zijn, maar ook een gunstige marge voor de ontwikkelaar en de verkoper bieden. Een product moet een zo groot mogelijk marktaandeel veroveren. Een product moet fraai worden verpakt en met reclameslogans die gouden bergen beloven aan de man worden gebracht.

Zo werden beleggingsverzekeringen verkocht als 'sparen'. Zo hadden beleggingspolissen een wel zeer stellige prognose. En zo kenden pensioenproducten op beleggingsbasis ogenschijnlijke garanties.

Tegelijkertijd werden verborgen kosten weggehaald uit het rendement van de consument. Werd er verhuld dat het beursrisico bij de koper lag. En bleken gunstige rentetarieven voor krediet soms zeer tijdelijk en totaal weg te vallen tegen de ongunstige prijs van verkochte bijproducten.

Je kunt je afvragen of dit aansluit bij de zoektocht van de consument naar zekerheid. Je kunt je afvragen of consumenten financiële dienstverlening niet verkiezen boven financiële producten.

Een financiële dienst is immers een fiduciaire activiteit; een activiteit kortom waarbij het draait om vertrouwen tussen contractpartijen. Een wezenlijk financieel belang van de ene partij wordt overgedragen aan de deskundige zorg van de andere partij. Consumenten vertrouwen hun goede geld toe aan een verzekeraar om vermogen op te bouwen, om voorzieningen te treffen voor tijden van tegenspoed, of voor later. In ruil, verwachten ze dat de dienstverlener als een goed rentmeester omgaat met hun geld en hun belangen.

Ze verwachten dat ze een verzekering afsluiten die past bij hun situatie.
Ze verwachten dat ze goed geïnformeerd en geadviseerd worden en dat claims soepel worden afgehandeld.
Ze verwachten dus dat hen een goede dienst wordt verleend die hen zekerheid biedt.

Goede dienstverlening staat bij mij in hoog aanzien. Omdat niet de reclameboodschap, maar rentmeesterschap het succes bepaalt. En omdat de mens in het oog wordt gehouden. Dat verzekeraars dat nu ook al wel doen, blijkt uit het waargebeurde verhaal van een oudere longpatiënte die afhankelijk is van zuurstofapparaten. Ze woont in een serviceflat en krijgt kortsluiting in haar tv. Haar hele appartement brandt uit, zelf blijft ze gelukkig ongedeerd. Ze blijkt 35 jaar geleden verzekerd te zijn voor 10.000 gulden. Haar schade bedraagt 20.000 euro. Mevrouw was dus zwaar onderverzekerd. De verzekeraar steekt de hand in eigen boezem. Al die jaren hebben zij haar niet geattendeerd op de onderverzekering. Mevrouw krijgt het volledige schadebedrag uitgekeerd. Op de dag dat ze haar eigen flat weer in kan, ontvangt ze van de verzekeraar een bloemetje.

Door zo'n persoonlijke benadering van verzekeraars, kan vertrouwen weer groeien. Maar voor het herstellen van vertrouwen is meer nodig dan het centraal stellen van de noden van de klant.

Ik denk dat het goed zou zijn als de positie van tussenpersonen eens grondig onder de loep wordt genomen. Een consument heeft er recht op inzicht te krijgen in wat een tussenpersoon verdient. De mechanismen die schuil gaan achter het provisiestelsel moeten zichtbaar zijn voor de consument. Ook het vragen van een second opinion zou - als dat de consument een zekerder gevoel geeft - gewoon moeten kunnen.

Transparantie en openheid zijn immers voor de verzekeringssector kritische succesfactoren voor het vergroten van vertrouwen. Transparantie en openheid voorkomen ook dat de overheid zich genoodzaakt ziet allerlei aanvullende regels af te vaardigen. Ik begrijp goed dat er mensen zijn die beschaamd vertrouwen - of het nu in de verzekeringssector is of elders - willen beantwoorden met meer en striktere regels. Zeker - er moeten dingen anders en beter. Ik heb de verschillen tussen een product en dienstverlening genoemd. Ik sprak over de positie van de tussenpersonen. Maar om de greep van de overheid te verstevigen door meer regelgeving is naar mijn stellige overtuiging niet de oplossing.

Niet in eerste instantie in ieder geval. Ik ga ervan uit dat de branche doordrongen is van de noodzaak om nu stappen te zetten. Om de handschoen op te pakken en via zelfregulering echte veranderingen tot stand te brengen. Lukt dat niet, dan kan de situatie ontstaan dat de overheid niets anders rest dan haar verantwoordelijkheid te nemen. Als de positie van de consument niet versterkt wordt. Als de zo noodzakelijke cultuuromslag niet verder komt dan goede bedoelingen en mooie woorden op papier. Als blijkt dat lessen niet voldoende zijn geleerd.

Dames en heren,

De hand moet aan de ploeg in onze Rijndelta. Verzekeraars, overheid, maar ook de consument, we moeten allemaal onze verantwoordelijkheid nemen. Alleen samen bouwen we een samenleving waar zekerheid en vertrouwen de boventoon voeren. Een samenleving waar rentmeesterschap en moraliteit doorleefde waarden zijn. Een samenleving waar het devies luidt:Practice what you preach!

Dank u wel.