Spreekpunten staatssecretaris Bijleveld-Schouten mediation Zwolle
Burgemeester, beste Henk Jan, dames en heren,
Ik stel het zeer op prijs om hier vanochtend aanwezig te zijn en begin met de woorden dat ik trots ben op de gemeente Zwolle en de provincie Overijssel.
In de top tien van de door de burger meest gevoelde knelpunten, u kunt ook lezen ‘ergernissen’, staat onder andere de behoefte aan ‘een luisterend oor voor klachten’. De overheid moet problemen oplossen door de inzet van mediationvaardigheden in plaats van juridisering door bezwaar- en klachtprocedures.
Het gaat erom de dienstverlening van de overheid te verbeteren. We doen dit onder andere door het terugdringen van de administratieve lasten. Daarnaast kan mediation een belangrijke rol spelen bij het voorkomen van bezwaar- en beroepsprocedures.
Werken met mediationvaardigheden draait om een slag maken in de publieke dienstverlening door snel persoonlijk contact op te nemen met de burger met inzet van specifieke communicatieve en conflictoplossende vaardigheden.
Mediationvaardigheden in de eerste fase :
Contact met de belanghebbende in de eerste fase is van belang om onder andere te toetsen of de informatie waarop het besluit is gebaseerd correct en volledig is: maar ook om te kijken naar de vraag áchter de vraag. Één telefoontje kan soms langdurige juridische trajecten voorkómen.
Het is namelijk gewoon minder werk. Je hoeft bezwaar- en beroepsprocedures af te handelen, als je in het voortraject dit al kunt afvragen.
In de fase van bezwaarbehandeling kan de mediator, door middel van telefonisch contact met de indiener van het bezwaarschrift, afstemmen wat de beste behandelwijze is voor zowel de burger als het bestuursorgaan zelf. Dit blijkt in de praktijk goed te werken.
In de periode van september 2007 – maart 2008 heeft het Nederlands Mediation Instituut onderzoek gedaan naar de effecten van het werken met mediationvaardigheden. Opdrachtgevers waren de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Financiën.
De resultaten van dit onderzoek zijn veelbelovend. Het toepassen van mediationvaardigheden ter voorkoming van bezwaar- en klachtenprocedures bij de overheid, levert betrokken burgers en bedrijven een tijdsbesparing op van 23 procent. De tevredenheid van zowel klant als overheidspersoneel stijgt met 20 procent en de kosten voor de overheid nemen met 27 procent af.
In de periode 2008 – 2009 zal vervolgonderzoek worden gedaan naar de resultaten van mediation. De ervaringen van de pioniers spelen hierbij een belangrijke rol.
Een groep van 25 pioniers (1 waterschap, de IND, 3 provincies en 20 gemeenten hebben zich enthousiast aangemeld om binnen verschillende domeinen (Wmo, WRO, WWB etc) aan de slag te gaan met het inzetten van mediationvaardigheden in de primaire fase en/of bij bezwaar- en klachtenbehandeling.
Ik ben blij dat Zwolle één van de pioniergemeenten is. We openen hier vandaag een coördinatiepunt voor mediation. Er is in de afgelopen maanden hard gewerkt aan het overbrengen van het belang van mediation en het opleiden van voldoende medewerkers.
Belangrijk uitgangspunt voor BZK is dat de pioniergemeenten hierin leidend zijn. Zij bepalen het tempo. Zij maken keuzes op welke gebieden en in welke fase de inzet van mediationvaardigheden plaats zal vinden. Zwolle heeft dit op geheel eigen wijze gedaan, ik ben hier erg blij mee en wil u hiermee complimenteren.
Wat kunt u van het ministerie van BZK verwachten bij het vervolgonderzoek?
* Opstarten van een vraagbaak voor overheden
Voor de beantwoording zal eerst gebruik gemaakt worden van externe deskundigen, maar op termijn is het de bedoeling dat deze voorziening door en voor overheden zelf wordt aangeboden en onderhouden. (macro)
* Opstarten van een Centraal kenniscentrum:
informatiebron van goede voorbeelden, modellen procedureverordening, projectplan en procesbeschrijving, standaardbrieven, registratiesystemen, evaluatieformulieren en monitoring e.d. (macro)
* Bieden van ondersteuning van echte ervaringsdeskundigen
bijvoorbeeld bij symposia, startbijeenkomsten voor het vergaren van draagvlak bij bestuur en management. Zo blijkt dat organisaties vaak enthousiast zijn, maar bestuurders het nog wel lastig vinden. Aanvullend op de initiatieven die gemeenten zelf nemen wil BZK ook ondersteuning van deze externe ervaringsdeskundigen bieden bij terugkomdagen en verdiepingstrainingen mediationvaardigheden. (micro)
* Incidenteel en in beperkte mate externe projectondersteuning en advisering van externe ervaringsdeskundigen aan enkele pioniergemeenten
* Bieden van hulp bij monitoring van de zaken
(ontwikkelen van formulieren, registratiesysteem e.d.). (mix van micro en macro)
* Waar mogelijk en wenselijk bieden van hulp bij het verbinden van regionale pioniers.
Hoe hebben wij het nu verder voor ogen?
U bent gestart op 1 januari 2008. Vooralsnog is voor deze pionierfase uitgegaan van de periode tot en met december 2009.
In de periode september – oktober 2008 worden concrete afspraken gemaakt tussen BZK en de individuele pioniergemeenten. In september 2008 worden de intentieverklaringen vastgesteld. Tot medio oktober 2008 concretiseren de pioniergemeenten hun plannen en wensen en nemen zij hierover contact met BZK. De pioniers kunnen op het laatst op 1 januari 2009 van start gaan.
Tot slot:
Wij hebben echt het idee dat wij één van de top 10 ergernissen van de burger ‘de overheid luistert niet’ (ze doen maar wat) door de inzet van mediation (een luisterend oor voor klachten) kunnen wegwerken.
De klanttevredenheid neemt toe met 20%. De arbeidstevredenheid van ambtenaren ook. Ik wens u veel succes.