‘Goed gesprek’ leidt tot minder agressie
De pilot ‘Goed Gesprek’ leidt tot minder agressie en vergroot het veiligheidsgevoel van medewerkers van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Daarnaast zijn medewerkers beter in staat grenzen te stellen en weten zij beter hoe zij het gesprek kunnen beïnvloeden met hun eigen gedrag, ook beleven zij meer plezier in hun werk. Dat blijkt uit het eindrapport ‘Goed Gesprek’ dat de IND vandaag presenteert.
In deze pilot zijn de best practices van de programma's ‘Veilige Publieke Taak’ en ‘Prettig contact met de overheid’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) gecombineerd. De klantgerichte informele aanpak is toegepast en er is getoetst hoe agressie kan worden verminderd en gelijktijdig het veiligheidsgevoel van medewerkers kan worden bevorderd door het inzetten van de communicatieve en de-escalerende vaardigheden.
Het verband tussen de onderwerpen voorkómen van agressie en klantgerichtheid werd eerder niet gelegd. Dat is opmerkelijk, juist omdat beide factoren invloed op elkaar kunnen hebben. In de pilot ‘Goed Gesprek’ is de combinatie voor het eerst onderzocht. Daarbij is gekeken naar in hoeverre de klantgerichtheid zo ingezet kan worden, dat het leidt tot vermindering van agressie.
De resultaten van de pilot zijn gemeten middels een 0- en een 1- meting. De uitkomsten van de pilot zijn vertaald in een nieuwe methodiek: een praktische checklist die alle uitvoerende overheidsorganisaties kunnen toepassen. De methodiek ‘Goed gesprek’ is immers breder inzetbaar, zo blijkt uit de pilot.