Consumenten minder lang in de wacht
Klanten van telecombedrijven hoeven minder lang aan de telefoon te wachten voor ze worden geholpen door de klantenservice. Dat blijkt uit een onderzoek dat minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) 25 oktober 2012 naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.
“Consumenten moeten weten waar ze aan toe zijn en bij vragen zo snel mogelijk geholpen worden”, aldus de bewindsman. “Klanten kunnen nog sneller geholpen geworden maar gelukkig zit er verbetering in de service van telecombedrijven”.
Kortere wachttijden
Uit het onderzoek blijkt dat de wachttijden voor de telefonische klantenservice bij telecombedrijven dit jaar met een halve minuut is gedaald, van 4,3 minuten in 2011 naar 3,8 minuten dit jaar.
In de energiesector ligt de gemiddelde wachttijd met 1,6 minuten op een vergelijkbaar niveau als in 2011 (1,7 minuten). Net zoals in 2011 krijgen energiebedrijven van consumenten een 7,5 en de telecombedrijven een 7.0 als rapportcijfer.
Dit onderzoek is nu tweemaal uitgevoerd door Intomart GfK. Doel is om inzichtelijk te maken of consumenten goed en snel geholpen worden. De resultaten van het onderzoek worden gepubliceerd op Rijksoverheid.nl zodat consumenten de resultaten van telecom- of energieaanbieders met elkaar kunnen vergelijken.
Betere service voor consumenten
Naast dit onderzoek stimuleert het ministerie van EL&I het verlenen van betere service aan consumenten door bedrijven onderling afspraken te laten maken over de kwaliteit van hun klantenservice. Inmiddels hebben 10 bedrijven zich via een convenant verplicht op hun website duidelijk te maken wat de gemiddelde wachttijden zijn, welke kosten er gemoeid zijn met het bellen naar de klantenservice, en wat de gemeten klanttevredenheid is. Het streven is dat dit jaar 50 bedrijven aan het convenant deel nemen.