Toespraak minister Spies jaarverslag Ombudsman

Toespraak | 23-05-2012

...De overheid is voor de burger de macht die hem of haar in het gareel dwingt en er is geen echte wederkerigheid. De macht van de overheid over de individuele burgers is vele malen groter dan de macht van de burger over de overheid. De burger ervaart die ongelijkheid heel duidelijk. Maar de overheid is zich hier eigenlijk pas relatief kort geleden van bewust geworden.

Als ik om me heen kijk wordt daar heel verschillend op gereageerd. Sommigen zijn verbaasd dat hun oude rol van rentmeester kennelijk niet meer gewaardeerd of zelfs erkend wordt. Anderen tonen zich af en toe duidelijk geïrriteerd door wat zij ervaren als een “kritiek-industrie” die de overheid voortdurend voor de voeten loopt.
Maar hoe het persoonlijk gevoel ook is en in welke traditie wij – bestuurders en beambten - zijn opgevoed, het vertrouwen van de burger in de overheid - en het vertrouwen van de overheid in de burger - is onverminderd actueel en bepaalt de politieke en bestuurlijke werkelijkheid. Het speelt bij alles op de achtergrond mee. Of het nu gaat om draagvlak voor milieumaatregelen, het oplossen van de financiële crisis of verkiezingen; het speelt voortdurend.

In alle minder of meer academische discussies over het vertrouwen in de overheid heeft de Nationale Ombudsman een eigen en cruciale hoek ingenomen. Een “niche” zouden ze in de marketingwereld zeggen. Keer op keer betoogt en bewijst hij het belang van de correcte en attente dienstverlening door de overheid aan de burger.

De bij tijd en wijle verpletterende moloch die overheid heet, kan alleen aan banden worden gelegd door er precies op toe te zien dat elke keer weer - bij alle duizenden individuele handelingen van de overheid naar duizenden burgers toe - zorgvuldigheid en respect worden getoond. Dat doet de Ombudsman als instituut – als ik u zo mag noemen, mijnheer Brenninkmeijer – al dertig jaar. De ombudsman biedt de burger een onafhankelijke plek om te klagen, wanneer de overheid zich onbetamelijk gedraagt. De ombudsman probeert de verhoudingen te herstellen, stelt structurele problemen aan de orde en houdt de overheid een spiegel voor, ook als het oog van de overheid op iets anders is gericht.

Ik mag daar overigens ook iets tegenover stellen: de betrouwbare, integere en dienstvaardige ambtenaar die elke keer opnieuw zijn uiterste best doet om aan de wensen van de politiek, de bestuurders en de burgers te voldoen. Verleden week sprak ik voor ambtenaren die zich met Burgerzaken bezig houden en ik was onder indruk van hun inzet om ook maar weer de paspoorten voor kinderen te regelen die niet meer bij hun ouders mogen zijn bijgeschreven, bovenop de nieuwe verkiezingen voor de Tweede Kamer die op lokaal niveau moeten worden gerealiseerd. Als daar eventueel fouten worden gemaakt is het uit werkdruk en niet uit arrogante machtsposities.

Hoe dat ook zij, de overheid moet werken volgens regels en wetten. Dat moet, om de burgers te beschermen tegen willekeur; om er voor te zorgen dat ze krijgen waar ze recht op hebben en omdat beslissingen onderbouwd en controleerbaar zijn. Maar er speelt nog een andere factor dan de onpersoonlijke regels en dat is de wijze waarop wij de mensen tegemoet treden.

Wat blijkt uit wat de ombudsman ons meldt – en uit eigen onderzoek – is dat het juist de ervaringen in het persoonlijk contact tussen burger en overheid zijn, die bepalen of de mensen tevreden of ontevreden zijn over hun contact met de overheid. In zijn jaarverslag schetst hij de dichotomie van de systeemwereld van de overheid tegenover de leefwereld van de burger. De overheid functioneert in systemen, procedures en protocollen en maakt daarmee haar werk overzichtelijk en herhaalbaar.

Maar dat bepaalt niet hoe mensen met elkaar omgaan, hoe ze met elkaar praten, of ze luisteren of niet. En de overheid, dat is uiteindelijk de vrouw die achter het loket zit en de man die een brief ondertekent of de telefoon aanneemt. Dan gaat het vooral om de kwaliteit van het contact. En daarbij komt dan nog de verplichting om begrijpelijk te maken wat de overheid doet en waarom.

De ombudsman heeft daarvoor een praktisch hulpmiddel gemaakt, een handreiking voor ambtenaren die ze kan helpen om burgers te benaderen op een meer menselijke manier. Dat is de behoorlijkheidwijzer.

In deze behoorlijkheidwijzer heeft hij de normen voor de omgang met burgers in vieren gedeeld:

• Open en duidelijk,
• Respectvol,
• Betrokken en oplossingsgericht,
• Eerlijk en betrouwbaar.

Laten we eerlijk zijn: uiteindelijk wordt het succes van regelgeving bepaald door de manier waarop ze in de uitvoering mee worden toegepast. Het gaat om het samenspel tussen regels, vormgeving in de organisatie en hoe de medewerkers er mee omgaan. Dat bepaalt uiteindelijk de kwaliteit van het contact met de overheid.

Al enige jaren proberen wij de regeldruk te verminderen. Daarbij is al veel bereikt in termen van benodigde tijd en papierwerk voor mensen. Maar alleen door de uitvoering voelen mensen en bedrijven verbeteringen.

Wij kijken ook naar de toepassing van regels in de uitvoering. Ik denk aan het project “Prettig contact met de overheid”. In dit project werken overheden op een andere manier bij klachten, bezwaren of een afwijzend besluit. Het moet er toe leiden dat niet elk contact van de overheid perse bepaald moet worden door regels. Het moet juist gedejuridiseerd worden- zoals dat heet. Bijvoorbeeld: ambtenaren nemen in een vroeg stadium contact op met burgers, die een klacht of bezwaar indienen, en dat lijkt ontzettend goed te werken. Omdat deze benadering oplossingsgericht is, leidt dit tot minder formele procedures. Dat scheelt in de kosten en daardoor zijn de doorlooptijden korter en de klanten meer tevreden.

Ik zou hier overigens nog een stap willen voorstellen en me daar ook voor in willen zetten, als ik daar de kans voor krijg. We zitten in een situatie waarin de overheid moet kiezen wat ze wel en niet meer doet. De overheid kan niet alles doen en de burger mag en kan ook niet meer verwachten dat de overheid alles voor hem of haar oplost. De overheid wil daarom steeds meer samenwerken met burgers om de samenleving goed te laten draaien. Ik pleit er voor de boel in feite om te draaien. De overheid kan misschien beter participeren in projecten van burgers in plaats dat burgers meedoen in het werk en de plannen van de overheid. Ik verwacht daar veel van.

Er is veel waardering voor de inzet van betrokken burgers en andere positieve krachten in onze samenleving. Maar de vraag is of de overheid op dit moment wel voldoende ruimte biedt voor maatschappelijk initiatief. Soms staan regels initiatieven in de weg. In mijn ogen zal de overheid moeten veranderen om de interactie met de mensen te optimaliseren en toekomstbestendig te maken.

Terug naar de behoorlijkheidwijzer. De kwaliteit van dienstverlening wordt bepaald door hoe, met welke intentie en met hoeveel respect de regels worden toegepast. Zoals de ombudsman signaleert, heeft de overheid vooral aandacht voor de systeemwereld, en minder voor de leefwereld. Ik hoop dat we de komende tijd samen met het bureau van de Nationale ombudsman kunnen doordenken hoe we de aandacht voor de principes uit de behoorlijkheidwijzer kunnen doorvoeren in de werkzaamheden vanuit het rijk en naar ik hoop de andere overheden.

Ik neem de behoorlijkheidswijzer daarom graag in ontvangst en zal hiervoor aandacht vragen bij mijn collega’s.