Overheid werkt hard aan oplossen klachten
Overheidsorganisaties zijn bereid om klachten op te lossen en pakken aanbevelingen van de Nationale ombudsman goed op. Dat concludeert de ministerraad, op voorstel van minister Hirsch Ballin van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Justitie en staatssecretaris Bijleveld-Schouten van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, in zijn reactie op het jaarverslag over 2009 ‘Voorbij het conflict’ van de Nationale ombudsman.
Het kabinet is blij met de daling van het aantal klachten bij de Nationale ombudsman van 13.073 in 2008 naar 12.222 in 2009. Tegelijkertijd realiseert het kabinet zich dat het aantal klachten alleen verder kan worden teruggebracht als er blijvend aandacht is voor het verbeteren van de dienstverlening van de overheid.
Het centrale thema in het jaarverslag is ‘de-escaleren als voorwaarde voor behoorlijk bestuur’. Het kabinet onderschrijft deze analyse van de Nationale ombudsman en heeft geïnvesteerd in sociale samenhang. De Tweede Kamer is reeds geïnformeerd over concrete acties die de negatieve kanten van polarisatie aanpakken.
Het adequaat omgaan met klachten of het voorkomen van klachten vraagt een proactieve en oplossingsgerichte houding van de overheid, zo stelt de Nationale ombudsman. Volgens het kabinet heeft de overheid hierin flinke stappen gezet door inzet van mediationvaardigheden. Via het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn provincies en gemeenten aangemoedigd mediationvaardigheden te gebruiken. Dat leidt in 50 procent van de gevallen tot een duurzame oplossing met intrekking van het bezwaar tot gevolg. Het ministerie van Justitie zet mediationvaardigheden in om het stelsel van rechtsbijstand en geschiloplossing te innoveren. Taakorganisaties van Justitie proberen pro-actief geschillen op te lossen. Uitvoeringsinstanties als de Belastingdienst en het UWV volgen dit voorbeeld.
Het kabinet ziet in het jaarverslag van de Nationale ombudsman een bevestiging van de noodzaak om de ingeslagen weg van verbetering van de dienstverlening, en in het bijzonder de inzet van mediationvaardigheden, voort te zetten.