Toespraak Staatssecretaris Bijleveld bij onderzoek Nationale Ombudsman naar Telefonische hulpverlening van de overheid
Als we spreken over verbetering van de dienstverlening dan hebben we het – onder elkaar - al snel over hoe we nog beter gebruik kunnen maken van de elektronica. En gelijk hebben we. De mogelijkheden zijn vrijwel onbeperkt en sexy. We kunnen showen met de slimste applicaties. Er zijn nationale en internationale prijzen te winnen met de beste toepassingen van de principes van E-overheid.
Het zou helemaal prachtig zijn als de burgers nu ook nog eens mee zouden willen werken. Maar wat blijkt? Burgers willen zelf kiezen. Internet, e-mail, spreken met een baliemedewerker of bellen. En heel veel mensen prefereren de telefoon. Misschien zelfs liefst nog een telefoon met een draaischijf. Veel burgers willen kennelijk graag met een mens spreken. Ze willen een duidelijk ja of nee, ze willen door kunnen vragen of ze willen verder geholpen worden. Veel mensen hebben behoefte aan direct persoonlijk contact.
En de wat bizarre paradox is vervolgens dat ze dáár dan weer ontevreden over zijn.
Dames en heren,
Ik mag wel zeggen dat ik persoonlijk altijd goed heb kunnen opschieten met de Ombudsman. En dat kwam niet omdat hij alleen maar vriendelijk dingen zei over het gebied waar ik me mee bezig hou. Integendeel juist op een van mijn belangrijke terreinen: de dienstverlening van de overheid heeft hij veel te melden en houdt ons daarbij scherp bij de les.
Ik ben daarom blij met het onderzoek naar de telefonische hulpverlening door de overheid. Ik heb steeds benadrukt dat de burgers de keuze moeten hebben op welke wijze ze de overheid willen benaderen. En als ze de daarbij de telefoon kiezen – en dat gebeurt heel veel – moet de telefonische dienstverlening voldoen aan de kwaliteitscriteria die wij aan hulpverlening stellen.
De ombudsman stelt terecht dat de overheid eenheid nastreeft maar heeft toch geconstateerd dat er grote verschillen bestaan bij de telefonische dienstverlening. Verschillende openingstijden en allerlei verschillen in de manier waarop vragen worden beantwoord en verzoeken worden verwerkt.
Nu wil ik niet de indruk wekken dat de tekortkomingen die de Ombudsman ziet, makkelijk zijn weg te werken. Sommige verschillen zijn het gevolg van de ruimte die we aan gemeenten en diensten geven om eigen beleid te voeren of maatwerk te willen. Dat neemt niet weg dat de inrichting van een Klant Contact Centrum bij een gemeente een grote bijdrage zal zijn voor een uniforme manier om vragen te beantwoorden. En bovendien geeft het de mogelijkheid om de telefonische dienstverleners te trainen in een manier van omgaan met bellers, zodat deze tevreden het gesprek beëindigen.
Een van de knelpunten waar mensen zich aan ergeren - en waaraan we ook wat willen doen - is wachten. Alle burgers hebben op een of ander moment met de overheid te maken en dan willen ze goed en vooral snel worden geholpen. Antwoord c is zo’n mogelijke verbetering en daarmee een concrete invulling van wat de commissie Jorritsma van de VNG graag wil.
Mijn ministerie steunt die ontwikkeling. We duwen en trekken met behulp van het NUP, het nationaal Uitvoerings Programma. Bijvoorbeeld met de introductie van het 14+netnummer en de uitwisseling van informatie van overheden met ZBO’s en de gemeentelijke Klant Contact Centra.
Wat dat betreft staan we op één lijn met wat de Ombudsman bepleit. Over dat 14+ netnummer overigens het volgende: op dit moment zijn meer dan 50 gemeenten op die manier bereikbaar en ik wil dat het komend jaar dat vrijwel overal het geval zal zijn. We moeten dan natuurlijk er wel voor zorgen dat de gemeenten ook antwoord kunnen geven op alle vragen over de hele overheid.
Dames en heren. Als de ombudsman landelijk servicenormen wil heeft hij gelijk. Burgers moeten weten waar ze aan toe zijn.
Dat past ook binnen mijn opzet van de Burger Service Code. En het is de reden dat ik blij ben dat al bijna een derde van de gemeenten met een Kwaliteitshandvest werkt.
Met andere woorden:
De ombudsman heeft gelijk met zijn kritiek, maar het valt me niet zwaar hem gelijk te geven, want we werken er al hard aan. Zijn rapport helpt ons. Dank daarvoor.