Artikel HP/De Tijd over BelastingTelefoon
De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA Den Haag
Ons kenmerk: DGB 2008-01922
Geachte voorzitter,
Bij de regeling van werkzaamheden van 3 april 2008 heeft het lid Omtzigt een aantal vragen gesteld naar aanleiding van het deze week verschenen artikel in de HP/De Tijd over de BelastingTelefoon. Alvorens in te gaan op deze vragen, hecht ik er aan eerst een meer algemene reactie te geven op het artikel in HP/De Tijd.
Het artikel schetst een beeld van een continue stroom aan damage telefoontjes over Toeslagen. Dat is geenszins meer het geval. De reguliere stroom aan telefonie voor Toeslagen wordt beheerst en afgewerkt zoals ook de bereikbaarheidcijfers weergeven. De BelastingTelefoon heeft in 2007 ruim 13,8 miljoen gesprekken gevoerd, waarvan 3,5 miljoen betrekking hadden op Toeslagen. De gemiddelde bereikbaarheid over dat jaar bedroeg 86%. De druk op de BelastingTelefoon is het grootst in de eerste maanden van het jaar. In de eerste maanden van 2008 zijn ruim 4,4 miljoen gesprekken gevoerd, waarvan 950.000 over toeslagen.
Ook wordt het beeld geschetst van een organisatieonderdeel met een lage arbeidsmoraal en een laag kwaliteitsbesef. Het personeel van de Belastingtelefoon doet zeer gemotiveerd haar werk. Uit een in 2007 gehouden medewerkerstevredenheidsonderzoek bleek dat 74% van het personeel BelastingTelefoon Toeslagen heeft aangegeven (zeer) tevreden te zijn, 22% matig tevreden en 4% niet tevreden. Het personeelsverloop is relatief laag (in 2007 1,9%).
Om de kwaliteit voortdurend te verbeteren wordt gewerkt met klantvriendelijke dialoogondersteuning en worden de medewerkers getraind op uniformiteit en correctheid. Door een extern bureau wordt de kwaliteit hiervan periodiek gemeten. Net als in ieder ander callcenter is het van belang dat de informanten van de BelastingTelefoon zich aan de instructies van de dialoogondersteuning houden, zodat de informatie uniform, juist en vlot gegeven kan worden. Het gros van de vragen kan op die wijze direct beantwoord worden. Vragen over ingewikkelde individuele kwesties worden doorgestuurd naar de backoffice van Toeslagen waar de betrokkene in de regel binnen 48 uur wordt teruggebeld.
Uit het artikel blijkt verder de door mij onderkende noodzaak van betere geautomatiseerde ondersteuning van het werk van de BelastingTelefoon. De oplossing hiervoor maakt deel uit van de aan uw Kamer verzonden brief vereenvoudigingsoperatie Belastingdienst1. In dit verband kan worden gemeld dat begin 2008 een applicatie in productie is genomen, waarmee – ten behoeve van de medewerkers van de Belastingtelefoon – alle benodigde gegevens van een klant in één keer op het scherm worden gepresenteerd.
Wat de meer specifieke vragen betreft het volgende.
Hoe wordt er omgegaan met mensen die overleden zijn?
De Belastingdienst heeft maatregelen getroffen om een eventuele achtergebleven partner of medebewoner tijdig een condoleancebrief en een aanvraagformulier te sturen. Er is een proces ingericht waardoor het teruggezonden aanvraagformulier van de achtergebleven partner of medebewoner binnen vier weken wordt verwerkt. Mocht de aanvraag niet te verwerken zijn, dan wordt contact opgenomen. Het moment van het overlijden van de aanvrager is bepalend voor het moment waarop de betaling van de toeslag wordt stopgezet. Aangezien toeslagen een maand vooruit worden betaald kan het voorkomen dat ten onrechte een maand te veel toeslag is betaald. De achtergebleven partner zal dit terug moeten betalen.
Door het proces zo in te regelen dat er weinig tijd verstrijkt tussen het einde van de toeslag en het beginnen van de nieuwe toeslag wordt een hoge terugvordering voorkomen. Dit proces is nog niet optimaal. Met het nieuwe toeslagensysteem zal dit proces beter gaan verlopen.
Hoe wordt er omgegaan met mensen die twee keer € 2000,-- moeten terugbetalen?
Er moet worden terugbetaald als betrokkene niet voldoet aan de voorwaarden. Betrokkene ontvangt hiervoor een aanbod om deel te nemen aan een Centrale Betalingsregeling (minimaal € 20,- per maand, maximaal 24 maanden). Als betrokkene hieraan niet kan voldoen, kan er een beroep worden gedaan op een betalingsregeling op maat (op grond van betalingscapaciteit).
Waarom wordt er een termijn van 8 weken gehanteerd, voordat mensen mogen weten of hun brief al of niet is aangekomen?
Betrokkenen krijgen in ieder geval binnen 8 weken bericht. Deze termijn heeft te maken met de verwerkingstijd van de verschillende gekoppelde systemen. Daardoor is pas na enige tijd in de systemen te zien of alles goed is verwerkt. In veel gevallen kan de informant van de BelastingTelefoon zien dat hun correspondentie wel al is gescand. Er is inmiddels opdracht gegeven om het script zodanig aan te passen dat de burgers bij navraag te horen krijgen dat hun brief is aangekomen.
Hoe wordt er omgegaan met aanmaningskosten als de fouten apert bij de Belastingdienst liggen?
Als betrokkene door een fout van de Belastingdienst wordt geconfronteerd met aanmaningskosten, worden deze kosten altijd teruggedraaid. Het terugdraaien zal, als er sprake is van een generieke fout bij de Belastingdienst via centraal herstel plaatsvinden. In individuele situaties kan betrokkene ook altijd bezwaar maken tegen deze kosten.
Komt dreiging met zelfmoord vaak of niet vaak voor en wordt dat geregistreerd bij de belastingtelefoon?
Dreiging met zelfmoord wordt niet geregistreerd. Wanneer betrokkenen zich in financiële noodsituaties bevinden, wordt altijd een spoedbericht aangemaakt, opdat snel actie kan worden ondernomen.
Graag nodig ik de leden van de vaste commissie voor Financiën uit voor een bezoek aan de BelastingTelefoon op een locatie en onderwerp naar keuze van uw commissie om geïnformeerd over de dagelijkse gang van zaken, en tevens mee te luisteren hoe medewerkers van de BelastingTelefoon belastingplichtigen en toeslaggerechtigden te woord staan. Ik meen dat dit in belangrijke mate kan bijdragen aan een goede informatieverschaffing aan de Kamer.
Hoogachtend,
De staatssecretaris van Financiën,
Mr. drs. J.C. de Jager
1: Kamerstukken II, 2006-2007, 31 066, nr. 2 en Kamerstukken II, 2007-2008, 31 066, nr. 30