Toespraak staatssecretaris Bijleveld congres “De burger in de ketens”
dames en heren,
We hebben in Nederland een weloverwogen systeem van verschillende overheden. Daarnaast hebben we allerlei diensten en instanties een eigen verantwoordelijkheid gegeven. Daar waren goede redenen voor.
We hechten bijvoorbeeld aan de autonomie van lokale overheden. De inwoners hebben op die manier een flinke invloed op de zaken die hen onmiddellijk aangaan. En de verzelfstandiging van diensten en instellingen vond plaats omdat ze op die manier efficiënter zouden kunnen functioneren. Als je daar nu naar kijkt zie je wel dat de voornaamste argumenten voor die verzelfstandigingen vanuit de overheid zelf kwamen. Je kunt niet zeggen dat daarbij de burger centraal heeft gestaan.
Maar hoe het ook tot stand is gekomen en welke voor- en nadelen er verder aan verbonden zijn, is voor deze bijeenkomst verder niet relevant. Waar we nu over spreken is dat mensen geconfronteerd worden met al of niet fysieke loketten en balies, die niet met elkaar verbonden zijn. Of nog preciezer geformuleerd: we praten over de problemen die mensen hebben als ze voor dingen bij de overheid of semi-overheid hebben aangeklopt en het gaat verkeerd.
Als je vroeger als kind bij de bakker twee witte broden kocht en je moeder stuurde je terug omdat ze toch nog zo gezegd had dat het bruine broden moesten zijn, dan kon de eigenaar van de eenmanszaak dat makkelijk oplossen. Maar op het moment dat er iets verkeerd gaat tussen de overheid en jou dan zit je meestal met een probleem. Een probleem dat vrijwel onoplosbaar lijkt als er verschillende diensten en instanties bij betrokken zijn. De burger wordt geconfronteerd met de ketens, waarmee de overheid hem heeft vastgelegd. Dat is geen aangenaam gezicht.
Het is niet zo dat we dat vandaag voor het eerst hebben ingezien. Er wordt al jaren gezocht en gewerkt aan mogelijkheden om deze problemen op te lossen en daarbij speelt de Nationale Ombudsman een prominente rol. Het is dan ook een voortreffelijk initiatief om eens diep in te gaan op de problemen die ontstaan door de overheidsketens en de informatisering die daarbij een rol speelt.
En niet alleen over de problemen hoop ik. Ik hoop dat er vooral gesproken wordt over de oplossingen die ons verder kunnen helpen.
Dames en heren,
Ik besteed een belangrijk deel van mijn tijd aan de verbetering van de dienstverlening door de overheid aan de burgers. We werken met andere ministeries, gemeenten en provincies. We ontwikkelen allerhande methoden en handigheden waarmee iedereen het de burgers eenvoudiger kan maken.
We zoeken welke regelingen overboord kunnen, welke formulieren niet meer nodig zijn of begrijpelijk gemaakt kunnen worden en hoe we mensen niet meer à priori als bijstandsfraudeurs hoeven te behandelen. Daarbij proberen komen we natuurlijk met allerlei elektronische mogelijkheden op de proppen, want daar zit veel gemak en vereenvoudiging.
Ik zit op dit moment wel met het probleem, dat goede initiatieven en de veelbelovende mogelijkheden niet gebruikt worden. Ik kan bijvoorbeeld gemeenten niet veel opleggen maar heb wel hun medewerking nodig. Een ander probleem is dat we nog niet hebben geleerd goed om te gaan met problemen voor burgers die tussen de verschillende schijven vastlopen. En dan gaat het vaak om problemen met de elektronica.
Een richting waarin we kijken voor oplossingen is een andere houding bij overheden. Vaak lijkt een probleem onoplosbaar omdat de regels nu eenmaal …….; u vult dat zelf verder wel in. En omdat overheden een groot geduld hebben en de burgers haast.
Wat we daar aanbevelen is het gebruik van mediationvaardigheden.
“Doe nou eens net of je geen formulierenmachine bent maar een gewoon mens, die wil helpen iets op te lossen”. Dat blijkt enorm goed te werken.
Maar daar hebben we niet veel aan bij de zaken die met de elektronica en de registraties hebben te maken. We willen daarbij vooral preventief zijn door er voor te zorgen dat de juiste gegevens in de basisregistraties worden opgenomen. Daarnaast moet natuurlijk wel iedereen meewerken van wie het systeem afhankelijk is.
Wat ook nodig is, is dat fouten in registraties makkelijker kunnen worden hersteld. We hebben een TerugMeldfaciliteit, maar ook burgers moeten daar zelf een rol bij kunnen spelen.
Tot slot is het van belang dat ketenpartners geen vreemdelingen voor elkaar zijn maar een oprechte rol spelen in het zoeken van oplossingen voor degenen waar het uiteindelijk echt om gaat: de burgers van dit land.
Ik waardeer daarom dit initiatief van de Ombudsman, want daar gaat het nu net om. Ik hoop dat u vandaag een stap kunt zetten; het zou mij helpen, maar meer nog de mensen die tussen de raderen verzeild zijn geraakt.