Universiteit Utrecht en KLPD ontwikkelen nieuwe meldtekst 1-1-2
Naar aanleiding van een onderzoek door studenten van de Universiteit Utrecht gaat het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) de meldtekst van het alarmnummer 1-1-2, het eerste wat een beller van dit nummer te horen krijgt, aanpassen. In opdracht van de KLPD hebben studenten van de master Communicatiestudies, onder leiding van dr. Tom Koole, onderzocht hoe de gesprekken met alarmcentrale 1-1-2 zo kort mogelijk kunnen worden gehouden.
Hoe korter mensen bellen met 1-1-2, hoe sneller de noodhulpverlening kan verlopen. De landelijke norm is dat een beller binnen 10 seconden een 112-centralist aan de lijn krijgt en dat het gesprek binnen 20 seconden wordt afgerond. De KLPD wil het aantal gesprekken verminderen dat boven deze norm uitkomt. Een groep masterstudenten analyseerde daarom 120 gesprekken die langer duurden dan 30 seconden (wachttijd + gesprekstijd).
Direct doorverbinden
Een belangrijke oorzaak voor deze 'te lange' gesprekken is dat bellers vaak veel inhoudelijke informatie willen doorgeven, zo blijkt uit het onderzoek. Uit de meldtekst begrijpen zij niet altijd dat de 112-centrale er is om bellers door te verbinden met een hulpdienst op de plaats van de calamiteit: politie, brandweer of ambulance. Een beller zou niet méér hoeven te zeggen dan bijvoorbeeld “ik wil graag de politie in Utrecht”, om dan doorverbonden te worden. Om dit misverstand weg te nemen en de hulpverlening te optimaliseren, vond de KLPD het wenselijk dat de meldtekst werd aangepast.
Minder misverstanden
De 112-centralisten hebben twee nieuwe meldteksten uitgeprobeerd, in het kader van het afstudeeronderzoek van Nina Verberg, masterstudent Communicatiestudies. Zij onderzocht welke meldtekst tot de kortste gesprekken leidt, en welke meldtekst bellers het duidelijkst maakt dat ze zullen worden doorverbonden. De lengtes van de gesprekken verschillen bij de originele en de twee nieuwe meldteksten niet significant van elkaar. Wel blijken de misverstanden bij de originele meldtekst 'Alarmcentrale 1-1-2, wie wilt u spreken?' voor een belangrijk deel te verdwijnen bij de nieuwe tekst die binnenkort wordt ingevoerd: 'Alarmcentrale 1-1-2, wilt u politie, brandweer of ambulance?'
Onderzoeksbegeleiding
Zowel het kwalitatieve onderzoek naar de gesprekken langer dan 30 seconden als het afstudeeronderzoek van Nina Verberg werden begeleid door dr. Tom Koole, senior docent Nederlands/taalbeheersing. In zijn onderwijs en onderzoek houdt hij zich vooral bezig met taalgebruik in gesprekken.
(bron: Universiteit Utrecht)