Toespraak staatssecretaris Bijleveld voor congres Mediationvaardigheden Brabant
Er was een tijd dat de overheid zich boven de mensen gesteld wist. Er was een overheid met gezag en macht. En er waren onderdanen die de overheid eerbied en gehoorzaamheid verschuldigd waren.
Ja, dames en heren, dat waren nog eens tijden.
Maar of u daar stiekem naar terugverlangt of dat u met afkeer die misstand uit het verleden bekijkt, één ding is zeker: er zijn geen onderdanen meer. In onze samenleving kennen we alleen inwoners van gemeenten, provincies of het land. Mensen die - vanuit hun autonome positie als burger - de overheid zien als uitvoerder van regels, als dienstverlener of als administratiekantoor. Dat betekent ook dat burgers andere verwachtingen hebben van politici en ambtenaren.
Ik zal het vandaag niet hebben over de angsten en teleurstellingen van de politici die zich, volgens mij volkomen ten onrechte, voortdurend afvragen wat ze moeten doen om weer vertrouwen te krijgen.
Vertrouwen krijg je door vertrouwen te geven. In de politiek moet je daarnaast leren leven met het gegeven dat soms mensen het niet met je eens zijn. Er als er daar genoeg van zijn, winnen zij.
Dat is het spel en zo zal dat ook wel blijven. Daarover dus verder niets vandaag.
Waar ik wél over wil spreken, is over hoe de overheid – en dat zijn meestal de ambtenaren –om moet gaan met burgers die een snelle, duidelijke, klantvriendelijke, effectieve en efficiënte behandeling van hun vragen of bezwaren verwachten. Burgers die weten dat ze recht hebben op een behoorlijke menswaardige omgangsvorm. En zo komen we vanzelf bij mediationvaardigheden.
Een burger heeft een verzoek aan de overheid. De overheid gaat daar op in. De burger krijgt niet het antwoord dat hij heeft gehoopt te krijgen en wil dat aankaarten. Dan zijn er twee wegen: de bureaucratische weg van klachten, bezwaarschriften en eventueel zelfs rechtsgang. Of de weg van dialoog, een poging om gezamenlijk verschillen van opinie te verkennen met het doel om een oplossing te vinden voor de situatie die is ontstaan. Burger en ambtenaar gaan samen op zoek naar wat kan in plaats van naar wat niet kan.
Het zal niet altijd uitdraaien op een intens gelukkige burger.
Veel regels zijn verstandige maatregelen die nu eenmaal, vaak terechte, beperkingen opleggen.
Maar in elk geval weet de burger dat de overheid haar of hem serieus heeft genomen en nog eens goed heeft gekeken naar een individueel geval. Dat de overheid de moeite heeft genomen en de beleefdheid heeft gehad, iemand persoonlijk te bellen en zich niet te verschuilen achter algemene regels en onbegrijpelijke brieven.
We zijn nog niet zo erg lang bezig met het toepassen van mediationvaardigheden bij de overheid en we moeten ook nog onze eigen werkwijze daarin vinden en vaardigheden ontwikkelen.
Maar sinds de oproep van de regering om problemen met burgers op te lossen door de inzet van mediationvaardigheden zijn er al ruim 80 overheden die mediationvaardigheden inzetten in het primaire besluitvormingsproces en bij de behandeling van bezwaren en klachten.
Dat levert veel op: arbeidstevredenheid bij ambtenaren, efficiencywinst, minder bezwaar en beroep enzovoort. U heeft allemaal al ervaren. Maar voor mij is het belangrijkste: dat burgers die zich gehoord weten en een betere dienstverlening krijgen. Nou, u begrijpt nu al wat het volgende punt is in mijn verhaal: dat is de provincie Brabant.
Een overheid die er van heel vroeg af aan bij geweest is, om uit te vinden hoe je deze nieuwe benadering tot een succes kan maken. Misschien heeft het te maken met het Bourgondische karakter van Brabant. Liever een goed gesprek dan ruzie. Nou, dat is een prima mediationvaardigheid.
Mediation… dan denk ik aan Brabant, want daar brandt nog licht.
Maar alle gekheid op een stokje.
Twee jaar geleden verscheen in Brabant een startnotitie.
Daarin stond dat bij bezwaarschriften in de eerste plaats mediationvaardigheden zou moeten worden ingezet.
En dat betekent: dat actief en gericht wordt nagegaan of er een andere mogelijkheid is een geschil op te lossen dan het doorlopen van de formele bezwaarschriftprocedure.
Zo een manier van werken kan alleen met mensen die dat kunnen en aanvoelen en daarvoor werden een ervaren externe projectbegeleider en een interne projectleider aangesteld. Verder ook veel aandacht voor training, communicatie en draagvlak.
Het werkte kennelijk, want een door de training enthousiast geworden medewerker schreef spontaan een mediationlied dat even later op dvd werd uitgebracht en bij de afsluiting van elke training aan iedere deelnemer wordt meegegeven “Come on, let’s mediate’.
Ik noem dit allemaal om enerzijds de provincie Brabant de eer te geven die zij met haar gedegen aanpak verdient. Anderzijds wil ik er ook mee aangeven, dat het verstandig zou zijn om van de pionier Brabant gebruik te maken. Want ze willen graag hun kennis en ervaringen delen.
En dat geldt overigens ook voor bijvoorbeeld Breda en Eindhoven, om maar twee gemeenten te noemen van de velen die in Brabant met mediationvaardigheden werken.
Dames en heren.
Het begrip Bourgondisch wordt meestal geassocieerd met goed eten en drinken. Dat komt, zegt men, doordat het hof van de hertogen van Bourgondië gekenmerkt werd door een zekere overdaad. Maar ondanks namen als Philips de Goede en Karel de Stoute waren de hertogen geen goeiige sukkels. Het waren nogal veeleisende bestuurders.
In 1433 wilde de hertog bijvoorbeeld tamelijk veel geld van ’s Hertogenbosch en de Meierij. De Bosschenaren lieten weten, daar niet zo veel zin in te hebben. Dat viel weer niet goed bij de hertog, die vervolgens beslag liet leggen op van alles en nog wat. De burgers, die daar weer niet tevreden over waren, werden onaangenaam handtastelijk met de drossaard, zeg maar de CdK, en zijn troepen. En zo werd het conflict er niet kleiner op, integendeel.
Pas na vijf jaar werd, door de mediationvaardigheden van de hertogin, de boel min of meer opgelost. Dat was niet gek natuurlijk. Alleen was het resultaat gunstiger voor de hertog dan voor de Bosschenaren.
En dat is de historische verklaring waarom in Brabant niet alleen mediationvaardigheden populair zijn, maar vooral waarom ze hier ook nadruk leggen op een snelle interventie.
Nergens in Nederland is de toepassing van mediationvaardigheden zo snel gemeengoed geworden als in Brabant.
En daar mee wil ik u feliciteren.