Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening (1-meting 2009)

Een van de beleidsdoelstellingen van de staatssecretaris van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is om in de dienstverlening van de overheid de vraag van de burger centraal te stellen.

De overheid heeft zich voor deze kabinetsperiode ten doel gesteld voor de kwaliteit van de overheidsdienstverlening richting burgers en bedrijven minimaal een score 7 van diezelfde burgers en bedrijven te krijgen.

In opdracht van Burgerlink - ICTU (stimuleringsprogramma van het ministerie van BZK) heeft TNS NIPO in 2008 een meetinstrument ontwikkeld voor het meten van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Er heeft toen ook een eerste onderzoek plaatsgevonden: de nulmeting.

In 2009 is de meting herhaald en treft de lezer in dit rapport de resultaten aan van 2009 en een vergelijk met de cijfers van 2008. Nieuw bij de meting van 2009 is dat er ook uitspraken gedaan kunnen worden naar levensgebeurtenis (life event), omdat het aantal waarnemingen met dat doel in 2009 flink is uitgebreid.