Gebruikerstevredenheidsonderzoek automobilisten - mei 2009 - landelijk rapport

Gebruikerstevredenheid is één van de Kern Prestatie Indicatoren (KPI’s) in de Agenda 2012. RWS gebruikt publieksfeedback die uit de gebruikerstevredenheidsmetingen komen als basis voor zijn werk. RWS denkt en handelt vanuit de behoeften en belangen van de gebruiker. Hiertoe moet RWS de wensen van de gebruiker kennen en hier passend op reageren.

Een van de speerpunten van RWS is dat gebruikers van alle drie de netwerken een rapportcijfer van minimaal een 7,5 voor publieksgerichtheid geven, alsmede een 7,5 voor ‘betrouwbare reistijd‘ op de weg (en de vaarweg). Dit is door het Bestuur van RWS als doelstelling voor 2012 benoemd.

Om het werk en de resultaten van de eigen organisatie vanuit het perspectief vanuit de gebruiker te bekijken, hanteert RWS het publiekswaarde model. Wat is de beeldvorming van de gebruiker; hoe bekijkt en beoordeelt de gebruiker RWS? Wanneer is de gebruiker tevreden? Wanneer levert RWS toegevoegde waarde in de ogen van de gebruiker? Wanneer kan gesproken worden van (het vermeerderen) van publiekswaarde?

Publiekswaarde is de uitkomst van de publiekswaarde vergelijking. In deze vergelijking zijn vijf verschillende dimensies ondergebracht, waarvan er drie vanuit de gebruikers gezien tot de ‘voordelen’ (‘baten’) gerekend kunnen worden (Resultaat, Afhandeling en Emotie), terwijl twee dimensies betrekking hebben op ‘kosten’ (Prijs en Moeite).