Antwoorden op kamervragen over de bereikbaarheid van de alarmcentrale van de KLPD via het alarmnummer
Antwoorden op kamervragen van het lid Kuiken (PvdA), ingezonden 28 november 2008.
1. Vraag
Heeft u kennisgenomen van berichtgeving over de bereikbaarheid van de alarmcentrale van de Koninklijke Landelijke Politiediensten (KLPD) rond een noodlottig ongeval met een spookrijder op 24 november jl.? 1)
1. Antwoord
Ja. Er is op 24 november omstreeks 23:37 uur een spookrijder op de A50 ter hoogte van Loenen gemeld aan de alarmcentrale van het KLPD. Deze eerste melding werd binnen enkele seconden beantwoord en doorgegeven aan de Verkeerscentrale van Rijkswaterstaat. De melding is ook doorgegeven aan de verkeerspolitie van het KLPD. Op dat moment had de aanrijding nog niet plaatsgevonden. Om 23:41 uur werd de eerste ongevalmelding over de spookrijder ontvangen. Deze melding van de bestuurder van het andere betrokken voertuig werd binnen tien seconden beantwoord.
2. Vraag
Klopt het dat meerdere bellers langere tijd hebben moeten wachten voor ze contact kregen met de meldkamer? Zo ja, wat was hiervoor de oorzaak?
2. Antwoord
Ja. Vijftig procent van de mobiele oproepen over de spookrijder en aanrijding is binnen de norm van tien seconden (zie vraag 3) beantwoord. De oproepers die langere tijd moesten wachten, hebben een bandje gehoord met de boodschap: “U hebt 112 gebeld; blijf aan de lijn; u wordt zo spoedig mogelijk te woord gestaan.”
De eerste oorzaak was dat het aantal mobiele oproepen in zeer korte tijd sterk steeg. Veel oproepers wilden gelijktijdig de spookrijder melden aan het alarmnummer. De tweede oorzaak was dat het verkrijgen van locatie-informatie over de spookrijder van mobiele oproepers en het controleren van deze informatie veel tijd vergden van de centralisten van de alarmcentrale van het KLPD. Veel mobiele oproepers hadden moeite de locatie van de spookrijder precies aan te geven aan de centralisten. Het grote aantal mobiele oproepers en de lange gesprekstijd waren dus de oorzaak van de langere wachttijd.
3. Vraag
Wat zijn de normen voor de telefonische wachttijd bij het bellen met 112, onafhankelijk van de meldkamer waarmee men verbonden wordt? Hoe vaak moet iemand langer wachten? Was er sprake van een incident of is er een meer structureel probleem? Wat voor personele en technische voorzieningen worden getroffen door de KLPD en Regionale meldkamers om de norm te halen?
3. Antwoord
De norm is dat gemiddeld per jaar 90% van de mobiele oproepen van het alarmnummer binnen tien seconden moet zijn beantwoord door de centralisten van de alarmcentrale van het KLPD. Het gemiddelde percentage mobiele oproepen dat in 2008 binnen de norm is beantwoord, bedraagt 85%. Sinds de ingebruikname en uitbreiding van de nieuwe alarmcentrale vorig jaar is de bereikbaarheid sterk verbeterd. Na een aanloopperiode is de norm in de maand december 2008 gehaald.
Er is in dit geval sprake geweest van een incident. Het aanbod van oproepen kan onder bijzondere omstandigheden buitengewoon grillig zijn. Incidenten die veel oproepen veroorzaken kunnen, in combinatie met andere factoren, de prestatie van het alarmnummer (tijdelijk) fors negatief beïnvloeden. Er kan nooit uitgesloten worden dat oproepers soms langer moeten wachten.
Indien een piekaanbod te verwachten is kan daar door het KLPD op worden ingespeeld. Zo heeft het KLPD een groot aantal maatregelen getroffen om het zeer grote aanbod van oproepen tijdens de jaarwisseling adequaat te kunnen verwerken. Deze maatregelen waren succesvol.
Een maatregel voor het verder terugdringen van de wachttijd voor mobiele oproepers is om in het geval van een piekaanbod mobiele oproepers een speciale melding te laten horen waaruit afgeleid kan worden dat hulp onderweg is. Veel mobiele oproepers die geen aanvullende informatie hebben, zullen dan hun oproep beëindigen. Er ontstaat daardoor meer ruimte voor mobiele oproepers die wel aanvullende informatie hebben. De kortetermijnoplossing wordt in 2009 gerealiseerd.
4. Vraag
Acht u deze voorzieningen afdoende om een goede bereikbaarheid van het alarmnummer te garanderen?
4. Antwoord
Ja. Misbruikbestrijding zal overigens ook bijdragen aan het verbeteren van de bereikbaarheid van het alarmnummer voor mobiele oproepers. Er zullen dit jaar maatregelen worden getroffen om het misbruik terug te dringen.
5. Vraag
Wat is de invloed van het ontbreken van locatieherkenning bij mobiele alarmoproepen geweest in de afhandeling van dit incident? Wat is de voortgang bij de implementatie van locatieherkenning? Is het de bedoeling om, met een werkende locatieherkenning, mobiele alarmoproepen direct naar een regionale meldkamer te geleiden?
5. Antwoord
Het ontbreken van locatie-informatie over de mobiele oproepers heeft geen invloed gehad op de afhandeling van het incident. Het streven is dat de basisfunctionaliteit voor locatieherkenning aan het einde van het eerste kwartaal 2009 operationeel is. Locatieherkenning heeft overigens in het geval van het incident geen betrekking op de spookrijder maar op de mobiele oproepers van het alarmnummer die de spookrijder hebben gemeld.
Het direct doorgeleiden van mobiele oproepers naar de regionale meldkamers, zonder tussenkomst van de alarmcentrale van het KLPD, is een mogelijkheid die al in de jaren negentig is onderzocht. De directe doorgeleiding was tot dusver technisch niet haalbaar en zou tevens door het bestaande misbruik van het alarmnummer grote gevolgen hebben voor de meldkamers. Er is toen gekozen voor het centraal beantwoorden van mobiele oproepen door de alarmcentrale van het KLPD.