Alles draait om de eenvoud

Toespraak | 01-10-2008

Een tijdje terug was bij 'Zomergasten' op de tv een stukje te zien van het Amerikaanse tv-programma Iron Chef. Ik weet niet of u het kent, het is alleen in Amerika op de buis; het programma draait om een wedstrijd koken tussen twee topkoks. Het komt hierop neer: de twee koks hebben 60 minuten om vijf gerechten klaar te maken. De koks kunnen natuurlijk van tevoren enkele dingen bedenken en voorbereiden, maar er is een onverwacht element: vlak voor het begin van de wedstrijd wordt het Geheime Ingrediënt bekend gemaakt. De koks hebben de opdracht dit ingrediënt in hun gerechten te verwerken. Dat kan problematisch zijn - je zult maar een vleesbouillon hebben voorbereid en vervolgens met inktvis te maken krijgen. Na exact 60 minuten moeten de gerechten klaar zijn, en die worden dan geproefd door een jury. Op basis van de punten die zij toekennen wordt een winnaar uitgeroepen.

Als je erover nadenkt zou je ook een spannende tv-show kunnen maken over ICT-projecten. Dat gaat als volgt. Twee bedrijven moeten een bepaald administratief proces automatiseren binnen drie maanden. Van tevoren krijgen ze te horen welk administratief proces het is. Er is een briefing, en daarmee kunnen ze zich voorbereiden. Maar er is een onverwacht element. Vlak voor de start verschijnt er een Belangrijk Iemand die aanvullende eisen aan het project stelt. Het moet bijvoorbeeld ook bepaalde extra gegevens kunnen opleveren. De automatiseerders moeten aan deze aanvullende eis voldoen. Lastig, als die extra gegevens bijvoorbeeld uitgaan van een heel ander begrippenkader dat niet gestandaardiseerd is. Na afloop van de deadline worden de projecten beoordeeld door een rekenkamer. Op basis van criteria van effectiviteit, efficiency en kosten beheersing wordt een winnaar uitgeroepen.

Een origineel idee toch? Ik zal u iets verklappen: zo gaat het meestal. Van Europese aanbesteding tot aanvullende eisen vanuit de politiek tot Rekenkameronderzoek, er is weinig nieuws onder de zon.

Maar er is veel te leren. Immers, wat in een programma als Iron Chef geldt als een ongebruikelijke uitdaging - die spannende televisie oplevert - dat geldt in de automatisering als steeds terugkerende frustratie. Die het heel moeilijk maakt om een project succesvol en zonder overschrijdingen van tijd of budget tot een goed einde te brengen.

Uit onderzoek is gebleken…

In juni 2007 becijferde Ernst & Young al dat maar 48% van alle ICT-projecten geheel succesvol verloopt. De rest mislukt voor een deel of helemaal. Zo'n 4000 bedrijven per jaar zouden te maken hebben met projecten die niet aan de verwachtingen voldoen. Die uitlopen, die technische problemen hebben of veel meer kosten dan begroot.

Ook de Rekenkamer deed in 2007 en 2008 onderzoek naar hoe ICT-projecten verlopen. Waar Ernst & Young zich op de markt concentreerde, richt het onderzoek van de Rekenkamer zich op ICT-projecten bij de overheid.

Wat stelde de Rekenkamer vast? Overheidsprojecten worden vaak te ambitieus en te complex door het samenstel van politieke, organisatorische en technische factoren.

Een bewindspersoon wil daadkrachtig zijn; de Tweede Kamer wil dat oplossingen snel tot stand komen. Die ambities stroken niet altijd met wat technisch en organisatorisch mogelijk is. Projecten bij de overheid zijn vaak organisatorisch al enorm complex. Als de politiek dan tussentijds om extra randvoorwaarden vraagt of om de uitbreiding van een project, loopt het mis.

Wat te doen?

"Alles draait om de eenvoud", zongen de heren van de Nederlandse band Het Goede Doel al in de jaren '80. Dat geldt ook hier. Maar zeker binnen de overheid is complexiteit een gegeven waar je nu eenmaal mee te maken hebt.

Overheidsorganisaties moeten klantgericht werken. Dat is in deze tijd een vereiste. Het gemak van de burger komt centraal te staan in de wijze waarop we onze administratieve processen inrichten. Immers, je wilt een burger het totaalbeeld kunnen laten zien van zijn rechten en verplichtingen. Dan is het nodig om verschillende processen te koppelen. Maar gekoppelde processen hebben het kenmerk heel onoverzichtelijk te worden.

Je krijgt te maken met in elkaar verweven en geïntegreerde processen. Niet langer is de volgtijdelijkheid in het administratieve proces het ijkpunt. Dat komt te liggen bij de volgtijdelijkheid in processen zoals de burger die ondergaat. 'Life events' noemen we dat. Bijvoorbeeld geboorte, huwelijk, verhuizing, overlijden. Of, bij ondernemers, het starten, staken of fuseren van een bedrijf.

Als je je administratieve processen zo wilt koppelen, moet je die 'events' kennen. Dat is een lastige zaak. Je moet de vraag van de burger kennen en weten welke processen aan die vraag raken. En hoe je ze kunt verbinden.

Omdat zo'n proces heel ingewikkeld wordt, kan een normale mens het nauwelijks nog overzien. Dat is op te lossen door middel van standaardisatie van gegevens. Organisaties moeten dezelfde begrippen gaan hanteren zodat gegevens kunnen worden uitgewisseld. Let wel, dat is geen open deur. Het begrip 'mens' is voor een arts iets anders dan voor een advocaat. Zo kent ook het begrip 'loon' binnen overheidsland tal van definities.

Complex is het dus al. Maar dan is het van het grootste belang om een ICT-project goed te kunnen beheersen. Tussentijdse koerswijzigingen tijdens een project zijn dodelijk. En je moet veel oog hebben voor de uitvoeringsaspecten, niet alleen voor het beleid.

Iets wat al moeilijk is moet je dus niet nog moeilijker maken, dan gaat het mis.

Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker

Alles draait dus inderdaad om de eenvoud. Dat geldt ook binnen de Belastingdienst. Ook daar roepen we al bijna even lang als de band Het Goede Doel dat het, hoewel niet leuker, in ieder geval 'wel makkelijker' kan.

Tot 1990 was de Belastingdienst georganiseerd op basis van de afzonderlijke belastingwetten. Dat uitgangspunt is sindsdien verlaten. De organisatie is vergaand geïntegreerd. Op die manier kunnen we veel beter aan burgers laten zien wat hun totale belastingpositie is. We kunnen overzicht geven. Maar de automatiseringssystemen ondersteunden die integratie niet genoeg. Die zijn nog steeds ingericht op de afzonderlijke belastingwetten.

Om dat te ondervangen zitten er heel veel maatwerkoplossingen in. Er zitten overlappingen in, en ieder afzonderlijk systeem is gemaakt in de techniek van die tijd waarin het werd gebouwd.

Veel ICT voor de eigen bedrijfsprocessen kon in die tijd worden ontwikkeld onder een veel minder hoge tijdsdruk dan we tegenwoordig ondervinden. In feite deden we verbeterstapjes om een bepaald proces te verbeteren door middel van ICT. De processen verliepen overwegend separaat van elkaar. Het proces voor Inkomstenbelasting had weinig te maken met dat voor Vennootschapsbelasting of Successierecht. Als je die procesverbeteringen in zo'n setting kunt doen door middel van een beheerst proces, houd je dat lang vol.

Tegenwoordig is de burger steeds mondiger geworden. Hij kijkt anders en kritischer tegen de overheid aan dan vroeger. Bij monde van de politiek vraagt de burger om aanpassingen in de processen die aan die wensen tegemoetkomen.

Als je niet oppast ontstaat dan een houtje-touwtje systeem, dat niet robuust is. Als er dan iets misgaat, gaat het overal mis. Op die manier kun je niet functioneren.

Daar zijn we dus hard mee aan de slag gegaan. Vorig jaar heb ik een plan van aanpak voor de vereenvoudigingsoperatie naar de Tweede Kamer gestuurd.

De vereenvoudigingsoperatie bestaat uit vijf luiken.
1. de activiteiten in verband met Toeslagen en SUB/Walvis;
2. de vereenvoudigingsoperatie binnen de huidige organisatie van de Belastingdienst;
3. De vereenvoudigingsoperatie voor de toekomstige organisatie van de Belastingdienst;
4. De vereenvoudigingsoperatie wetgeving;
5. De sturing op de ICT-organisatie van de Belastingdienst.

Met het derde luik, het Programma Complexiteitsreductie willen we de technische infrastructuur open en flexibel maken. De Belastingdienst heeft nu heel veel gesloten systemen. De uitwisseling van gegevens tussen de systemen verloopt heel moeizaam. Eerst werken we aan gestandaardiseerde basisvoorzieningen. Die zijn nodig om de huidige en toekomstige processen goed te ondersteunen.

ICT-processen zijn in de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden binnen de Belastingdienst. Dat besef vindt sinds dit jaar ook zijn weerslag in de organisatie-indeling van de Belastingdienst. Ik heb het automatiseringscentrum van de Belastingdienst laten reorganiseren. Nu is er vanuit het ministerie een sterke centrale sturing op ICT-processen en het management van de Belastingdienst wordt verrijkt met een aparte manager voor ICT-regie en architectuur. Dat moet bijdragen aan een betere aansturing.

Wordt het beter?

Gelukkig ontbreekt het niet aan andere initiatieven die moeten bijdragen aan succes bij ICT-projecten bij de overheid. De strategische samenwerking tussen brancheorganisatie ICT-office en de rijksoverheid is een heel hoopvol initiatief dat de samenwerking tussen overheidsorganisaties als opdrachtgevers en ICT-bedrijven als opdrachtnemer zal verbeteren.

De slagingskans van ICT-projecten binnen de overheid kan enorm worden vergroot als de overheidsorganisatie en het ICT-bedrijf het eens zijn over doel, aanpak en uitvoering van het project. Om de wederzijdse verwachtingen daarvan in een vroeg stadium te verkennen is de ICT haalbaarheidstoets een uitstekend middel. De Haalbaarheidstoets is een van de vruchten van het samenwerkingsproces met ICT Office. Zo kan snel worden bepaald of een gewenst ICT-project succesvol zal zijn.

Niet bang zijn voor ICT!

Ik wil graag vrolijk eindigen!
ICT is een succesfactor. Laten we dat niet vergeten. Dankzij ICT kunnen mensen snel en doeltreffend met elkaar communiceren, kunnen ingewikkelde processen worden beheerst en kosten worden bespaard.

We moeten wel zorgen dat we de ICT-projecten in de klauwen hebben. Alle partijen moeten het van tevoren eens zijn over de verwachtingen en randvoorwaarden. Wetgeving moet eenvoudig zijn. Aansturing moet eenduidig zijn. Uitvoeringsorganisaties moeten anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen. Zo houd je zicht op het proces - je maakt het eenvoudig.

Zorg dus voor eenvoud. Als je daarvoor zorgt, is het niet nodig bang te zijn voor ICT.