Geschillencommissie maakt klagen over zorg makkelijker
De instelling van de Geschillencommissie Zorginstellingen is een belangrijke stap in het sneller en effectiever afhandelen van klachten van cliënten. Dat zei minister Klink bij de aftrap van de nieuwe commissie tijdens het symposium 'Uw klacht, onze zorg' in Den Haag. 'Het vertrouwen van de cliënt is gebaat bij een onafhankelijke beoordeling van klachten', aldus de minister. De volledige tekst van zijn toespraak staat hieronder.
Toen 10 jaar geleden de Geschillencommissie Ziekenhuizen in het leven werd geroepen, waren verschillende mensen in Nederland bang dat we Amerikaanse toestanden zouden gaan beleven. Dat ziekenhuizen de ene claim na de andere claim aan hun broek zouden krijgen.
We weten inmiddels dat dit zwaar overdreven is. Het aantal aangespannen zaken is behoorlijk laag. Vorig jaar maar 26.
Ik ga er van uit dat het aantal zaken dat aan de geschillencommissie wordt voorgelegd omhoog gaat nu de commissie zich niet langer beperkt tot ziekenhuizen, maar ook uitspraken gaat doen over geschillen in de gehandicaptenzorg, verpleeg- en verzorgingshuizen, thuiszorg en de geestelijke gezondheidszorg.
Ik ben erg blij met de start van de Geschillencommissie Zorginstellingen. Vooral omdat het instellen van deze commissie een zeer belangrijke stap op weg is naar een zorg waarin de cliënt centraal staat. Want dat leidt vanzelf naar een kwalitatief betere zorg.
U weet dat het centraal stellen van de cliënt in de zorg één van mijn belangrijkste beleidsspeerpunten tijdens deze regeringsperiode is.
In de zorg gaat het immers om de cliënt, hij of zij moet daarin dan ook centraal staan. Dat klinkt logisch, maar helaas is dat nog niet overal vanzelfsprekend; er is nog niet altijd sprake van een natuurlijke cliëntgerichtheid in de zorg.
Inmiddels wordt er op verschillende niveaus hard aan gewerkt om de cliënt die positie te geven die hem toekomt. Uiteindelijk moet dat er toe leiden dat zorgcliënten over de gehele linie een serieuze gesprekspartner zijn voor de zorgverlener. En daartoe hoort ook dat de klachten van cliënten serieus worden genomen en dat zorginstellingen leren van deze klachten.
Ik heb al eens eerder gezegd, en dat wil ik hier graag herhalen, dat we er voor moeten zorgen dat in de zorg ieder signaal, iedere klacht, iedere suggestie van een cliënt bijdraagt aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg.
Maar als met de opmerkingen of klachten van een cliënt niets wordt gedaan of als cliënten op voorhand geen vertrouwen hebben in de goede behandeling van hun klacht, moeten ze op een eenvoudige manier hun recht kunnen halen en daarvoor bij een onpartijdige instantie terecht kunnen.
Met de instelling van de Geschillencommissie Zorginstellingen zijn we op de goede weg. Het is een belangrijke stap in het sneller en effectiever afhandelen van klachten van cliënten.
In mijn brief over de rechten voor de cliënt in de zorg – die ik enkele dagen geleden naar de Tweede Kamer heb gestuurd - noem ik dat het recht op een effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling. Dat het nodig is om de klacht en geschillenprocedure te verbeteren blijkt duidelijk uit verschillende praktijkvoorbeelden van mensen die klachten hadden over de zorg en daar niets over terug horen. Of die hun klacht om vage redenen niet gehonoreerd zien.
Enkele weken geleden gaf het tv-programma Zembla er nog uitgebreid aandacht aan en twee weken geleden las ik in de Volkskrant dat iemand nooit antwoord had gekregen op de vele vragen en klachten die hij had ingediend bij het verpleeghuis waar zijn moeder twee jaar geleden was overleden.
In dat artikel zei hij ook dat klachtencommissies alleen op papier onafhankelijk zijn, maar dat ze allemaal worden gerekruteerd uit het netwerk van de instellingen. Bovendien, als een klacht al wordt gehonoreerd, zo was zijn overtuiging, gebeurde er vervolgens niks mee.
Dit betekent niet dat alle klachtencommissies slecht functioneren, maar ik ben van mening dat het beter moet. In het bijzonder op het punt van onpartijdigheid. Het vertrouwen van cliënten is gebaat bij een onafhankelijke beoordeling van klachten. Het probleem is dat de huidige Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector daar te weinig waarborgen voor biedt.
Het huidige systeem moet en kan dus anders en dat ik ga ik dan ook verbeteren.
In mijn brief aan de Kamer doe ik voorstellen om te komen tot een klachten- en geschillenbehandeling in de zorg die wél luistert naar cliënten en die wél in staat is iets met de klachten te doen. En die bovendien laagdrempelig is.
Daarmee kan veel ergernis, zoals geuit in het tv-programma Zembla en in de Volkskrant, worden voorkomen. Ik had u overigens nog niet verteld wat de kop boven het krantenartikel was: Families willen verpleeghuis dat luistert.
Concreet betekenen mijn voorstellen dat zorgaanbieders zich er vooral op moeten richten om klachten zo veel mogelijk te voorkomen, en daar waar deze toch ontstaan, ze zo zorgvuldig mogelijk af te handelen, ervan te leren en herhaling te voorkomen.
De ervaring heeft ons geleerd dat klachtenfunctionarissen hier een belangrijke bijdrage aan kunnen leveren. Iedere instelling zou daarom een eenvoudige klachtenregeling moeten opzetten, die minimaal een klachtenfunctionaris bevat, die helpt bij het formuleren van klachten en bemiddelt in de dialoog tussen klager en de medewerkers van de instelling waarover de klacht gaat.
Een goede klachtafhandeling vindt zo dicht mogelijk bij de cliënt plaats, dus in de zorginstelling zelf. Maar als de zorgaanbieder en de cliënt er samen niet uit komen en de cliënt een formele klacht wil indienen of als de cliënt geen vertrouwen heeft in de klachtafhandeling, dan moet de commissie die vervolgens over de klacht beslist wel echt onpartijdig zijn. Ik wil dat mensen meer kunnen vertrouwen op de objectiviteit en kwaliteit van het oordeel van een externe commissie, dan bij dit incident het geval is geweest.
De toekomstige klacht- en geschillencommissie is daarom niet meer aan een instelling gebonden: het is een externe commissie, maar wel dicht bij de cliënt en gemakkelijk toegankelijk. De uitspraken van de commissie moeten volkomen helder zijn voor alle betrokkenen en de commissie moet over mogelijkheden beschikken om een oplossing af te dwingen. Bovendien kan de commissie helpen bij het doorgeleiden van klachten naar de juiste instantie.
Zowel partijen van zorgaanbieders als partijen van cliënten krijgen invloed op de samenstelling en werkwijze van deze commissie en de uitspraken zijn geanonimiseerd openbaar. Zo is het voor iedereen transparant wat deze commissie doet, ontstaat er jurisprudentie en meer eenheid in de uitspraken. Het kan niet zo zijn dat een klacht in Groningen in Zeeland heel anders wordt beoordeeld.
Uiteindelijk moet deze commissie met een uitspraak komen, die niet alleen voor de cliënt helder en duidelijk is, maar waar ook de zorgaanbieder mee uit de voeten kan en lering uit kan trekken. Zodat een instelling, die het achterliggende probleem niet heeft opgelost, alsnog gedwongen wordt om van de klacht te leren. Zo leidt een klacht tot kwaliteitsverbetering in de zorg.
Dames en heren,
Ik ben van mening dat we nog een paar veranderingen moeten doorvoeren om de kracht van de Geschillencommissie Zorginstellingen te versterken en daarmee de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ook daarover schrijf ik in mijn brief aan de Kamer.
Allereerst wil ik nagaan of het mogelijk is dat alle zorginstellingen zich verplicht aansluiten bij de Geschillencommissie, zodat de uitspraak van de commissie voor alle instellingen bindend is. En ten tweede wil ik de maximale financiële compensatie die de commissie kan opleggen verhogen van 5000 naar 25.000 euro.
Daardoor zal de betekenis van de Geschillencommissie en de uitspraak die ze doet, sterk toenemen. Bovendien zal de bekendheid er door toenemen en kunnen we mensen duidelijk maken dat we hun klachten zeer serieus nemen.
Dames en heren, ik ga afsluiten.
Zoals ik aan het begin al zei, is de instelling van de Geschillencommissie Zorginstellingen een belangrijk stap op weg naar een zorg waarin de cliënt centraal staat. Ook zei ik dat de uitspraken van de commissie bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg omdat de zorginstellingen hiervan kunnen leren.
Ik hoop dan ook dat we de komende jaren op deze manier nog veel van de Geschillencommissie Zorginstellingen mogen horen!