Antwoorden op kamervragen over modernisering van de overheidsdienstverlening

Kamerstuk | 15-05-2008

Antwoorden op kamervragen van het lid Pechtold (D66) aan de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties over modernisering van de dienstverlening door de overheid.

1. vraag
Wat is uw reactie op het onderzoek "Vandaag op Morgen, Lokale Krant of Chat" van Ernst & Young?

1. Antwoord
Het onderzoek vormt een bijdrage aan het inzicht in de wensen van burgers met betrekking tot de overheidsdienstverlening. Daarbij moet wel worden aangetekend dat het onderzoek naar burgervoorkeuren gebaseerd is op een enquête onder personen die wel eens een beurs van VNU hebben bezocht, waarbij slechts 2.200 (13%) van de 17.000 benaderde personen reageerden. De representativiteit is daardoor beperkt.

2. Vraag
Deelt u de mening dat de modernisering van de dienstverlening door de overheid past bij modern burgerschap?

2. Antwoord
Ja.

Vraag 3, 4, 5 en 6

• Deelt u de zorgen van onderzoekers dat de geringe bezorgdheid om privacy-aspecten van de digitale overheid een schaduwzijde kan hebben, namelijk dat bij een incident het vertrouwen snel kan verdwijnen? 1) Zo neen, waarom niet?
• Deelt u de zorgen van onderzoekers dat de geringe bezorgdheid om beveiligingsaspecten van de digitale overheid een schaduwzijde kan hebben, namelijk dat bij een incident het vertrouwen snel kan verdwijnen? 1) Zo neen, waarom niet?
• Welke acties onderneemt u nu al om dit te ondervangen?
• Welke acties bent u van plan te ondernemen om mogelijke problemen te ondervangen?

Antwoord op de vragen 3, 4, 5 en 6
In het onderzoeksrapport wordt geconstateerd dat burgers zich over het algemeen geen zorgen maken over de privacybescherming van hun persoonsgegevens als zij digitaal diensten afnemen van de gemeente. Slechts 20% van de burgers en 23% van de ambtenaren maakt zich zorgen over privacybescherming. Met betrekking tot beveiliging van gegevens gaat het om 6% van de burgers en 5% van de ambtenaren.
Op de website van Ernst & Young stelt één van de onderzoekers: ‘Ondanks de uitslag van ons onderzoek, zal een groot beveiligingsincident de publieke opinie over privacybescherming doen omslaan. In dat kader vinden wij het zorgelijk dat slechts een klein deel van de gemeenteambtenaren zich bekommert om de beveiliging van gegevens’.
Ik kan de redenering van de betrokken onderzoeker niet goed volgen. Uit het onderzoek blijkt geenszins dat ambtenaren zich niet bekommeren om beveiliging en privacy, maar slechts dat zij in het algemeen vinden dat privacybescherming en gegevensbeveiliging afdoende geregeld zijn.
Beveiliging en privacybescherming zelf zijn in het kader van dit rapport niet onderzocht. Voor zover hier toch iets over kan worden geconcludeerd is het dat de ambtenaren die hier uit eigen waarneming iets over zouden kunnen weten in het algemeen vertrouwen hebben in de beveiliging. Het oordeel van de burgers sluit hierbij aan. Deze bevinding geeft mij geen reden tot zorg. Wel blijft het kabinet van mening dat de overheid een voorbeeldfunctie heeft als het gaat om veilig en betrouwbaar omgaan met informatie. Het kan hier gaan om een verantwoordelijkheid van het Rijk, van specifieke diensten of van mede-overheden. Het Rijk kan niet in de bevoegdheden van mede-overheden treden, maar bevordert het risicobewustzijn via GOVCERT.NL en het programma Nationale Infrastructuur Cybercrime (NICC). (zie ook de antwoorden van de minister van Binnenlandse Zaken op de vragen van het lid Gerkens Tweede Kamer, vergaderjaar 2007–2008, 1877 en de leden Heerts, Heijnen en Smeets mbt cybercrime nr. 1878). Ik zie dan ook geen aanleiding tot het treffen van aanvullende maatregelen.

Vragen 7, 8 en 9

• Wat is uw reactie op de geuite behoefte van burgers om per email op de hoogte te worden gesteld als er in hun woonomgeving bijvoorbeeld een bouwvergunning wordt aangevraagd?
• Zijn er al overheden waar dergelijke initiatieven worden ontplooid?
• Bent u bereid dergelijke servicegerichtheid binnen de overheid te bevorderen? Zo ja, hoe? Zo neen, waarom niet?

Antwoord op de vragen 7, 8 en 9
Deze behoefte is onderkend. In de uitvoeringsagenda behorende bij het bestuursakkoord tussen Rijk en VNG van 4 juni 2007 is afgesproken dat alle gemeenten uiterlijk in 2010 hun bekendmakingen in dagbladen en huis-aan-huisbladen volgens een vastgestelde standaard op internet zullen publiceren. Deze standaard maakt het mogelijk om geïnteresseerden per e-mail te attenderen op bekendmakingen die voldoen aan een persoonlijk interesseprofiel. De gebruiker kan bijvoorbeeld kiezen voor bekendmakingen die betrekking hebben op een bepaald postcodegebied, een bepaald bestuursorgaan of een bepaalde soort vergunning. Wie een profiel heeft ingesteld wordt geattendeerd op alle bekendmakingen van deelnemende bestuursorganen die aan dit profiel voldoen. Op dit moment publiceren 193 gemeenten, provincies en waterschappen volgens de standaard op internet. Medio dit jaar wordt een verbeterde landelijke attenderingsfunctie in gebruik genomen. 

10. Vraag
Wat is uw reactie op het feit dat de waardering voor de digitale dienstverlening door de overheid achterblijft bij de doelstelling van een 7 gemiddeld?

10. Antwoord
Eén van de tien knelpunten voor burgers is de kwaliteit van de dienstverlening. Dit is vertaald naar de beleidsdoelstelling voor deze kabinetsperiode, dat de kwaliteit van de dienstverlening tenminste een 7 moet scoren. Deze doelstelling richt zich op de dienstverlening van de hele overheid én via alle kanalen. De uitkomsten van dit onderzoek bevestigen - dat de door mij ingeslagen weg - om in te zetten op verbetering van de dienstverlening van de hele overheid via alle kanalen, tegemoet komt aan de wens van burgers.

11. Vraag
Welke concrete acties gaat u ondernemen om deze score te verbeteren?

11. Antwoord
Mijn beleid is er vanaf het begin op gericht de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en de administratieve lasten te verminderen. De nadruk ligt voor mij op de merkbare verbeteringen voor de gebruikers van die dienstverlening. Ik heb zelf een onderzoek laten uitvoeren, waarin burgers is gevraagd, op basis van een concreet contact met de overheid, een cijfer te geven aan die dienstverlening. Deze nulmeting geeft als uitkomst, dat de overheidsdienstverlening in zijn geheel gemiddeld een 6,4 scoort, op niveau van individuele organisaties wordt een 7 gegeven, terwijl de keten met een 6,7 wordt gewaardeerd. Met de grote uitvoeringsorganisaties, zoals verenigd in de Manifestgroep, zullen afspraken worden gemaakt om de samenwerking in de keten te gaan verbeteren.
Mede naar aanleiding van dit onderzoek, zal ik de Kamer op de hoogte stellen van de concrete acties, gericht op het verbeteren van de onderlinge samenwerking en stroomlijnen van processen, ten einde ook dat aspect van de dienstverlening te verbeteren.

12. Vraag
Wat is uw reactie op de uitkomst van dit onderzoek dat 88% van de burgers het ongewenst vindt dat verschillende gemeenten verschillende prijzen hanteren voor standaardproducten, zoals paspoort en uittreksel, indien de dienstverlening identiek is?

12. Antwoord
De legestarieven mogen wettelijk niet hoger zijn dan 100% van de kosten van de dienstverlening. Dit geldt op het niveau van de gehele legesverordening.
De medeoverheden hebben nu zelf de mogelijkheid om hun eigen serviceniveau te bepalen en de prijs te berekenen die daarbij past. Verschillen in dienstverlening en schaalgrootte leiden dan onherroepelijk tot verschillen in tarieven.
Het centraal vaststellen van tarieven veronderstelt dat het rijk een uitspraak doet welke gemeente de norm is. Daar wil ik niet in treden. De ervaring met het maximeren van een tarief of het centraal vaststellen van tarieven leert overigens dat dan meestal het hoogste tarief in rekening wordt gebracht. Terwijl als de gemeente of de provincie zelf hun prijzen moeten bepalen zij zich bewuster zijn van de kosten en daardoor door efficiency maatregelen de prijs zullen proberen te matigen. In dat kader zijn er in het hele land vele lokale benchmarkinitiatieven.
Gemeenten en Provincies hebben natuurlijk wel de taak om hun eigen beleidskeuzes te verantwoorden naar de Raad, de burgers en het bedrijfsleven.
Het ministerie van BZK heeft ter ondersteuning van zowel de medeoverheden als van de burgers in 2007 een “handreiking kostentoerekening leges en tarieven” uitgebracht. Aan de hand daarvan kan worden nagegaan welke kosten mogen worden doorberekend en welke niet. 

13. vraag
Wat is uw reactie op de uitkomst dat veel mensen aangeven behoefte te hebben aan inspraak via het digitale kanaal?

13. Antwoord
Het onderzoek wijst uit dat bijna 80% van de burgers via het internet betrokken wil worden bij belangrijke besluiten. Die bevinding is in lijn met eerder onderzoek van Burger@Overheid (2007). Ook toen werd geconstateerd dat een groot deel van de burgers vaker betrokken wil worden bij belangrijke besluiten. 65% doet dat bij voorkeur via het internet. Datzelfde onderzoek wees ook uit lokale vraagstukken en kwesties die spelen in de directe leefomgeving het meeste aanspreken.

14. Vraag
Op welke wijze bent u voornemens gelegenheid te creëren om aan deze behoefte te voldoen?

14 Antwoord
Op dit moment stimuleer ik eParticipatie binnen de overheid. Dat gaat verder dan de klassieke inspraak. Het gaat mij daarbij niet alleen om inspraak in de fase van besluitvorming, maar vooral om het stimuleren van actieve betrokkenheid van burgers bij het vinden van oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken in alle fases van het beleidsproces. Ik onderscheid daarbij drie vormen van betrokkenheid van burgers: bij andere burgers, bij ambtenaren, en bij bestuurders. Ten aanzien van eParticipatie stimuleer en faciliteer ik bestaande initiatieven van burgers en overheden. Ik breng partijen bijeen om van elkaar te leren. Ik bied ruimte voor kleinschalige experimenten en organiseer diverse bijeenkomsten op lokaal, nationaal en rijksniveau. Het nieuwe BZK-programma Burgerlink (uitgevoerd door ICTU) voert een deel van de activiteiten uit. Met deze activiteiten wil ik het onderwerp breder onder de aandacht te brengen.
Een van de experimenten biedt een heel concreet antwoord op uw vraag. Op dit moment stimuleer ik de ontwikkeling van een faciliteit waarmee een elektronische petitie op eenvoudige wijze kan worden afgehandeld door overheden. Daarin word samengewerkt met de Stichting Petities.nl en de gemeente Groningen en Almere. Naar verwachting zal op 16 juni een beta-versie van deze faciliteit worden gelanceerd. De faciliteit is in principe geschikt voor gebruik door alle overheden en stelt hen in staat om op een transparante wijze de ontvangen elektronische petities af te handelen. Daarbij verken ik ook de mogelijkheid om DigiD in te zetten voor het ondertekenen van petities.

15. Vraag
Wat is de stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de motie-Koser Kaya en Van der Sande? 2)

15. Antwoord
Met betrekking tot de stand van zaken van de uitvoering van de motie-Koser Kaya en Van der Sande verwijs ik u naar mijn brief van 31 maart 2008 (Tweede Kamer 31 200 VII, nr. 53) waarmee ik de Kamer over dit onderwerp heb geïnformeerd.

1) http://www.ey.nl/?pag=788&nieuws_id=3220
2) Kamerstuk 30 800 XV, 51