Rotterdam levert beste elektronische dienstverlening
De gemeente Rotterdam is als eerste geëindigd in de overheidsmonitor van elektronische dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van Overheid.nl Monitor van het programma Overheid heeft Antwoord. Dit meet jaarlijks in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de elektronische prestaties van alle ministeries, provincies, gemeenten en waterschappen.
Andere best presterende overheden zijn: de Rotterdamse deelgemeente IJsselmonde (beste deelgemeentesite), de provincie Zeeland, het Wetterskip Fryslân (Waterschap Friesland), het ministerie van VWS.
Rotterdam zet bijna alle bekendmakingen, vergunningen en regelgeving op haar website. Rotterdam heeft ook een Kwaliteitshandvest. Zij vertelt burgers over afhandeltermijnen en klachtenprocedures, en van de 34 gemeentelijke producten wordt bijna alles op het hoogst haalbare elektronische niveau aangeboden. Vrijwel alles is ook op mensen toegesneden. Men kan online de status van bepaalde producten volgen. De voorganger van de Persoonlijke Internet Pagina (www.mijnoverheid.nl) is geïmplementeerd en er kan via de website worden betaald. Daarnaast is mogelijk om via de website van Rotterdam de persoonlijke gevolgen van beleid na te gaan en kan de burger ook aan de hand van levensgebeurtenissen zijn of haar weg zoeken.
Staatssecretaris Ank Bijleveld, verantwoordelijk voor overheidsdienstverlening, ziet digitale ontwikkelingen als één van de middelen om de dienstverlening van de overheid als geheel te verbeteren. Om die verbeterslag te maken, stelde Bijleveld onder meer een top-10 van aan te pakken ergernissen van burgers op.
Rotterdam zet naast digitale ook andere middelen in om de dienstverlening te verbeteren. Zo start de gemeente woensdag 2 april met de pilot Alternatieve Geschillenoplossing. Met mensen bij wie een zorg-aanvraag of een bouwaanvraag wordt afgewezen, wordt direct persoonlijk contact gezocht. Samen met de aanvragers wordt gekeken of zij de aanvraag correct hebben gedaan en als de afwijzing inderdaad terecht is, wat er dan wel mogelijk is. Burgers worden zo op maat geholpen en de gemeente verwacht minder juridisch procedures. Binnenlandse Zaken financiert de inzet van mediationdeskundigen en de training van ambtenaren.
Hiermee wordt uitvoering gegeven aan de signalen van de Ombudsman en de Tweede Kamer dat mediation bij de overheid kan bijdragen aan betere dienstverlening.
Overige resultaten overheidsmonitor
Overheden bieden 67 procent van hun dienstverlening elektronisch aan. Daarmee heeft staatssecretaris Bijleveld de doelstelling van 65 procent gehaald. Daarnaast nam persoonlijke dienstverlening aan burgers en bedrijven in één jaar toe van 19 naar 36 procent. Van de overheden gaf 78 procent binnen twee dagen antwoord op eenvoudige e-mailvragen.
Deze resultaten leveren een belangrijke bijdrage aan het wegwerken van de top-10 grootste ergernissen van burgers in hun contact met de overheid. Het burgerpanel gaf onlangs aan dat, mede door inzet van meer elektronische dientverlening, de wachttijden van de overheid aanzienlijk zijn verbeterd.
Overheid.nl Monitor beoordeelt overheidswebsites op basis van de thema’s transparantie, (persoonlijke) dienstverlening, toegankelijkheid en elektronische participatie-mogelijkheden – bijvoorbeeld elektronische forums. Doel van het onderzoek is overheden stimuleren meer online, klantvriendelijker en transparanter te zijn.
Het hele onderzoek is te vinden op: http://www.adviesoverheid.nl/index.jsp