Toespraak staatssecretaris Bijleveld bij lustrumcongres Burger@Overheid.nl
Het is feest vandaag, dames en heren.
Dat wist ik toen ik de uitnodiging voor deze bijeenkomst kreeg, dat merkte ik toen ik een “lustrum”boek kreeg aangeboden.
Maar ik merkte het ook toen me te verstaan werd gegeven dat ik hier een vrolijk verhaal moest houden.
Dat is geen eenvoudige opgave want vrolijkheid en tevredenheid zijn twee verschillende dingen en op ons terrein streven we meer naar tevredenheid dan naar een gulle lach.
Er zijn beroeps-vrolijkerds, maar geen beroepstevredenen.
Tevredenheid moet verdiend worden en is zeker in het spanningsveld – want zo mogen we dat wel noemen – tussen burger en overheid niet vanzelfsprekend.
Vijf jaar Burger@Overheid en we weten heel goed wie u bent.
Binnen de overheid, bij dienstverleners heeft u zich een naam verworven, misschien niet in de laatste plaats door de prestigieuze prijs die u uitreikt: de WebWijzerAward. En internationaal bent u ook bekend geworden. Twee maanden geleden heeft u zelfs de European E Democracy Award gewonnen. Nog gefeliciteerd daarmee.
Maar wat mij vooral aanspreekt is dat u de overheid beziet vanuit het perspectief van de burger.
Want dat is precies wat we met dit Kabinet proberen te bereiken. Het is de basis voor een nieuwe verhouding met de medeoverheden.
Als rijksoverheid hebben we vaak de neiging gehad ons dikker te willen maken dan we zijn.
De burgers hebben het voor het zeggen in dit land. De gemeenten werken het meest het hen samen en wij – het rijk - moeten dingen mogelijk maken.
De diensten die de burger vraagt, bepalen wat de overheid moet doen.
U, Burger@Overheid, luistert naar die burger door middel van uw BurgerOverheid Panel met 1500 stemmen uit het land.
Voor de rijksoverheid geldt niet alleen dat we ons, als het ware, hebben omgedraaid naar de burger toe, we hebben ook heel duidelijk gesteld dat we de dienstverlening op een hoger plan willen brengen én dat we een groot belang hechten aan de kansen die ICT ons daarbij geeft.
En daarmee kom ik welhaast vanzelf bij de door u geformuleerde BurgerServiceCode.
U begrijpt dat ik als CDA politicus geen grappen zal maken over de tien Geboden, dus laat ik het maar zo zeggen: de BurgerServiceCode is de tien Dringende Aanwijzingen voor het digitale verkeer tussen burger en overheid.
Misschien is “aanwijzing” ook wel beter dan “gebod”, want het gaat meer om een gedragscode, om een wenkend perspectief, om de weergave van wat we allen moeten, of zouden moeten willen.
En meest van alles geeft het de burger inzicht in wat eigenlijk vanzelfsprekend moet zijn, in waar de overheid op afgerekend moet kunnen worden.
Neem het eerste punt van de code, dat - helaas in krom Engels - multichannelbeleid heet. De burger mag zelf kiezen via welk kanaal zij of hij zaken doet met de overheid. Daar hebben wij niets over te zeggen.
Maar de overheid wil er nu wel voor zorgen dat – via ICT – de klant aan het loket, degene die opbelt, degene die een brief schrijft of degene die e-mailt allemaal snel, efficiënt, juist en met dezelfde informatie wordt bediend.
De overheid wil er ook voor zorgen – schrijf dat ook maar op uw rekening - dat de vrager van een dienst niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd en de informatie begrijpelijk is; één loket en begrijpelijke formulieren.
Het is eigenlijk bizar dat we zo’n eis überhaupt moeten formuleren, maar nodig is het wel. Dat weet u ook allemaal.
Ik noemde maar twee elementen, maar de hele BurgerServiceCode zal binnenkort de basis worden om mensen te bevragen over hoe ze de dienstverlening van de overheid beoordelen.
Dames en heren, het project Buger@overheid.nl was een project voor vijf jaar. Dit lustrum sluit dus ook dat project af en ik wil de gelegenheid gebruiken om, in de persoon van Marjet van Zuijlen, iedereen te danken voor hun inzet.
Een programma kan afgelopen zijn, ideeën blijven natuurlijk bestaan.
Ik zei al dat de BurgerServiceCode de basis zal zijn om de tevredenheid van burgers te meten en ook andere doelen zullen we blijven nastreven.
Dames en heren, als we zo doorgaan krijgen we ooit nog eens echt tevreden burgers.
Dat is niet waar natuurlijk, want burgers benaderen de overheid altijd alleen voor iets waar ze niet tevreden over zijn, maar wat we in elk geval willen en kunnen bereiken is dat de burger er van overtuigd is dat de overheid haar of hem serieus neemt en de best mogelijke en meest efficiënte dienst verleent.
Daar gaat het allemaal om, en dat is een vrolijk feestje waard.