Bewustwording is de grootste stap
“Een landelijke en eenduidige aanpak van agressie en geweld bij de Belastingdienst werd opgepakt na een tweetal incidenten”, aldus Rob Janssen, plaatsvervangend voorzitter kennisgroep integrale overheidshandhaving van de Belastingdienst. “Ten eerste kregen enkele veldtoetsmedewerkers (controleurs) bij een onderzoek in 2005 te maken met een systematische dreiging. Ook kregen we sinds de Vinkenslag-affaire in 2004 een stevigere aanpak van de zogenaamde vrijplaatsen. Bij groepen die lastig aan te pakken zijn, moest controle worden ingesteld en belasting worden geïnd. Het risico op incidenten werd daarbij aanzienlijk hoger.”
De eerste stap die werd gemaakt, was een onderzoek naar de soorten incidenten. Rob Janssen vervolgt: “Uit het onderzoek bleek dat ook veldtoetsers te maken kregen met incidenten. We hadden het wel verwacht bij deurwaarders en de ‘inners’, maar ook bij die groepen was de ‘score’ helaas hoger dan gedacht. Daarbij ging het om schelden, bedreigen, maar ook om fysiek geweld. Dat vroeg om een constructieve en eenduidige aanpak van agressie en geweld voor de hele Belastingdienst.”
Binnen- en buitenmedewerkers
In 2006 werd het Veiligheidskoffertje geïntroduceerd. Rob Janssen: “Er is onderscheid gemaakt tussen de mensen die binnen het gebouw werken en de mensen die buiten werken. Voor de binnen werkende medewerkers werd nog eens extra aandacht besteed aan de basisbeveiliging: de balies zijn breder gemaakt en verhoogd, er zijn nooddeuren en noodknoppen gekomen. Ook zijn de instructies over het voorkomen en afhandelen van incidenten geactualiseerd.
De werknemers die buiten het gebouw werken gaan bij risicovolle acties niet meer alleen op pad en hebben de beschikking over mobiele apparatuur. Bij bezoek aan bekend lastige klanten worden vooraf afspraken gemaakt met bijvoorbeeld de politie. Eind 2006 zijn ook hesjes, mobiele telefoons en zaklampen ter beschikking gesteld, die bij de grotere acties, bijvoorbeeld met andere organisaties zoals de KLPD, de arbeidsinspectie en de douane, kunnen worden gebruikt. Ook zijn er op lokaal niveau afspraken gemaakt met de politie over bijstand, maar ook het doen van aangifte en daarop volgende acties van de politie.”
Zowel de binnen- als de buitenmedewerkers én hun leidinggevenden zijn goed opgeleid en getraind, van fraudeteams tot baliemedewerkers. Ook is er een profielschets gemaakt voor de medewerkers in de publieke ruimte. Ze moeten doortastend zijn en duidelijk kunnen zijn en blijven.”
De praktijk
In 2006 is het ‘koffertje’ fysiek aangeboden aan het managementteam en digitaal ter beschikking gesteld aan alle regio’s. Rob Janssen vervolgt: “Vier maanden na de introductie was de helft van de belastingregio’s er mee aan de slag en na acht maanden hadden alle regio’s er in ieder geval ‘iets’ mee gedaan. Dat varieerde van een volledige aanpak, tot het vergelijken met de eigen aanpak. Sommige regio’s hebben bijvoorbeeld pagina voor pagina het plan doorgelopen en besproken wat die aanpak betekent voor de eigen organisatie.”
Informatie
Wilt u meer weten over de aanpak van agressie en geweld van de Belasting dienst, neem dan contact op met de heer Rob Janssen: c.r.h.janssen@belastingdienst.nl