Brief aan Tweede Kamer over stand van zaken interdepartementaal actieplan Burgerbrieven

Met deze brief wil ik uw kamer informeren over de stand van zaken van het interdepartementale actieplan burgerbrieven. Tijdens het debat over het jaarverslag van de Nationale ombudsman op 15 mei jl. heeft de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties uw kamer toegezegd, de stand van zaken van het interdepartementale actieplan Burgerbrieven te melden. Met deze brief doe ik, mede namens de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, deze toezegging gestand.

In 2003 heeft de Nationale ombudsman de afhandeling van burgerbrieven binnen het Rijk onderzocht. Het bleek dat de burger nog te vaak, te lang op antwoord moest wachten. Op dit rapport volgde de kabinetsreactie in juni 2004 ‘Het actieplan professioneel omgaan met brieven en elektronische berichten’
TK 2004, 29 362, nr. 16. In 2005 is in het kader van Programma Andere Overheid de interdepartementale coördinatie van dit plan gestart onder leiding van BZK. Voor de interdepartementale coördinatie zijn twee interdepartementale groepen ingericht. De interdepartementale groep burgerbrieven en de werkgroep bezwaarschriften. Deze laatste werkgroep is vanaf september 2005 aan de slag gegaan om de good practises op het gebied van bezwaarschriften in interdepartementaal verband in kaart te brengen.

In 2005 onderzocht de Nationale ombudsman de afhandeling van burgercorrespondentie opnieuw. In zijn ‘evaluatie-onderzoek’ burgerbrieven signaleerde hij de volgende zaken:

‘Binnen de rijksoverheid wordt het halen van beslistermijnen, het tijdig reageren op brieven van burgers en het tussentijds informeren van briefschrijvers inmiddels als belangrijk aangemerkt. De Ombudsman gaf aan dat er sprake lijkt te zijn van een cultuuromslag. Het halen van beslistermijnen bepaalt mede de kwaliteit van het openbaar bestuur en vormt een van de voorwaarden voor een goede vertrouwensrelatie tussen overheid en burgers. Daarom stemde de vaststelling dat de rijksoverheid hiervoor sinds 2003 serieus aandacht heeft gekregen de Nationale ombudsman tot tevredenheid. Echter de tijdige afhandeling van bezwaarschriften vormde over bijna de gehele linie nog een serieus knelpunt.’

De acties op het gebied van verbetering briefafhandeling zijn voortgezet zowel op interdepartementaal als op departementaal vlak. Om u een beeld te geven van de ondernomen acties bij de departementen treft u in een bijlage drie sprekende voorbeelden aan van het Ministerie van VROM, Ministerie van OCW en het Ministerie van BZK. Hoewel elk departement zijn eigen dynamiek heeft geven deze voorbeelden goed weer welke acties de departementen op dit gebied hebben ondernomen.
Wat betreft de interdepartementale verbeteracties wil ik in ieder geval de volgende resultaten benoemen:
• Menukaart bezwaarschriften. De interdepartementale werkgroep bezwaarschriften heeft het gehele bezwaarproces onder de loep genomen in 2006. Niet om één volledig uniform en ideaal proces te ontwerpen; daarvoor zijn de organisaties en onze doelgroepen te verschillend. Maar wel om waar mogelijk de bezwaarafhandeling op specifieke onderdelen sneller en kwalitatief beter te laten verlopen. Dit heeft geleid tot een verzameling van good practises en aanbevelingen om de bezwaarprocedure sneller en kwalitatief beter te laten verlopen: De Menukaart bezwaarschriften. Het resultaat is bijgevoegd. Departementen zijn nu bezig hun bezwaarprocedures te verbeteren aan de hand van deze menukaart. Interdepartementaal wordt de bredere inzet van mediationvaardigheden opgepakt.
• Cursus heldere antwoorden op burgerbrieven. Niet alleen tijdige beantwoording is van belang, het antwoord moet ook duidelijk zijn geschreven in heldere taal. Daarom is er een interdepartementale cursus ‘heldere antwoorden op burgerbrieven schrijven’ ontwikkeld. De deelnemers aan de eerste cursus beoordeelden deze zeer positief. De cursus wordt inmiddels rijksbreed aangeboden door de Academie voor Overheidscommunicatie.
• Organisatie van de verkiezing beste antwoord op burgerbrief 2006. Deze Verkiezing in april 2007 toonde een aantal inspirerende voorbeelden die laten zien hoe een betere briefafhandeling in de praktijk uitwerkt. In de verkiezing stonden twee categorieën burgerbrieven centraal: de categorie bezwaarschriften en de categorie algemene brieven van burgers en bedrijven. Ook burgers die een antwoord hadden gekregen op hun vraag werden in beeld gebracht. De verkiezing heeft geleid tot veel positieve aandacht voor het belang van een goede afhandeling van burgerbrieven.
• Ontwikkeling van een track en tracebouwsteen voor burgervragen. Het tonen van de status van een aan de rijksoverheid gestelde vraag aan de burger via internet, dat is het doel van de in ontwikkeling zijnde technische bouwsteen ‘track en trace burgervragen’. In 2006 is onderzocht bij OCW, BZK, LNV en Postbus 51 of een dergelijke bouwsteen kan voorzien in de behoefte om burgers beter en sneller te informeren. De conclusie was positief. Inmiddels fungeert LNV/Dienst Regelingen als pilotorganisatie om deze technische bouwsteen te gaan ontwikkelen. Het is van belang de bouwsteen generiek te maken zodat ook andere overheidsorganisaties deze bouwsteen kunnen gaan inzetten.
• Met de burger in gesprek…casusadoptie. Bij een casusadoptie wordt een concreet praktijkprobleem van burgers of ondernemers grondig onderzocht. Casusadoptie start vanuit het perspectief van de burger. Door van buiten naar binnen te werken wordt niet meer gepraat over maar vanuit problemen. Binnen BZK willen zowel de Minister als ik een burgerbrief adopteren. Dit verkeert momenteel nog in een begin stadium. Aan de hand van een burgerbrief zullen wij met de burger in gesprek gaan en ook het proces van interne afhandeling van de casus nader bekijken en zonodig verbeteren. Ook onze collegabewindspersonen zullen wij hierover informeren.

De Nationale ombudsman heeft meerdere malen zijn waardering voor het interdepartementale actieplan uitgesproken. Zo beveelt hij de Menukaart bezwaarschriften aan bij gemeenten en is hij positief over de opzet van de cursus heldere antwoorden op burgerbrieven. In 2008 zal hij opnieuw een onderzoek gaan uitvoeren naar de afhandeling van burgerbrieven door de rijksoverheid.

In 2007 worden de meeste acties uit het interdepartementale actieplan afgerond. Het project heeft als buitenboord motor gefungeerd voor de departementen en dat heeft het nodige resultaat opgeleverd. Het project als zodanig wordt nu afgebouwd. De resultaten van het project worden nu ingebed in de reguliere organisatie zodat de opgedane kennis en ervaring ook in de toekomst goed geborgd blijft.

DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES,

drs. A.Th.B. Bijleveld-Schouten