Energieleveranciers voeren strijd om nieuwe klanten op

Scherpe prijsconcurrentie en betere service

AMSTERDAM, 20170221 -- Oxxio, E.ON, Budget Energie en Nuon leveren een felle strijd om nieuwe klanten te strikken met hoge welkomstkortingen en lage gas- en stroomtarieven. Andere energieleveranciers, zoals Greenchoice en de ‘reuzen’ Essent en Eneco, steken ook veel tijd in het vasthouden van bestaande klanten en het verbeteren van hun klantenservice op een aantal punten. Dit blijkt uit onderzoek van Pricewise.nl. Naar aanleiding hiervan werden de Energie Awards uitgereikt.

Nieuwe records
De grootste energievergelijker van het land noteerde 20% meer overstappers dan in 2015: en dat is een record. In totaal switchte 16,8% van de Nederlandse energieconsumenten, aldus de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dat is 11% meer dan in 2015 en daarmee ook een record.

Concurrentie springlevend
De overstapmarkt groeit dus gestaag. Dankzij vergelijkingssites is het inzicht in de energiemarkt vergroot en de overstapdrempel verlaagd. Ze houden de prijsconcurrentie onder de energiemaatschappijen springlevend en jagen die aan. Alle energieleveranciers moeten het onderste uit de kan halen om met een aanbieding in de top van de vergelijker te komen.

“Aanbiedingen op vergelijkingssites zijn vaak aantrekkelijk, omdat leveranciers daar de directe concurrentie met elkaar aangaan,” vertelt Hans de Kok, directeur van Pricewise. “Zo betaal je bij ons tot wel € 300,- minder dan voor een vergelijkbaar energiecontract op andere websites. Als leveranciers een welkomstkorting of groene stroom uit Nederland aanbieden, dan zie je dat in een oogwenk. Dat maakt kiezen gemakkelijk.”

Gladjes overstappen
Waar prijsvechters als Oxxio en E.ON graag concurreren op de scherpste prijs, scoort Greenchoice zeer goed op service. Waar het louter de switch naar een andere leverancier betreft, scoort de top 10 gemiddeld zelfs een 8,5. Overstappen naar een nieuw contract verloopt in de regel dus gladjes. Greenchoice scoort het hoogst met een 9,1 en Eneco het laagst met altijd nog een 7,9.

Een en ander stemt De Kok tevreden. “We zien nog altijd dat mensen wat huiverig zijn om over te stappen. Ze denken dat het veel gedoe is of zijn bang dat ze zonder stroom komen te zitten. Dat zijn fabeltjes. Als de overstap achter de rug is, blijken de meeste klanten erg tevreden. Dat is een mooi signaal naar degenen die nog twijfelen over een overstap.”

Klanttevredenheid
Na een kleine terugval in 2015 zitten de klantbeoordelingen voor energieleveranciers als totaal weer in de lift. In 2016 bedroeg het overall gemiddelde van de beoordelingen een 7,83 tegen een 7,68 het jaar ervoor. De verhouding prijs-kwaliteit is bij leveranciers volgens de meeste mensen ook dik in orde: van een 7,4 (Essent) tot een 8,6 (Greenchoice). Ook op het vlak van de facturatie (o.m. juistheid en aanpassing voorschotbedrag) scoren de leveranciers prima: van een 7,5 (Eneco) tot een 8,4 (Greenchoice).

Goud voor Oxxio
Op basis van miljoenen prijsvergelijkingen en klantbeoordelingen van Pricewise zijn dit jaar weer de Energie Awards uitgereikt. De gouden Energie Award 2016 is voor Oxxio. De prijsvechter scoort hoog op prijs en eindigt in de onderste helft van de top 10 bij de klantbeoordelingen. Greenchoice pakte de zilveren Energie Award en had de hoogste klantbeoordeling. Qua prijs eindigde Greenchoice op de 7e plek. De derde prijs wordt gedeeld door Budget Energie en Nuon. De laatste scoorde overall 0,003 punten minder dan Budget Energie. De jury van de Energie Awards vindt dat geringe verschil verwaarloosbaar en deelt daarom dit jaar twee bronzen Energie Awards uit.

Aansporing
Pricewisedirecteur Hans de Kok zegt het volgende over de Energie Awards: “Dit soort onderzoeken spoort energieleveranciers aan om hun prestaties jegens klanten verder te verbeteren, zeker als ze daardoor in de top van een ranglijst terechtkomen. In dit geval mogen we stellen dat Greenchoice een toonaangevende rol speelt en dat er voor Oxxio op dat vlak nog wel wat ruimte bestaat voor verbetering. Ook al is de klantbeoordeling van Oxxio met een gemiddelde van een 7,4 verre van slecht. Met name de 6,7 voor de bereikbaarheid, vriendelijkheid, deskundigheid en klachtenafhandeling van de klantenservice is een aandachtspuntje.”

Aanbevelingen
Op de vraag of iemand zijn leverancier zou aanbevelen bij familie en vrienden noteerde de top 10 voor 2016 een mooi gemiddelde van 7,6. Ietsje meer dan in 2015, toen er een ook al respectabele 7,5 uit de bus kwam. Beide keren stond Greenchoice aan kop (met respectievelijk een 8,2 en een 8,5).