Direct de kwaliteit van de zorg meten met Opinionmeter

Realtime meten modern alternatief voor CQ-index in de zorg

ROTTERDAM, 20160919 -- De Consumer Quality-index (CQ-index), ontwikkeld om klanttevredenheid in de gezondheidszorg te meten, is log en traag. De metingen liggen ver uit elkaar, vragenlijsten zijn lang en ontwikkeld door organisaties die soms ver van de zorg af staan en de resultaten komen te laat om verbeteringen snel door te kunnen voeren. De CQ-index lijkt daardoor haar doel voorbij te streven. Een oplossing is er gelukkig ook: realtime meten en daardoor direct de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren met Opinionmeter.

Dat het meten van kwaliteit van zorg belangrijk is zal niemand ontkennen. Cliënten zijn kritisch, meer instellingen staan onder curatele als gevolg van bezuinigen en zorginkopers moeten de balans zien te vinden tussen kosten en kwaliteit. Valt die kwaliteit tegen, dan volgen er kortingen of gaan ze naar een ander. De overheid wil dan ook terecht dat zorgorganisaties minimaal elke twee jaar de tevredenheid van hun cliënten onderzoeken.

‘Maar die onderzoeken verlopen traag en de resultaten komen pas na weken of zelfs maanden terug bij de zorgorganisaties.’ zegt Victor Pardaans van Opinionmeter Benelux. ‘Bovendien bestaan de vragenlijsten die cliënten krijgen voorgeschoteld voor het grootste deel uit meerkeuzevragen, waardoor zij hun verhaal niet kwijt kunnen. Het resultaat is dat een rapport na zo’n CQ-onderzoek vaak niet meer leeft bij de zorgorganisatie. Dat draagt bij tot een zesjes-cultuur. Als de verbeteringen dan eindelijk zijn doorgevoerd, vindt de volgende meting pas weer twee jaar later plaats.’

Bij Zorggroep Apeldoorn zijn ze het daarom anders gaan aanpakken door de klanttevredenheid realtime te meten. Met vragenlijsten die voor en door zorgorganisaties zijn opgesteld op basis van hún kernwaarden en op basis van hún zorg- en dienstverlening. Pardaans: ‘We hebben daarvoor een app ontwikkeld die de cliënt op een leuke en interactieve manier door de vragen begeleidt. Zo’n vragenlijst kan ter plekke worden ingevuld en de resultaten komen direct bij de zorgorganisatie terecht. Problemen kunnen zo binnen enkele weken worden opgelost.’

De vragenlijst bestaat uit een combinatie van score en open vragen. De cliënt geeft een score van tussen de 0 en de 10 als antwoord op een vraag. Bijvoorbeeld: ‘Wat vindt u van de manier waarop onze medewerkers u bejegenen?’. De score bepaalt de vervolgvraag: een lagere score levert een andere open vraag op dan een hogere. Geeft de cliënt bijvoorbeeld een 9, dan wordt hem gevraagd ‘Wat zou u anderen over ons vertellen?’; is het cijfer echter een 2, dan volgt de vraag ‘Wat kunnen wij verbeteren?’

‘Opinionmeter is een praktische en interactieve aanvulling op de verplichte vragenlijsten voor de CQ-index,’ aldus Pardaans. ‘Tegelijkertijd is het een alternatief om klanttevredenheid echt te meten: realtime en specifiek. Bij Zorggroep Apeldoorn is de klanttevredenheid hierdoor veel meer gaan leven bij de verschillende afdelingen.’

‘Zorgorganisaties kunnen zo ook veel geld besparen. Met het laten uitvoeren van een CQ-index is al gauw 50 duizend euro gemoeid, en een procentje strafkorting wegens tegenvallende prestaties loopt bij een miljoenenbudget ook aardig in de papieren. Zo maken we niet alleen de cliënt en de zorgverlener blij, maar ook de directie van de zorgorganisatie.’

Het realtime meten met Opinionmeter is inmiddels ook bij andere zorginstellingen uitgerold, zoals het CVD in Rotterdam, Vredewold in Leek, Zonnehuisgroep Noord in Groningen en Antes in Rotterdam.

Opinionmeter Benelux is op 10 oktober aanwezig op het congres ‘Cliëntenraad: van weten naar doen!’ in Nieuwegein met een workshop ‘Realtime meten van kwaliteit en de rol van de cliëntenraad’.

Meer informatie:

Whitepaper Realtime meten: nu weten en écht verbeteren

www.opinionmeter.nl