`Benut synergie marketing en IT om je als bedrijf te onderscheiden'

Bedrijven hebben succes als zij een langdurige relatie opbouwen met klanten. IT is daarbij onmisbaar. Hoe maak je optimaal gebruik van de synergie tussen marketing en technologie? Prof. dr. Henry Robben, kerndocent MBA module Marketing and Technology, geeft 5 tips: `Staar niet blind op efficiency, maak klantcontact effectief.'

1. Laat klant in control zijn

Optimaliseer dienstverlening digitaal via selfservice. Uw klant geeft bijvoorbeeld online aan wanneer hij een bestelling in ontvangst wil nemen. Robben: `Bedrijven die zeggen dat ze tussen 8.00 uur en 18.00 uur bezorgen, dat kan echt niet meer. Wat als de concurrent wel klanten optimaal bedient?'

Samenwerking tussen marketing en technologie levert slimme producten op: `Met Toon houden klanten van Eneco controle over hun energieverbruik. De data gebruikt Eneco om klanten te adviseren hoe zij op hun energierekening besparen. Zo bouw je een relatie op.'

2. Personaliseer uw aanbod

Mensen willen zich onderscheiden. Stel consumenten in staat via een digitaal platform een product of dienst aan te passen op hun behoeften. Deze mass customization kennen we uit de autobranche. Bij steeds meer bedrijven kunnen klanten dit zelf doen, vanuit hun luie stoel. `Op de website van Nike ontwerp je een paar schoenen, die in kleur en stijl precies voldoet aan jouw wensen. Maar je ziet het ook terug bij coachingtrajecten.'

3. Effectief klantcontact? Hou IT er juist buiten

Uit efficiency gebruiken bedrijven IT vaak om klantvragen zoveel mogelijk digitaal af te doen. Maar effectief klantcontact levert juist geld op. Henry Robben: `IT registreert wat we wanneer kopen en legt verbanden. Gebruik deze data om tijdens telefonisch contact een aanbod op maat te doen. Onthoud bovendien: als menselijk contact schaars wordt, neemt de waarde ervan toe. De Britse online bank First Direct, uitgeroepen tot meest persoonlijke bank van de UK, maakt telefonisch contact bewust persoonlijk. Dat heeft waarde voor een klant.'

4. Reageer op klachten en vragen op social media

Verbeter het klantcontact via Facebook en Twitter. `Veel bedrijven weten niet hoe ze om moeten gaan met klachten op social media of denken dat het geld kost om op iedere post in te gaan. Maar bedenk wat het een bedrijf oplevert als je een negatieve klantervaring ombuigt naar een positieve? KLM belooft dat iedereen die iets op haar Facebook-pagina plaatst binnen een uur reactie krijgt. En dat doet de luchtvaartmaatschappij ook. Wat zegt dat jou als klant? Dat KLM het contact met jou waardevol vindt.'

5. Onderzoek waarom de klant trouw is aan jouw merk

Zet IT in om te achterhalen welke relatie klanten hebben met jouw bedrijf. `Vrijwel ieder contactmoment wordt geevalueerd, maar bedrijven moeten vragen: waarom kocht u bij ons? Daar is met IT een wereld te winnen. We komen steeds dichter bij de klant en zijn motieven voor aankoop. Als je dat onderzoekt, kun je klanten identificeren die een sterke binding hebben met het bedrijf. Daar liggen kansen.'

Module Marketing and Technology

In de module Marketing and Technology ontdekken deelnemers de synergie tussen marketing en technologie. `Marketeers werken samen met technologen uit hun bedrijf aan een concreet project. Met als doel: klanten beter bedienen en zo het bedrijf beter laten presteren. Deze samenwerking helpt meer begrip te creeren voor elkaars expertise en deze op waarde te schatten.'

Wilt u weten welke synergie marketing en technologie uw bedrijf oplevert? Download de brochure van de module Marketing and Technology of bespreek direct de mogelijkheden met Julie Schreinemacher, programma-adviseur (+31 (0)346 291 001 | mmba@nyenrode.nl).|

|Deelnemers volgen de module Marketing and Technology apart of als onderdeel van de Modulair Executive MBA in Business & IT. De module start 18 februari 2016.