Webhelp creëert Klantcontact Heroes met gamification

EDE, 20160301 -- Webhelp, dat met meer dan 3.500 klantadviseurs het klantcontact verzorgt voor A-merken in onder meer de financiële sector, telecom- en energiesector, de loterijen en (semi)overheidsinstellingen, zet Gamification in voor de klantadviseurs van de afdeling KPN Service in samenwerking met Gamification specialist EngageIT.

Webhelp kiest voor een positieve aanpak en is gestart met het inzetten van gamification. De klantadviseurs van de afdeling KPN Service begeven zich tijdens hun werk in een gamification wereld genaamd ‘Contactia’. Contactia is een virtuele wereld waarin de werkzaamheden en prestaties van de klantadviseurs meer vorm en betekenis krijgen. Webhelp is deze gamification pilot gestart in samenwerking met EngageIT om haar klantadviseurs op een speelse wijze te sturen op drie aandachtsgebieden: NPS (klanttevredenheid), sales en efficiency.

Miljarden mensen verliezen zich regelmatig in een spel. Daarom doen gedragspsychologen al jaren onderzoek naar de werking van games. Hoe komt het dat games de kracht bezitten om mensen, van alle leeftijden en achtergronden, te boeien en aan zich te binden? Wat is het recept om spelers zo te motiveren dat ze blijven spelen en zichzelf tot het uiterste inspannen om een spel tot een goed einde te brengen? Het zijn deze gamedesign inzichten waarvan men inmiddels overtuigd is dat ze ook buiten de gamewereld een positieve werking hebben op menselijk gedrag.

Binden en boeien met gamification

Gamification is het toepassen van de succesvolle gamedesign inzichten in een non-game context, zoals de werkvloer van een contact center. Door gamification slim in te zetten, kun je klantadviseurs directe positieve feedback geven op hun werk, ze motiveren en meer betrokkenheid creëren bij de organisatie. Uiteindelijk moet dit leiden tot een verhoging van prestaties. Yvonne Nagel-Paauwe, Customer Value Director bij Webhelp: 'Met Gamification helpen we de medewerker om zich op een plezierige manier te richten op zaken die onze klanten fijn of zelfs voorwaardelijk vinden. We verwachten dat de performance en het werkplezier van onze medewerkers en daarmee de klantbeleving hand in hand zullen verbeteren. Game on!'

Een game op maat

Gamers zijn er in alle leeftijden en achtergronden. Het zal dus niemand verbazen dat er vele verschillende games bestaan om elk type speler aan te spreken. Neem bijvoorbeeld Second Life, dit is een aantrekkelijke game voor sociale spelers die interactie willen met andere spelers. Titanfall, daarentegen, is juist een game die meer door het killertype zal worden gespeeld. Spelertypes zijn leidend voor de ontwikkeling van een game en dat geldt ook voor gamification. Ze zijn in te delen in Killers, Socializers, Explorers en Achievers. Naar aanleiding van een aantal workshops met de klantadviseurs van het KPN-team zijn de lokale spelertypes bepaald. Op die manier wordt aansluiting van de game op de belevingswereld en de behoeftes van de klantadviseurs gewaarborgd. EngageIT, aanbieder van een gamification platform, ontwierp voor Webhelp de game: De Webhelp Heroes.

Hoe ziet de gamification game eruit?

De game speelt zich af in de zogenaamde wereld van Contactia, een fictieve wereld die welvarend is maar gebukt gaat onder verwarring. Daarom is er een team helden opgestaan: De Webhelp Heroes! Dit verhaal legt de nadruk op de identiteit van Webhelp en is met name ingestoken op de spelertypes Socializers en Achievers die het meest vertegenwoordigd zijn binnen dit team.

De Webhelp Heroes gaan binnen het spel aan de slag met het helpen van klanten. Voor de klantadviseurs verandert er qua werkzaamheden dus niets. Maar tijdens die werkzaamheden kunnen ze nu invloed uitoefenen op hun prestaties binnen de game. Deze prestaties worden gebaseerd op realtime feedback van klanten, informatie uit de telefooncentrale en de sales performance. Is je klant blij? Dan groei je in het spel en in je werk. Het spel bevat zowel individuele als teamelementen. De Webhelp Hero ziet zijn scores op zijn eigen beeldscherm in een gamification feedback scherm.

De wereld van Contactia

De game richt zich op drie aandachtsgebieden: NPS, sales en efficiency. Deze drie aandachtsgebieden worden in de game weergegeven in de vorm van drie manen: Eusteria, de gele maan is de moedige krijger die uit elke situatie het beste haalt (verhogen sales). Contentia, de blauwe maan is een wijze empathische mentor die altijd iedereen een steuntje in de rug geeft (verhogen van NPS: klanttevredenheid) en Acelia, de groene maan is een buitenaardse vrouwelijke jager die mensen aanmoedigt tot het in één keer goed helpen van klanten, dus: behendigheid en efficiency. Op die manier heeft de klantadviseur altijd direct inzicht in zijn prestatie.



Daarnaast is elke Webhelp Hero binnen de game in het bezit van een eigen avatar. Door maanstenen te verdienen met goede prestaties, kunnen ze de uitrusting van hun avatar steeds een stukje uitbreiden. De maanstenen fungeren als valuta voor het aanschaffen van bijvoorbeeld een nieuw hip kapsel, gekke hoed of stoere broek voor de avatar. De avatars geven betekenis en identiteit binnen het spel. Het bezitten van een mooi item en daarmee kunnen pronken tegenover je collega's, sluit aan op het type speler dat het team vertegenwoordigt.

Gamedesigner Meilon van Abs: 'De look en feel is bepaald door de uitkomsten van de sessies met de klantadviseurs. De doelgroep heeft veel met fantasy/sci-fi. Ook is het goed mogelijk om in het spel een non-fantasy/non-scifi avatar te maken. Het thema Webhelp Heroes is ontstaan door de vraag vanuit Webhelp om een verbinding te maken tussen het belang van het werk (mensen helpen, helden) en Webhelp als bedrijf. De combinatie van het thema met de smaak van de klantadviseurs heeft zo de stijl en look and feel bepaald.'

Het feedbackscherm komt constant in beeld. De klantadviseur ziet hier, terwijl hij werkt, zijn prestaties en vooruitgang, maar ook kan hij hier zijn avatar aanpassen en zien hoe cool de avatars van zijn team zijn (op een even zo coole teampagina!).

De pilot draait sinds een maand en heeft een duur van zes maanden.

EINDE PERSBERICHT