Bankoverstapgedrag consumenten verschilt per product
Consumenten zijn het meest geneigd met hun spaargeld over te stappen naar een andere bank. Met hun doorlopend krediet zijn ze juist het meest honkvast. In het algemeen geldt dat tevredenheid met hun bank veel consumenten weerhoudt van een overstap, maar ook de perceptie dat het wisselen van
bank weinig oplevert en ingewikkeld is belemmert een overstap. Betere omgang met gegevens en meer vertrouwen kunnen consumenten juist bewegen om over te stappen.
Dit concludeert het DNB Working Paper "Banking products: you can take them with you, so why don't you?" door Carin van der Cruijsen en Maaike Diepstraten.
De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening
In juni 2015 is een enquete onder een representatief consumentenpanel gehouden om inzicht te krijgen in overstapintenties van bankklanten. Uit deze enquete blijkt dat het belangrijk is om verschillende bankproducten afzonderlijk te analyseren, zie tabel 1. De overstapkans is het hoogst voor de
spaarrekening; 11,4% van de respondenten vult een overstapkans van 50% of meer in. De intentie om over te stappen met de betaalrekening is significant lager. Het aandeel respondenten met een betaalrekening dat zeker niet zal overstappen is 67%. De gemiddelde overstapkans is 6,8%. Voor krediet
is de kans op overstappen nog lager. Voor zowel de hypotheek als het doorlopend krediet geldt dat 3 op de 4 respondenten zeker niet zal overstappen. Het percentage respondenten dat aangeeft de afgelopen 12 maanden feitelijk overgestapt te zijn ligt voor alle producten lager, varierend van 2%
voor de hypotheek en betaalrekening tot 4% voor de spaarrekening. Een mogelijke verklaring voor de verschillen in overstapgedrag ligt in het verschil in het switchkosten. Zo kun je vaak relatief eenvoudig en kosteloos een nieuwe spaarrekening openen, terwijl overstappen met de betaalrekening
meer tijd en moeite kost.
(Klik op de afbeelding voor een vergroting)
Tabel 1. Overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening.
Bron: CentErpanel, juni 2015
Noot: De vraag die voorgelegd werd is: 'Wat is de kans dat u binnen 12 maanden overstapt met uw belangrijkste..'
Veel consumenten tevreden
Tabel 2 geeft een overzicht van de top 5 factoren die een overstap kunnen veroorzaken en factoren die respondenten van een overstap weerhouden. Zorgvuldigere omgang met persoonlijke gegevens geldt als de belangrijkste factor om te willen overstappen, gevolgd door vertrouwensfactoren en lagere
beloningen. Voor 3 op de 4 respondenten geldt dat tevredenheid met de huidige situatie een erg of heel erg belangrijke factor is die hen weerhoudt van overstappen. Ook het beeld dat wisselen van bank weinig oplevert, dat het rekeningnummer niet kan worden behouden en de perceptie dat het een
gedoe is om over te stappen zijn voor een aanzienlijk deel van de respondenten belangrijke factoren. Daarnaast bevestigen de uitkomsten het belang van de bankklantrelatie. Voor een meerderheid van de respondenten is de lange relatie met de eigen bank een factor die hen weerhoudt om over te
stappen.
(Klik op de afbeelding voor een vergroting)
Tabel 2. De belangrijkste factoren die een overstap beinvloeden
Bron: CentErpanel, juni 2015
Noot: De tabel toont de 5 belangrijkste factoren op volgorde van belang
Effectiviteit van beleid
Het vergroten van de kennis over de overstapservice heeft een positief maar insignificant effect op de intentie om over te stappen met de belangrijkste betaalrekening. Om een idee te krijgen van het effect van betere kennis zijn respondenten met geen of beperkte kennis over de overstapservice
geinformeerd over de inhoud van deze service en is de overstapkans opnieuw gemeten. 4 op de 10 respondenten had voor deze uitleg nog nooit van deze service gehoord en 3 op de 10 respondenten had er wel van gehoord maar wist niet wat de service inhoudt.
Daarnaast toont het onderzoek aan dat de gemiddelde overstapkans met de betaalrekening weliswaar significant stijgt als het rekeningnummer hetzelfde zou kunnen blijven, maar het aandeel respondenten dat aangeeft ook met nummerbehoud zeker niet over te zullen stappen blijft met 58% hoog.
Voorkeur voor Nederlandse banken
Tot slot toont het onderzoek dat het met name voor buitenlandse banken lastig is om consumenten aan te trekken. 6 op de 10 respondenten stelt als voorwaarde aan een nieuwe bank dat deze Nederlands is. Daarnaast tonen scenarioanalyses voor de spaarrekening dat consumenten eerder bereid zijn
over te stappen naar een Nederlandse bank dan naar buitenlandse bank. Deze voorkeur geldt ook wanneer expliciet wordt vermeld dat bij faillissement het geld op de rekening terug wordt gegeven.