Business innovatie is streven naar de perfecte klantrelatie, zegt prof. dr. Frank Kwakman. Kwakman is kerndocent van het programma Business Innovatie en Dienstverlening. In dit executive programma werken executives uit de publieke sector en het bedrijfsleven aan een nieuw businessplan. `De noodzaak om in beweging te komen, is groter dan ooit.'

Sinds de crisis beseffen overheden en dienstverleners dat zij zich opnieuw moeten uitvinden. Dat hun producten en diensten naadloos moeten aansluiten op de wensen van hun doel-groep. Hoe realiseert een organisatie dat? Kwakman deelt drie adviezen:

Creeer een sterk businessmodel Een goed businessmodel voldoet minimaal aan de volgende voorwaarden:

* Een unieke concept, duurzaam en met toegevoegde waarde voor de doelgroep

* Bedrijfsprocessen zijn een geoliede machine en dragen als een geheel bij aan de doelstelling van een organisatie

* Technologie faciliteert de mogelijkheid om klanten een persoonlijk aanbod te kunnen doen.

`Bij HelloFresh, de aanbieder van maaltijdboxen, zie je deze elementen goed terug: een unieke propositie die het leven van consumenten eenvoudiger maakt. Een gestroomlijnde verbinding tussen bedrijfsprocessen van inkoop bij de boer tot bezorging. En een digitaal selfservice platform dat klanten op maat bedient.

Weet een klant te raken

Spreek je doelgroep gericht aan met een uniek aanbod. `Online dienstverlening is vaak anoniem, maar mensen willen juist een persoonlijke benadering.' Ga na wat je van je klanten weet, hoe je hen van dienst kan zijn. Varieer vervolgens met producten voor specifieke klantprofielen. Werk toe naar een optimale dienstverlening door klanten een gepersonali-seerd aanbod te doen. Maak daarvoor gebruik van beschikbare data. `Travelbird biedt consumenten bijvoorbeeld bestemmingen aan, die vergelijkbaar zijn met reizen die iemand de afgelopen jaren heeft gemaakt. Zolang een bedrijf bewust omgaat met klantgegevens en consumenten goed informeert, heeft dat voor beide voordelen.'

Maak aanbod transparant en toegankelijk

Vertaal abstracte dienstverlening naar een concreet product. `Diensten kunnen voor een leek ongrijpbaar zijn. Een klant wil weten: wat levert dit mij op? Een goed voorbeeld is de ArboKiezer. Aan de hand van concrete vragen van een bedrijf, krijgt de arbodienstverlening handen en voeten.' Bied diensten bij voorkeur aan op basis van no cure no pay (performance based). Of nog beter: stel basisinformatie gratis beschikbaar. `Op de website van advocatenkantoor Van Benthem en Keulen kun je bijvoorbeeld gratis modelcontracten downloaden en eenvoudige juridische vragen stellen.'

Business Innovatie en Dienstverlening: Executive Programma

Deze en andere adviezen komen aan bod in het Executive Programma Business Innovatie en Dienstverlening. Dit programma reikt executives in de publieke sector en zakelijke dienstverlening theorieen en tools aan waarmee zij toewerken naar een concreet, innovatief business plan. Kwakman: `Deelnemers sluiten het programma af met een tijdens de module ontwikkelde nieuwe propositie, misschien zelfs al met concrete klanten.'

|Adviseert u regelmatig overheid en dienstverleners over business development en |

|marketingstrategie? Staat u voor de uitdaging een nieuw businessmodel op te stellen voor uw |

|organisatie? Download de brochure Business Innovatie en Dienstverlening of bespreek direct de |

|mogelijkheden met Julie Schreinemacher, programma-adviseur (+31 (0)346 291 001 | |

|mmba@nyenrode.nl). |