11-12-2015 Op 8 december jl. is door NEN het eerste exemplaar van de Europese richtlijn voor Service Excellence overhandigd aan Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie. De overhandiging was het sluitstuk van het gelijknamige congres ter gelegenheid van de publicatie. Het congres is georganiseerd door NEN in samenwerking met het Gouden Oor en met inbreng van de leden van de betrokken normcommissie. De volledige Nederlandse titel luidt: NVN-CEN/TS 16880 `Service excellence - Het creeren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence'.

NVN-CEN/TS 16880 helpt organisaties met het inrichten van een integrale aanpak voor het creeren van een `wow'-effect bij klanten. Het beschrijft de kenmerken van een organisatie die op structurele wijze een uitzonderlijke klantbeleving en `customer delight' realiseert. Het doel is om organisaties verder te helpen dan het basisniveau voor kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001 met inbegrip van goede klachtbehandeling volgens ISO 10002. De beoogde niveaus 3 en 4 gaan over persoonlijke dienstverlening en maatwerk tot aan verrassende dienstverlening.

De toepassing van deze Europese richtlijn is niet verplicht, er staan geen eisen in vermeld en hij is niet geschikt voor certificatie.

Meewerkende partijen

Vanuit Nederland is aan de Europese richtlijn meegewerkt door AAS, Aegon, Achmea, ANWB, Arval, Bol.com, Carglass, customerdelight.nl, Customer Management Services, Customeyes, C-vision, DHL, Essent, Gouden Oor, Holland Casino, Huis ter Duin, Inez, KLM, Nationale Nederlanden, Nederlandse Energiemaatschappij, ONVZ, PostNL, Rabobank, RMC, Shell Nederland, Sodexo, Tevreden.nl, Universiteit van Maastricht, UWV, Woonbron en Ziggo in de periode 2013-2015.

In interactieve workshops werden best practices gedeeld en kennis verdiept. De uitkomst werd ingebracht in de Europese normcommissie. De inbreng werd geborgd door intensieve participatie van de Nederlandse delegatie op basis van discussie, schrijven en becommentarieren van ontwerpteksten. Een mooi voorbeeld van een bottom-up proces vanuit de praktijk.

Meer informatie

De norm is online te bestellen in de normshop. Voor vragen en algemene informatie: NEN Klantenservice, telefoon (015) 2 690 391. Voor vragen over deze norm of over het normalisatieproces: Annemarie de Jong, standardization consultant Milieu & Maatschappij, telefoon (015) 2 690 239 of e-mail annemarie.dejong@nen.nl.