donderdag 3 december 2015 08:30 Binnenland

Dit is een origineel bericht van Open Universiteit

Managers die de wachttijdbeleving voor hun klanten zo prettig mogelijk willen maken moeten verder kijken dan alleen naar de wachttijd bij binnenkomst. Zij doen er goed aan om voor het volledige dienstverleningsproces in kaart te brengen hoe een klant moet wachten en welk wachtmoment het meest cruciaal is voor de klantbeleving. Dit kan per type dienstverlening verschillen; wachten bij de tandarts wordt nu eenmaal fundamenteel anders ervaren dan in een restaurant. Dit concludeert promovendus Dennis von Bergh in zijn proefschrift: 'Waiting Time Satisfaction in Multi-Stage Services: An Exploration Across and Within Industries'. Von Bergh promoveert op 8 december 2015 aan de Open Universiteit.

Verschillen in wachtmomenten

Dienstverleners besteden veel aandacht aan de wachttijdervaring van hun klanten. Een negatieve wachttijdervaring leidt immers vaak tot een negatievere klantbeoordeling van de service. Daarbij gaan zij er vaak van uit dat klanten de wachttijd voorafgaand aan de dienstverlening belangrijker vinden dan het wachten tijdens en na afloop van het proces. Mensen willen starten, zo is al ruim dertig jaar de centrale gedachte. Ook in de wetenschap is nauwelijks gekeken naar de ontwikkeling van de wachttijdtevredenheid gedurende de opeenvolgende fases van de dienstverlening: de verschillen tussen wachttijdbeleving bij verschillende soorten diensten zijn onderbelicht. Terwijl het intuitief veel verschil maakt of je wacht in een restaurant, tijdens een sollicitatieprocedure of bij de tandarts.

Verschillen in dienstverlening

Von Bergh onderzocht hoe de relatie tussen wachttijdbeleving en klantbeoordeling wordt beinvloed door de opeenvolgende fases in een dienstverleningsproces en door het type dienstverlening. Hij constateert dat in de verschillende vormen van dienstverlening de wachttijd voorafgaand aan de service niet altijd de belangrijkste is.

Managers moeten zich realiseren dat er meer wachtmomenten in hun dienstverleningsproces kunnen zitten en dat klanten deze verschillend beoordelen. Daarbij is het belangrijk dat managers ook rekening houden met het soort dienst dat wordt geleverd. In traditionele en gastronomische restaurants gaat het weliswaar vooral om het wachten op de aanvang van de service, maar in fastfood restaurants is de wachttijd tussen de bestelling en de levering het belangrijkste. In een sollicitatieprocedure draait het juist om het wachten nadat de uitslag is medegedeeld. Bij de tandarts, draait het om het wachten op het moment dat we worden gerustgesteld of juist nadat een tandartsbehandeling is afgerond. Mensen willen dus niet altijd starten. Andere motieven spelen klaarblijkelijk een grotere rol.

Over Dennis von Bergh

Dennis von Bergh (1964) is marineofficier. Als onderdeel van zijn officiersopleiding aan het Koninklijk Instituut voor de Marine studeerde hij Operations Research aan de Technische Universiteit Delft waar zijn interesse ontstond voor het optimaliseren van wachttijden. In 1990 startte hij met een cursus Marketing aan de Open Universiteit. Naast zijn werk rondde hij vervolgens de studies Commerciele Bedrijfskunde en Supply Chain Management af. Eind 2010 begon hij aan zijn promotieonderzoek bij de faculteit Management, Science & Technology.

Promotie

Dennis von Bergh verdedigt zijn proefschrift "Waiting Time Satisfaction in Multi-Stage Services: An Exploration Across and Within Industries" op dinsdag 8 december 2015 om 13.30 uur aan de Open Universiteit in Heerlen. Zijn promotoren zijn prof. dr. Ronald Tuninga (Kingston University London en Open Universiteit) en dr. Paul Ghijsen (Open Universiteit).

*

*

*

*