Banken presenteren Vertrouwensmonitor en kondigen verbeteringen aan
Gepubliceerd op 28 september 2015
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) presenteert vandaag voor het eerst de Vertrouwensmonitor Banken. Het bureau GfK onderzocht hiervoor hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren. Ook maken banken
in de monitor hun relevante (individuele) scores van metingen door de Autoriteit Financiele Markten (AFM) openbaar: de zogeheten Klantbelang dashboard scores. De Vertrouwensmonitor Banken verschijnt voortaan jaarlijks.
Op een schaal van 1 tot 5 scoort de sector als geheel een 2,8. Opvallend is dat het vertrouwen in de eigen bank een stuk hoger is: 3,2. Op het gebied van "hypotheken" scoren banken een 2,8. De meeste aandacht gaat uit naar betalingsachterstanden, waar een 2,2 voor werd behaald. Gevraagd naar
de beleving van de transparantie van de eigen bank, is de score gemiddeld 3,5. De score op klantgerichtheid is 3,3. Op deskundigheid scoren de banken hoger: 3,8.
Dit zijn enkele belangrijke uitkomsten van de Vertrouwensmonitor Banken die NVB-voorzitter Chris Buijink vandaag overhandigde aan minister Dijsselbloem van Financien. Buijink: "Door feedback op te halen in de samenleving willen wij ontdekken hoe wij het vertrouwen kunnen versterken en onze
dienstverlening verder kunnen verbeteren."
Banken zijn zich ervan bewust dat herstel van vertrouwen hun aanhoudende, langdurige inspanning vergt. Op basis van de onderzoeksuitkomsten en de aanbevelingen van de onafhankelijke Advisory Board focussen de banken de komende tijd op een drietal verbeterpunten:
1. Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn
van de persoonlijke veranderingen op de financiele situatie en producten van de klant.
2. Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.
3. Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de behandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van
de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.
Door het openbaar maken van de individuele Klantbelang dashboard scores van de AFM komen de banken ook tegemoet aan de oproep tot meer transparantie van de minister van Financien, de Consumentenbond, de Vereniging van Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis. De deelnemende banken en de
sector als geheel hebben nu een gedegen instrument om nog gerichter aan het verdere herstel van het consumentenvertrouwen te werken. Een onafhankelijke Advisory Board onder voorzitterschap van Peter Verhoef ziet hierop toe. Daarnaast zullen de betrokken banken op basis van hun individuele
scores op hun website nader ingaan op hun eigen scores en verbeteracties.
Samenstelling Advisory Board
De Advisory Board bestaat uit vier leden:
* Dhr. prof. dr. P.C. (Peter) Verhoef, voorzitter ( hoogleraar Marketing, faculteit Economie en Bedrijfskunde Rijksuniversiteit Groningen);
* Dhr. prof. dr. F. (Fred) Bronner (emeritus hoogleraar Media- en Marktonderzoek, faculteit Maatschappij- en Gedragswetenschappen, Universiteit van Amsterdam);
* Mw. mr. I.D. (Ingrid) Thijssen (lid raad van bestuur Alliander);
* Mw. drs. (Mirjam) M. van Tiel (chef de bureau De Argumentenfabriek).
Vertrouwen & Beleving
* Vertrouwen in banken - gem. sectorscore: 2,8
* Vertrouwen in de eigen bank - gem. sectorscore: 3,2
* Klantgericht- gem. sectorscore: 3,3
* Transparant - gem. sectorscore: 3,5
* Deskundig- gem. sectorscore: 3,8
Product & Advies
* Betalen - gem. sectorscore: 4,4
* Sparen- gem. sectorscore: 4,4
* Hypotheken - gem. sectorscore : 2.8
* Lenen- gem. sectorscore: 3,3
* Beleggen- gem. sectorscore: 3,3
Service & Gebruik
* Online dienstverlening - gem. sectorscore: 4,2
* Klantcontact- gem. sectorscore: 3,6
* Klachtbehandeling - gem. sectorscore: 3,2
* Internetbankieren- gem. sectorscore: 99,75%
* Mobiel bankieren- gem. sectorscore: 99,78%
* iDeal- gem. sectorscore: 99,49%