donderdag 17 september 2015 10:43 Economie

Dit is een origineel bericht van Vereniging Eigen Huis

AFM rapport bevestigt slechte ervaringen van mensen met hypotheekproblemen

VEH: hypotheekklanten nog steeds slecht geholpen bij betalingsproblemen

Amersfoort, 17 september 2015 - Vereniging Eigen Huis is boos omdat veel hypotheekaanbieders hun meest kwetsbare groep klanten na vijf crisisjaren nog steeds geen adequate hulp bieden bij betalingsproblemen. De AFM komt in haar vandaag verschenen rapport niet verder dan een gemiddelde Klantbelang Centraal (KBC) score van 2,2 op een schaal van 5. De vereniging steunt daarom de uitbreiding van de bevoegdheden die de AFM volgend jaar krijgt om zorgvuldige klantbehandeling af te dwingen als mensen in betalingsproblemen zitten. In een brief aan de AFM en de politiek roept de vereniging hen op om noodzakelijke verbeterpunten vast te leggen in de gedragscode voor geldverstrekkers.

Waar gaat het mis

Hoewel de toon van het vandaag gepresenteerde rapport van de AFM vriendelijk is, is de conclusie glashelder: 'geldverstrekkers moeten hun prestaties sterk verbeteren'. Er zijn geldverstrekkers die verbeteringen laten zien, maar er zijn ook nog steeds veel aanbieders die nauwelijks oog hebben voor de vaak penibele financiele situatie waarin klanten met een betalingsachterstand verkeren. Grote zwakte is dat veel hypotheekverstrekkers geen goede analyse maken als er betalingsproblemen zijn ontstaan. Hierdoor kunnen ook geen passende oplossingen worden aangeboden. Vaak is het tegendeel het geval: veel geldverstrekkers richten zich primair op het incasseren van betalingsachterstanden, aldus de AFM. Vereniging Eigen Huis herkent uit eigen praktijk dat veel geldverstrekkers volharden in deze eenzijdige aanpak en ziet de betalingsproblemen daardoor eerder verergeren dan verdwijnen.

Geldverstrekkers moeten naast hun klanten staan, niet tegenover

Hypotheekaanbieders tonen over het algemeen veel te weinig empathie voor hun klanten. Zij moeten veel meer naar hun klanten toe en naast hen gaan staan. "Zelfs mensen die willen meewerken aan een duurzame oplossing worden nu nog vaak zonder omwegen geconfronteerd met harde maatregelen. Met juridische standaardbrieven worden zij op dreigende toon gemaand om hun achterstand in te lopen, in plaats dat er in een persoonlijk gesprek hulp wordt aangeboden", aldus directeur belangenbehartiging Rob Mulder van Vereniging Eigen Huis.

Verbeteringen afdwingen

Na vijf jaren van economische crisis is het aantal hypotheekproblemen nog nooit zo groot geweest. Volgens het BKR kampen 112.800 huiseigenaren met een hypotheekachterstand van vier maanden of meer. "Na vijf jaar praten blijken hypotheekaanbieders niet in staat om op eigen kracht de dienstverlening voor hun meest kwetsbare klanten op orde te krijgen. Vereniging Eigen Huis heeft daarom geen vertrouwen in verder praten en wil dat verbeteringen worden afgedwongen" zegt Mulder. In een brief aan de AFM en de politiek stelt de vereniging een viertal hoofdpunten voor die branchebreed verankerd moeten worden:

1. Elke hypotheekaanbieder moet vastleggen hoe zij het klantbelang centraal stellen bij het helpen van klanten met betalingsproblemen.

2. Hypotheekaanbieders moeten klanten in een stappenplan duidelijk uitleggen wat zij van de bank kunnen verwachten als zij in betalingsproblemen komen. Klanten moeten weten welke hulp en inspanningen zij van hun geldverstrekker kunnen verwachten en wat er van hen zelf wordt verwacht.

3. Boeterentes, administratie- en incassokosten bij betalingsachterstanden moeten zoveel mogelijk worden beperkt en transparant worden gemaakt.

4. Klanten die meewerken aan een onvermijdelijke verkoop van hun huis moeten invloed houden op het verkoopproces. Een onvoorwaardelijke volmacht mag slechts in bijzondere situaties worden gebruikt.

"Tenslotte roepen wij banken, verzekeraars en andere hypotheekaanbieders op om hun eigen Klantbelang score bekend te maken. Zo wordt bekend wordt wie er goed en minder goed presteren en kan iedereen de progressie per bank volgen. De algemene branchescore die de AFM publiceert zegt daarover te weinig", aldus Rob Mulder.