Gemeente scoort 6.1 voor klachtbehandeling
Uit het jaarverslag klachtbehandeling 2014 blijkt dat er vorig jaar 111 klachten zijn ingediend door burgers. Dit is 25% minder dan in het jaar er voor. De gemiddelde termijn van klachtafhandeling werd in 2014 terug gebracht van 5,7 weken in 2013 tot 3,6 weken.
Onderdeel van het jaarverslag is een tevredenheidsonderzoek onder klagers. Het gaat hierbij om de wijze waarop zij de behandeling van hun klacht hebben ervaren. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek wil de gemeente haar dienstverlening verbeteren.
Van de 60 aangeschreven personen hebben 27 personen gereageerd. Deze groep geeft de gemeente gemiddeld het cijfer 6.1 voor de behandeling van klachten. Aan klagers is ook gevraagd om suggesties te doen voor verbeterpunten.
Als verbeterpunten worden onder andere genoemd het voorkomen van procedurefouten en termijnoverschrijdingen, het nakomen van toezeggingen en afspraken, de externe en interne communicatie, tijdig reageren en het tussentijds informeren van burgers als termijnen niet gehaald worden.
50% van de respondenten geeft aan dat de gemeente hen bij de behandeling van de klacht niet mondeling heeft benaderd. 47% zegt onvoldoende te zijn geinformeerd over de klachtenprocedure
De gemeente gebruikt de verkregen informatie om verbeterpunten aan te brengen in de klachtenprocedure en voor het verbeteren van haar dienstverlening. Het houdt dit jaar opnieuw een tevredenheidsonderzoek, waarbij de score over 2014 als nul-meting zal gelden.
Het jaarverslag is in te zien in het gemeentehuis.