Ruime voldoende voor klanttevredenheid Wmo
Voorblad rapport Klanttevredenheid WMO 2015
In mei 2015 voerde de gemeente Groesbeek een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar Wmo-klanten in de voormalige gemeenten Millingen aan de Rijn, Ubbergen en Groesbeek.
Dit deed de gemeente samen met I&O Research. In het onderzoek stond de tevredenheid over de werkwijze in 2014 centraal. In totaal hebben 169 klanten een vragenlijst ingevuld.
De volgende vragen kwamen aan bod:
1. Hoe hebben klanten de aanvraag en het huisbezoek ervaren?
2. In hoeverre zien zij de uitkomst van het gesprek met de gemeente als een oplossing voor hun hulpvraag?
3. Wat zijn verbeterpunten in de aanvraag van maatschappelijke ondersteuning?
De belangrijkste redenen voor klanten om contact op te nemen met het Wmo-loket waren problemen met lopen (47%) en moeite met het huishouden (41%).
Ruim voldoende
Klanten beoordeelden het totale aanvraagproces met een ruim voldoende (7,3). Meer dan de helft geeft het totale aanvraagproces een rapportcijfer van 8 of hoger. Gemiddeld genomen beoordelen zij de mate waarin de oplossing ook op lange termijn effectief is met een 7,5. Klanten geven een 7,4
voor de mate waarin de oplossing bijdraagt aan hun zelfstandigheid en een 7,2 voor de mate waarin de oplossing bijdraagt aan een beter functioneren in de samenleving. Ruim 70% van de klanten gaf aan dat de oplossing overeenkomt met wat zij zelf dachten nodig te hebben. Wanneer de oplossing
niet overeenkomt met wat men had verwacht, is men vaker ontevreden over de oplossing.
Verbeterpunten
Verbeterpunten voor de gemeente in het aanvraagproces zijn: communicatie over het afhandeltempo, klantvriendelijkheid en inlevingsvermogen van het personeel en duidelijke communicatie over (vertragingen in) het proces en de kosten. De gemeente neemt deze aanbevelingen mee als verbeterpunten
voor haar toekomstige werkwijze.
Snelle afhandeling
Het meest tevreden waren de klanten over de gevonden oplossing. Andere punten van tevredenheid zijn een snelle afhandeling en het begrip en de betrokkenheid van de consulent.
Nieuwsgierig naar het hele rapport?
Download het rapport dan onderaan deze pagina.
* I&O Research - WMO klanttevredenheid Groesbeek.pdfpdf(504,97 KB)