Nieuwe regeling voor behandeling in- en externe klachten komt eraan
Actueel
B en w hebben een nieuwe regeling opgesteld voor de behandeling van klachten van inwoners. Onder meer de nieuwe zorgtaken die vanaf 1 januari 2015 bij de gemeente liggen en het vertrek van de huidige interne klachtenadviseur waren aanleiding om onze klachtenprocedure opnieuw te bekijken.
Klachten gaan over gedrag van een medewerker of bestuurder, waaraan iemand aanstoot heeft genomen, ofwel zogenaamde bejegeningsklachten.
We vinden het belangrijk dat klachten op een zorgvuldige en onafhankelijke wijze worden afgehandeld en hebben daarvoor procedures. Voor ons zijn klachten ook een gratis advies waarmee wij onze dienstverlening waar nodig kunnen verbeteren.
Huidige situatie
Op dit moment starten inwoners met een klacht eerst een interne procedure op. Deze interne procedure wordt echter uitgevoerd door een externe adviseur, wat verwarrend kan zijn. In het geval de interne klachtenprocedure niet tot het gewenste resultaat leidt, wordt de klacht voorgelegd aan een
externe klachtencommissie, die een advies uitbrengt.
Nieuwe situatie
In de nieuwe situatie gaan alle klachten die binnenkomen naar de interne klachtencooerdinator, die een vinger aan de pols houdt tot de klacht is afgehandeld. Deze informeert de leidinggevende van de betrokken medewerker over de klacht en de leidinggevende gaat daarop in gesprek met de klager
en spreekt ook de medewerker. De afgelopen jaren is gebleken dat de meeste klachten in dit stadium naar tevredenheid worden opgelost. Mocht dit niet zo zijn, dan worden de formele in- en eventueel externe klachtenprocedure officieel in gang gezet. In eerste instantie is dat de interne
klachtenprocedure. Hiervoor heeft de gemeente twee van de eigen juristen/bemiddelaars die de klacht met een frisse blik bekijken, omdat zij niet inhoudelijk betrokken zijn geweest. Mocht een klager vinden dat de klacht dan nog niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wordt de externe
klachtenprocedure doorlopen. Overwogen is of de externe procedure door een gemeentelijke ombudsman/vrouw zou moeten worden gedaan of door het instituut de Nationale ombudsman. B en w hebben de voorkeur voor de eerste. Redenen hiervoor zijn onder meer dat we in Bronckhorst graag `Lokaal doen,
wat lokaal kan' en het een herkenbaar persoon is die lokale situatie kent. Vanzelfsprekend zijn beide partijen deskundig, objectief en onafhankelijk.
Gemeenteraad beslist
De gemeenteraad bespreekt de nieuwe klachtenregeling op 24 september. Als zij akkoord gaan met de regeling, is het de bedoeling dat vanaf 2016 een gemeentelijke ombudsman/vrouw start en dit najaar de benoemingsprocedure hiervoor plaatsvindt.
Bij de gemeente komen normaal gesproken enkele klachten per jaar binnen (2012: 16, 2013: 4, 2014: 12)