15-7-2015 - Wmo klanttevredenheidsonderzoek
15-7-2015 - Wmo klanttevredenheidsonderzoek
Hoogerheide - Inwoners van de gemeente Woensdrecht die in het kader van de Wmo met een hulpvraag bij de gemeente terecht komen, ervaren steeds meer dat het zogenaamde keukentafelgesprek werkt. De gekantelde werkwijze is beter ingebed; er wordt breder gekeken naar de hulpvraag en de clienten
ervaren een eigen oplossing ook als oplossing. Dat blijkt uit het Wmo klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente over 2014 heeft laten uitvoeren.
Een klanttevredenheidsonderzoek onder de doelgroepen van de Wmo wordt jaarlijks uitgevoerd. Aan dit onderzoek hebben 101 mensen meegewerkt. Zij zijn telefonisch geinterviewd over het contact dat zij in 2014 hebben gehad met de gemeente over een Wmo-vraag. Het clientenbestand bestond in 2014
uit 412 mensen.
De interviews zijn afgenomen in de tweede helft van mei 2015 door bureau Companen. Met het onderzoek is de tevredenheid gemeten over het gesprek met gemeente, de oplossingen op de hulpvraag en de hulp van mantelzorgers of vrijwilligerswerk.
Het gesprek
Met 90 van de 101 geinterviewde clienten is in 2014 een keukentafelgesprek gevoerd bij de gemeente of bij mensen thuis. 90% de respondenten heeft dit gesprek als prettig ervaren, zij hebben het gevoel dat er goed is geluisterd en dat zij vriendelijk werden bejegend. Dit is een toename ten
opzichte van vorig jaar. Volgens bijna driekwart van de ondervraagden wordt in de breedte gesproken over de situatie waarin zij zich bevinden. In 2013 was twee derde van de respondenten deze mening toegedaan.
De oplossing
94% van de clienten die een keukentafelgesprek heeft gehad, geeft aan dat er een oplossing uit het gesprek is gekomen. De algehele tevredenheid over de oplossing is in 2014 toegenomen ten opzichte van 2013. Men begrijpt over het algemeen waarom de gemeente tot een bepaalde oplossing is
gekomen, ook als men het niet (geheel) met deze beslissing eens is.
Het aantal mensen dat de voorgestelde aanpak niet als oplossing ervaart, is in vergelijking met het vorig jaar afgenomen (van 11% naar 6%). Redenen waarom zij de aanpak niet als oplossing ervaren zijn: dat ze een andere oplossing hadden verwacht, dat ze niet tevreden zijn dat de gemeente niet
bijspringt omdat hun situatie ook door de hulp van mantelzorgers/vrijwilligers verbeterd kan worden of dat ze een voorziening zelf moeten regelen (en betalen).
Het effect van de voorziening is in de meeste gevallen goed. Bijna 70% geeft aan dat de oplossing toereikend is om langer zelfstandig te blijven wonen of deel te kunnen nemen in de samenleving.
Mantelzorg
Iets minder dan de helft van de clienten wordt regelmatig ondersteund, verzorgd of geholpen door een mantelzorger (48% tegen 56% in 2013). Meestal is dit een familielid, een van de kinderen of de partner. Zij helpen de client bij praktische zaken in en rondom het huis of bij vervoer. Er wordt
nauwelijks gebruik gemaakt van de ondersteuning van een vrijwilliger. 20% van de respondenten zou dit (misschien) wel willen. Dat zij deze ondersteuning nog niet hebben, komt deels omdat zij niet weten hoe zij dit moeten aanpakken.
Aanbevelingen
De aanbevelingen die uit het onderzoek komen zijn als volgt:
* Tijdens het gesprek kan er mogelijk nog meer in de breedte gesproken worden met clienten om de gehele situatie en het netwerk van de client goed te bekijken.
* Meer aandacht kan er gegeven worden aan de inzet van vrijwilligers
* Voorzie in voldoende informatie over de mogelijkheid die mensen hebben om bezwaar te maken als zij het niet eens zijn met de voorgestelde oplossing op hun hulpvraag. Een deel van de mensen geeft aan niet bekend te zijn met de mogelijkheid bezwaar te maken.
Conclusie
Verantwoordelijk portefeuillehouder Lars van der Beek geeft aan tevreden te zijn met de uitkomsten van het onderzoek: "De werkwijze in de Wmo is de afgelopen jaren gekanteld. Tijdens een keukentafelgesprek willen we breed kijken naar de persoonlijke situatie van de client en mogelijke
oplossingen in het eigen netwerk. Dit is een behoorlijke omslag geweest. Ik ben blij dat we in grote lijnen zien dat de mensen positiever staan tegenover het gesprek dat zij hebben met de gemeente, de oplossing die volgt uit dit gesprek en het effect dat deze oplossing heeft op hun
functioneren in de samenleving."