Reactie Rabobank op verkennend onderzoek AFM:
`Geen misstanden, wel verbeterpunten bijzonder beheer'
26 maart 2015
Uit signalen komt regelmatig de beleving naar voren dat de werkwijze van bijzonder beheer `op gespannen voet' staat met het belang van klanten. Daarom heeft de Autoriteit Financiele Markten (AFM) een verkennend onderzoek bij vier banken verricht, waarbij is geconcludeerd dat er geen misstanden
bij deze banken plaatsvinden. Wel doet de AFM belangrijke aanbevelingen aan banken om vooral de informatievoorziening en omgang met klanten te verbeteren.
Klantsignalen en Kamervragen
De AFM besloot een verkennend onderzoek te doen bij vier banken op grond van klantsignalen en Kamervragen over de kredietverlening en de werkwijze van bijzonder beheer. Ook de Rabobank heeft hier welwillend aan meegewerkt. De bank heeft een groot marktaandeel in het midden- en kleinbedrijf in
Nederland en daarmee een evenredig aantal bedrijven in een bijzonder beheertraject. Hoewel er geen misstanden zijn aangetroffen, komt in het AFM rapport duidelijk naar voren dat de bank zich beter bewust moet zijn van de belevingswereld van de klant en hoe deze een bijzonder beheer traject
gevoelsmatig percipieert. Want met name in de communicatie ontstaan regelmatig onduidelijkheden en misverstanden, zo blijkt uit de bevindingen.
Wederzijds begrip
'Wij hebben dit ervaren als een goede en constructieve samenwerking, waarbij uitvoerig onderzoek is gedaan van dossiers tot en met klantcontacten', zegt Rien Nagel, lid raad van bestuur Rabobank. 'Dit heeft het wederzijds begrip vergroot: voor onze positie als kredietverstrekker en
risicomanager, maar ook voor onze verantwoordelijkheid om spaargeld van klanten goed te beheren.' Belangrijke conclusie is ook dat de AFM geen onredelijke maatregelen heeft aangetroffen. `Dit bevestigt mijn beeld dat onze medewerkers doorgaans zorgvuldig en proportioneel te werk gaan. Het
vergt veel van onze klanten en onze mensen. Het gaat om complexe advisering aan bedrijven die in zwaar weer zitten. Gelukkig herstellen de meeste, maar soms is er onvoldoende perspectief en zijn moeilijke beslissingen onvermijdelijk.'
Verbeterpunten
Het AFM onderzoek was een katalysator voor verbeteringen. Op het terrein van communicatie en informatie naar klanten, zoals klachtenmanagement, heeft de bank op onderdelen al verbeteringen gerealiseerd. Zo is de klantinformatie over bijzonder beheer via de websites en folders vernieuwd en
uitgebreid. Dit wordt nu nadrukkelijker onder de aandacht gebracht van klanten. Daarnaast zijn er - uiteenlopend voor de vier door AFM onderzochte banken - nadere aanbevelingen. Denk aan de uitleg over de tariefopbouw en het gebruik van opslagen, en het verloop van
bedrijfsbeeindigings-trajecten. Het is aan elke bank zelf om hier invulling aan te geven, zo laat de AFM weten.
Klantarena's
`Als Rabobank zijn we ons terdege bewust van de noodzaak om nog duidelijker met klanten te communiceren en ook om dit zorgvuldig vast te leggen,' zegt Nagel. Een ander issue is hoe we de rol en verantwoordelijkheid van de klanten zelf verhelderen. Daar dienen we als bank zelf aan bij te
dragen. Dit is van belang om gesprekken met klanten en andere stakeholders beter te faciliteren. Als voorbeeld organiseerde de Rabobank recent zogenaamde klant-arena's, waarin klanten hun ervaringen en meningen over Bijzonder Beheer en het proces konden delen met medewerkers van de bank. 'Deze
rechtstreekse feedback van klanten was een goede leerervaring voor alle betrokkenen. Hier gaan we mee door. Dit levert belangrijke inzichten en wederzijds begrip op.'
Speerpunten
Naast kritische kanttekeningen zijn klanten tevreden over onze bedrijfseconomische, sector- en juridische kennis. Ook ervaren sommige klanten het als waardevol dat hen een spiegel is voorgehouden. De kritiek op het optreden van Rabobank richt zich met name op de communicatie en empathie.
Speerpunten om de contacten met klanten - en daarmee het bijzonder beheer traject - soepeler te laten verlopen zijn:
* zorgvuldige overdracht van posten naar lokaal bijzonder beheer en naar Bijzonder Beheer Rabobank (BBR);
* helder en transparant communiceren wat een bijzonder beheer traject betekent, wat de klant kan verwachten en wij van de klant en zijn consultant verwachten;
* eenduidige uitleg over de tarieven en opslagen;
* empathie tonen en regelmatig bijpraten.
Met deze punten gaat de Rabobank de komende periode aan de slag om het bijzonder beheer met onze klanten verder te verbeteren.