23 april: Customer Centric DNA Award Show

Wie zijn de meest klantgerichte bedrijven van Nederland?

Bedrijven die er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun klanten centraal te zetten in het klantcontact, zullen 23 april weer worden beloond met een CCDNA Award. "Als je als bedrijf echt competitief wil zijn, moet je ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn en blijven', zegt Jan Jacob Koomen, Senior Manager bij business consultancybureau BearingPoint. Onderzoeksbureau DVJ Insights ondervroeg de afgelopen maanden meer dan 11.000 klanten van meer dan 80 bedrijven over hun klantbeleving. Voor het eerst worden in dit onderzoek ook de werknemers van de bedrijven ondervraagd.

Al elf jaar organiseert BearingPoint International in onder andere Frankrijk deze Awards. In ons land worden ze onder de naam CCDNA (Customer Centric DNA) Award Show dit jaar voor de vierde keer uitgereikt in diverse bedrijfstakken: van banken tot verzekeraars, van retailers tot auto-industrie. "In de eerste jaren waren we nog heel vernieuwend met het belonen van bedrijven die klantgericht zijn, die kijken naar wat de klant wil en hun bedrijf zodanig organiseren om aan deze behoeftes te voldoen", blikt Jan Jacob Koomen terug. "Tegenwoordig weet iedereen dat als je echt competitief wil zijn, tevreden klanten in dat proces een cruciale rol spelen. We constateren dan ook dat overal in de markt de klantgerichtheid aanzienlijk is verbeterd. Maar dat betekent niet dat de klanten ook meer tevreden zijn: zij stellen hun verwachtingen namelijk voortdurend bij. Bedrijven die in dat proces achteroverleunen, kunnen voor ze het weten toch weer te maken krijgen met ontevreden klanten. Wat dat betreft zijn onze Awards nog net zo nuttig als 11 jaar geleden."

Klanten en werknemers onderzocht

De aanloop naar de 2015-editie van de CCDNA Award Show, 23 april in De Fabrique in Utrecht, kent een aantal opvallende verschillen ten opzichte van de jaren daarvoor. Onderzoeksbureau TNS NIPO waar BearingPoint voorheen mee samenwerkte, heeft plaatsgemaakt voor DVJ Insights. Voor het eerst worden in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek niet alleen de klanten maar ook de werknemers van de onderzochte bedrijven meegenomen. Koomen: "Veel bedrijven hebben de laatste jaren een automatiseringsslag doorgemaakt. Nu moet de focus weer komen te liggen op de werknemers. Een bedrijf moet ervoor zorgen dat ze niet alleen goed worden aangesloten op het bedrijfsproces: de werknemers moeten ook optimaal effectief en gemotiveerd zijn. De aantrekkende economie speelt hierin eveneens een rol. WalMart bijvoorbeeld ziet de arbeidsmarkt verkrappen en stak daarom onlangs ruim een miljard dollar in meer salaris voor z'n werknemers. Wij vonden het interessant om dit jaar te onderzoeken of er een samenhang is tussen gemotiveerde werknemers en tevreden klanten, ik ben heel benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoek. Eind maart maken we de genomineerden bedrijven bekend in acht categorieen."

Ongedwongen sfeer

BearingPoint wil de bezoekers van de CCDNA Award Show ook gemotiveerd en tevreden houden. Daarom is op basis van de feedback van eerdere edities, de opzet dit jaar flink gewijzigd. Koomen: "Het event begint nu pas aan het einde van de dag: zo kan iedereen er van begin tot eind bij zijn. De avond is een stuk compacter geworden: geen lange voordrachten, geen uitgebreid diner. Wel een heerlijk staand buffet en meer ruimte om rond te wandelen en te netwerken. De bekendmaking van de onderzoeksresultaten en de uitreiking van de Awards vinden plaats in een ongedwongen sfeer. In De Fabrique in Utrecht hebben we een locatie gevonden die perfect past bij deze nieuwe opzet. Het wordt een avond die naar ik hoop de bezoekers nieuwe insights geeft en inspireert om de klant het komende jaar nog meer centraal te stellen! "