Automerk Toyota is donderdagavond overall winnaar geworden van de CCDNA Awards 2015. Tijdens een drukbezochte bijeenkomst in de Utrechtse Fabrique werden in 11 categorieen de meest klantvriendelijke bedrijven onderscheiden. De award is 11 jaar geleden door consultancybureau Bearingpoint geinitieerd om de rol en belang van klantgericht ondernemen onder de aandacht te brengen. De Awards werden bepaald op basis van een uitgebreid onderzoek door DVJ Insights onder 11.000 klanten van 96 bedrijven. De presentatie van die cijfers gaf een aantal opmerkelijke nieuwe inzichten. Belangrijkste is dat klanten het persoonlijke contact met de medewerkers veel belangrijker vinden dan tot nu toe werd aangenomen. Ook waren de verschillen tussen winnaars en verliezers soms opmerkelijk groot.

Voor Toyota was de avond dubbel feestelijk. Niet alleen won het automerk de Award in de categorie 'Automotive', maar werd het ook overall winnaar. Het is de tweede keer dat automerk Toyota deze Award in ontvangst mag nemen, ook in 2013 scoorde het bedrijf van alle deelnemers de hoogste waardering bij z'n klanten. Tijdens de feestelijke avond in De Fabrique werden door BearingPoint niet alleen Awards uitgereikt. Onderzoeksbureau DVJ Insights maakte ook de resultaten van het klantvriendelijkheidsonderzoek bekend, wat een aantal opvallende inzichten opleverde. Meest opmerkelijke conclusie: veel bedrijven hebben de afgelopen jaren vooral geinvesteerd in de procesgang, de weg naar de aanschaf van een product of dienst voor de klant zo makkelijk mogelijk maken. Maar uit het onderzoek van DVJ Insights blijkt dat klanten een goed direct contact met de mensen van het bedrijf eigenlijk veel belangrijker vinden. Zo won Corendon een CCDNA Award in de categorie 'Reis industrie' terwijl er volgens de klanten best nog wel het een en ander schort aan de procesgang. Maar het directe contact met de mensen van het bedrijf werd zo goed en servicegericht ervaren, dat Corendon toch als beste uit het onderzoek is gekomen.

Imago waarmaken Bij de telefonieproviders ging de CCDNA Award verrassend naar prijsvechter Simyo. In deze categorie vielen de tegenvallende scores voor KPN en Vodafone op. Bij die bedrijven valt volgens DVJ Insights dan ook nog wel wat te verbeteren in het mens-op-mens contact met de klant, dat tientallen procenten lager lag dan bij Simyo. Bij de banken eindigde de Rabobank voor het eerst buiten de Top 3: Triodos won in die categorie de CCDNA Award, zij hebben qua klantvriendelijkheid hun zaakjes het best op orde. Volgens de onderzoekers werkt het groene imago van Triodos en ASN bank (die als tweede eindigde) zeker positief maar is het de banken blijkbaar ook gelukt dat 'groene' imago in het contact met de klant waar te maken.

Grote en kleine verschillen Soms waren de verschillen klein, zoals in de categorie verzekeraars, waar winnaar Ditzo concurrenten Centraal Beheer en Unive maar net voorbleef, dankzij een iets positievere algemene score en een hogere waardering in het klantcontact. Bij de energieleveranciers was het precies andersom: daar stak Greenchoice in klantvriendelijkheid met kop en schouders boven de concurrentie uit. Greenchoice eindigde in het overall klassement zelfs op de 15de plaats: opmerkelijk hoog voor een energieleverancier. De Nederlandse Energie Maatschappij die in deze categorie tweede werd, zien we in die lijst pas terug op plek 53.

Bij de vaste winkels ging de CCDNA Award naar Blokker, voor C&A en Xenos. De bekende prijsvechters eindigden echter onderaan, voor DVJ Insights een bewijs dat lage prijzen niet altijd betekenen dat de klant een winkel ook beter waardeert: met name de rommeligheid en de lange wachttijden voor de kassa werden als negatief ervaren. Gezien de nog steeds stijgende omzetten van deze winkelketens nemen klanten die ongemakken vooralsnog blijkbaar voor lief.

Winnaars van de CCDNA Awards 2015

Overall winnaar: Toyota

Automobiel industrie: Toyota

Bankensector: Triodos

Energie industrie: Greenchoice

Kranten: Trouw

Netbeheerders: Delta

Offline retail: Blokker

Online retail: Coolblue

Internet providers: XS4ALL

Mobiele providers: Simyo

Reis industrie: Corendon

Verzekeraars : Ditzo