Klanttevredenheid verhogen

Hoofddorp, 13 april 2015; Wie bij Neckermann of Vrij Uit een vakantie boekt, regelt een accommodatie en vlucht in een pakket. Niemand staat erbij stil dat het eigenlijk diensten van twee verschillende partijen zijn. Je zou dus kunnen zeggen dat Neckermann/Transavia als een sterk merk opereert. Daarom zitten ze sinds de zomer van 2014 elke vrijdagochtend om de tafel om de gezamenlijke klanttevredenheid te verhogen.

Klanten gebruiken verschillende kanalen en apparaten om hun vakantie te regelen. "Ze verwachten te worden geinspireerd op een leuke manier en gemakkelijk te kunnen boeken op de manier die zij willen en wanneer zij dat willen. In deze dynamische omgeving moeten we onze dienstverlening continue blijven verbeteren", aldus Tom Dekker, Loyalty & Experience Manager bij Thomas Cook.

Deze co-creatie is tot stand gekomen doordat er openheid en vertrouwen in elkaar bestaat die voor de klanten van beide bedrijven voordelen biedt. Er liggen ambitieuze doelstellingen om diverse projecten te implementeren die de klantbeleving verbeteren. De ideeen zijn op een lijst gezet van 25 tot 30 voorstellen, die uit een gezamenlijke brainstorm van eerder vorig jaar zijn voortgekomen.

Het eerste project is een 'Checklist', gemaakt in een Web App die op dit moment getest wordt. Een online tool die alle belangrijke doe-momenten van Neckermann en Transavia gecombineerd weergeeft. Deze is als test naar 500 reizigers gestuurd. Een ruime meerderheid heeft de App geopend en daadwerkelijk ingelogd met het reserveringsnummer. Door het inloggen met het reserveringsnummer is alle informatie in de App volledig gepersonaliseerd. "Zo'n 'afvinklijstje' is altijd welkom, zeker omdat er soms tussen boeken en reizen wel enkele maanden kunnen zitten" zegt Tom. "Zo zie je bijvoorbeeld wanneer je betaald moet hebben en wanneer je je reisbescheiden ontvangt. Die informatie geven we natuurlijk wel bij boeking maar na een paar weken ben je dat vaak alweer vergeten. Dan is het handig als je dat eenvoudig kunt terugvinden. Voordeel van een Web App is dat deze niet gedownload hoeft te worden".

Een idee is echter pas een goed idee als de klanten ook vinden dat ze het nodig hebben. Daarom wordt ieder idee in elke fase getest. "Natuurlijk willen we dat testen zo goedkoop mogelijk doen", vertelt Daan Noordeloos Manager Marketing & Klantstrategie bij Transavia. "We werken dan ook volgens het principe 'Learning by doing' en luisteren naar je klant, waarbij we een grote groep testers vragen ons input te geven over de gebruiksvriendelijkheid en de gegeven informatie. Gebruikerstesten zijn gedaan en deze zijn positief. De helderheid die wij bieden door alles in een App samen te vatten voor de klant is er veel meer duidelijkheid voor de klant. De klant voelt daardoor meer vertrouwen en heeft het gevoel dat er voor ze gezorgd wordt dat we om hen geven". Door het gebruik van de App heeft de klant te allen tijde informatie over zijn boeking bij de hand en hoeft daardoor niet meer te bellen om de informatie op te vragen. De klant ziet een soort kalender waarin alle 'doe-momenten' tot aan het moment van vertrek staan. Een paar voorbeelden waar de klant op gewezen wordt: verzekeringen die men bij kan boeken, paspoort en reisdocumenten die vereist zijn voor de reis die zij gaan maken, mogelijkheden tot bijboeken van de bagage, vanaf wanneer men online kan inchecken, wanneer de reisbescheiden verstuurd worden, etc. De Checklist is op dit moment beschikbaar voor mensen die minimaal 6 weken van tevoren hebben geboekt. Voor mensen die minder dan 6 weken van tevoren hebben geboekt bestaat er een ander proces wat we in de toekomst ook zeker in een Checklist willen omvatten waardoor ook deze mensen van extra informatie kunnen worden voorzien. Voor de toekomst is de wens om ook vluchttijden en het gate-nummer door te kunnen geven.

Over Neckermann

Neckermann maakt deel uit van een van de grootste reisconcerns ter wereld, Thomas Cook. Wereldwijd staan er 27.000 medewerkers voor haar klanten klaar om hen een onvergetelijke en zorgeloze vakantie te bezorgen. Ieder jaar kiezen meer dan een half miljoen mensen ervoor om met Neckermann te reizen. Neckermann vakanties kunnen geboekt worden op www.neckermann.nl via het customer contactcenter 0900-5550555 of een ANVR reisbureau. Volg ons: Facebook: Neckermann Reizen en Twitter: NeckermannNL