Interactieve, realtime metingen verbeteren CQ-index zorgorganisaties

CAPELLE AAN DEN IJSSEL, 20150407 -- OMapp Advies en Opinionmeter Benelux introduceren een kwalitatieve aanvulling en alternatief op de landelijke CQ-index in de vorm van een interactief onderzoek. Met een app meten zorgorganisaties realtime de cliënttevredenheid. Zowel organisatie als cliënt krijgen waardevolle tips en informatie. De rapportages leveren duidelijke verbeterpunten die de afdeling in kwestie direct kan doorvoeren. Gevolg: een hogere score op de CQ-index en het effect van de verbeteringen is zichtbaar voor de zorginkoper, waardoor een eventuele korting van de baan is en er juist ruimte ontstaat voor een bonus.

Zorgorganisaties moeten om de twee jaar een CQ-index laten uitvoeren die de tevredenheid van hun cliënten meet. Verschillende factoren, zoals vragenlijsten die zijn opgesteld door externe partijen, de vorm waarin de vragen gesteld worden en een late rapportage, zorgen ervoor dat de resultaten van die metingen vaak moeilijk te herleiden zijn tot de praktijk binnen de zorgorganisatie. Verbeteringen worden daardoor maar moeizaam en mondjesmaat doorgevoerd – met als ongewenst gevolg een nagenoeg ongewijzigde CQ-index (cliënttevredenheid) en wellicht een korting op de financiering van de kant van de zorginkopers.

De oplossing ligt in realtime meten. Door tussen de CQ-indexen realtime onderzoek te doen naar de cliënttevredenheid met vastgestelde vragenlijsten, ontwikkeld door het werkveld, is direct duidelijk waar nog verbeteringen nodig zijn. De vragen zelf zijn zodanig opgesteld dat de cliënt geprikkeld wordt om mee te denken: na een bepaalde score op een onderdeel kan de cliënt in zijn eigen woorden vertellen hoe hij tot de score komt en wat er volgens hem eventueel moet veranderen binnen de zorgorganisatie. De cliënt voelt zich zo meer betrokken bij de zorgorganisatie en andersom. Bovendien ontvangen zowel cliënt als organisatie relevante tips en informatie om de huidige situatie te verbeteren. Zo wordt de kwaliteit van de zorg teruggebracht naar waar deze hoort: bij de cliënt en de zorgorganisatie zelf.

Als de verbeteringen op de relevante terreinen zijn doorgevoerd, kan het resultaat opnieuw realtime gemeten worden. Hebben de verbeteringen effect gehad? Is het welbevinden van de cliënt erop vooruitgegaan? Is de cliënttevredenheid toegenomen? Gevolg: een betere score op de CQ-index. En beter scoren wordt mogelijk beloond met een bonus van 1% van een organisatieomzet op de financiering, betaald door de zorginkopers. Realtime meten heeft zo zichtbaar positief effect op de CQ-index van zorgorganisaties en de kwaliteit van zorg.

dinsdag 7 april 2015