Consument meest tevreden over online retailers

Nominaties Customer Centric DNA Awards bekend

Bedrijven die er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun consumenten centraal te zetten in het klantcontact, worden 23 april weer beloond met een CCDNA Award. Vandaag werden door organisatoren BearingPoint en DVJ Insights de nominaties in de 11 onderzochte categorieen bekend gemaakt. Uit het grootscheepse onderzoek door DVJ Insights blijkt onder andere dat de klanttevredenheid in ons land ten opzichte van de laatste meting in 2013, licht is gestegen. De online retailers doen het in klantgerichtheid beter dan ooit bij de consument, samen met automotive.

Met het succes van de online retailers wordt een trend voortgezet die al langere tijd gaande is, constateert Lucas Hulsebos die voor onderzoeksbureau DVJ Insights het onderzoek cooerdineerde: "Zij kunnen snel inspelen op de wensen en behoefte van de consument." Dat de klanttevredenheid van de 'vaste' retailers juist is gedaald, vindt hij ook geen verrassing: "Deze sector kan niet alleen wat minder snel inspelen op de klantbehoefte maar heeft ook last gehad van de negatieve publiciteit rond onder andere V&D, Blokker en de Hema. Aan de andere kan zie je dat vertrouwde en herkenbare winkelformules als Blokker, C&A en Xenos de verwachtingen van de consument nog steeds goed weten in te lossen."

Doen wat je belooft

Bij de banken valt 'groen' in de smaak bij de klant: zowel Triodos als ASN zijn genomineerd voor een CCDNA Award. De Rabobank is voor het eerst in vele jaren niet in het rijtje genomineerden terug te vinden. Jan Jacob Koomen van business consultancybureau BearingPoint, dat deze Awards voor de vierde keer organiseert: "De banken zijn in dit onderzoek een goed voorbeeld van het feit dat het er vooral om gaat dat je als bedrijf biedt wat de klant verwacht. Wat je belofte ook is: zorg ervoor dat je die nakomt. Dat heeft goed gewerkt bij Triodos en ASN en blijkbaar minder bij de Rabobank. Kijk je naar alle elf onderzochte categorieen dan zien we dat veel bedrijven nog steeds sterk de focus leggen op het centraal stellen van de klant of zich richten op een product of kanaal. Wij zeggen vooral: ga luisteren naar die klant, stel vragen. Wat verwacht de klant van jou? Hoe kijkt die tegen je aan? Via welke kanalen komt hij of zij met je bedrijf in aanraking? De uitkomsten van het onderzoek dat op 23 april door ons wordt gepresenteerd, zal voor diverse bedrijven best wel eens een eyeopener kunnen zijn: er is op gebied van klanttevredenheid en klantbeleving nog steeds veel te leren en te verbeteren."

Ook spontane antwoorden

Onderzoeksbureau DVJ Insights is bij het bepalen van de nominaties dit jaar niet over een nacht ijs gegaan. Het bedrijf ondervroeg de afgelopen maanden zo'n 11.000 klanten van meer dan 80 bedrijven over hun klantbeleving. En om die klantbeleving nog nauwkeuriger in kaart te brengen, konden de geinterviewden voor het eerst ook spontane antwoorden geven door gebruik te maken van storytelling en vrije associaties. Hulsebos: "Belangrijk is dat mensen hun klantervaring en waardering voor het bedrijf in hun eigen woorden worden konden beschrijven. Door de mensen deze verhalen vervolgens zelf te laten beoordelen, konden we de resultaten meenemen in het totale onderzoek. We hebben daarmee een aantal nieuwe dimensies toegevoegd aan de CCDNA score en hebben ook een veel beter inzicht verkregen in de 'waarom-vraag'." Ook nieuw is dat voor het eerst ook de werknemers van de bedrijven werden ondervraagd. Koomen: "De reden hiervoor is om een goed startpunt te hebben voor verbetering. Klantgericht denken en werken begint namelijk bij de eigen werknemers."

23 april in De Fabrique

De CCDNA Award Show wordt 23 april gehouden in De Fabrique in Utrecht. Het event begint aan het einde van de dag. Na een welkomstborrel zullen de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd en de Awards uitgereikt, waarna in de avond een staand buffet zal plaatsvinden voor uitgebreide netwerkmogelijkheden. Aanmelden voor het evenement kan via www.ccdna.nl.

CCDNA Awards

Genomineerden 2015*

Banken sector Triodos, ASN en ING

Verzekeraars Ditzo, Centraal Beheer en Unive

Telefonie providers Simyo, Ben en T-Mobile

Internet providers XS4ALL, Vodafone en Tele2

Offline retail industrie Blokker, C&A en Xenos

Online retail industrie Coolblue, EBay en Bol.com

Energie-industrie Greenchoice, Nederlandse Energie Maatschappij en

Energie Direct

Automobiel industrie Toyota, BMW en Skoda

Kranten industrie Trouw, De Volkskrant en NRC

Reis industrie Corendon, Transavia en Thalys

Netbeheerders Delta, Endinet, Westland Infra

* In willekeurige volgorde

In iedere branche wordt tijdens de CCDNA Awards show een winnaar bekend gemaakt, ook is er een overall winnaar.