26 maart 2015

ABN AMRO

De Autoriteit Financi*le Markten (AFM) heeft onderzoek gedaan naar de behandeling van MKB-klanten door de afdelingen bijzonder beheer van Nederlandse banken. ABN AMRO heeft ook onderdeel uitgemaakt van dit onderzoek.

Goede communicatie zeer belangrijk

Uit het onderzoek komt een aantal aanbevelingen voor banken naar voren op het vlak van communicatie met klanten. Bij ABN AMRO staat communicatie gedurende het bijzonder beheer proces hoog op de agenda. De afgelopen jaren zijn er meerdere initiatieven genomen om ervoor te zorgen dat er begrijpelijk, tijdig en passend wordt gecommuniceerd. Daphne de Kluis, Algemeen Directeur FR&R: *Voor onze klanten is het proces van bijzonder beheer een intensieve en vaak turbulente periode. We onderschrijven, net als de AFM, het belang van goede communicatie. We zullen de aanbevelingen van de AFM gebruiken om onze communicatie daar waar nodig verder te verbeteren.*

Brochures, trainingen en selectiebeleid

De afgelopen jaren zijn alle formele communicatie-uitingen getoetst en daar waar nodig herschreven in begrijpelijke taal. Verder zijn er voor alle collega*s frequent gespreks- en communicatietrainingen en wordt er in het selectiebeleid voor nieuwe collega*s zeer nadrukkelijk rekening gehouden met sociale vaardigheden.

Processen op orde

In het rapport concludeert AFM tevens dat de bedrijfsprocessen bij bijzonder beheer zorgvuldig verlopen. Het rapport stelt: *De AFM heeft in het verkennend onderzoek niet gezien dat banken te snel overgaan tot overdracht van kredieten aan bijzonder beheer, het opzeggen van de kredietrelatie, of dat zij met maatregelen op faillissementen aansturen. In de onderzochte dossiers heeft de AFM geen onredelijke maatregelen aangetroffen, zoals disproportionele risico-opslagen. Wij hebben geen aanwijzingen gevonden voor een patroon van benadeling van klanten door banken of het bestaan van een *verdienmodel* gebaseerd op maatregelen bij bijzonder beheerklanten.*

Daphne de Kluis: *Dit gaat over de kern van onze werkzaamheden. Het is goed dat onze klanten ook in een AFM rapport kunnen lezen dat de kernprocessen van bijzonder beheer afdelingen goed verlopen. Daarnaast vind ik deze conclusies prettig voor onze medewerkers. Er is de laatste tijd veel te doen rondom bijzonder beheer. Zij maken lange dagen om tot de best mogelijke oplossing te komen en hebben een groot commitment naar de klant.