29-01-2015

Vrijblijvend uw handtekening gezet op een offerte voor een keuken omdat de fikse korting alleen die dag geldig was? Daarna geconfronteerd met hoge annuleringskosten omdat u er toch vanaf zag? Stuurde de verkoper u bij een garantiekwestie met uw keuken van het kastje naar de muur? Over het onderwerp keukens ontving ConsuWijzer in 2014 aanzienlijk meer meldingen dan in 2013.

In 2014 ontving ConsuWijzer.nl, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in totaal 64.000 meldingen van consumenten. Op basis van de meldingen heeft de toezichthouder, naast het `normale' toezicht, ook een aantal korte, snelle acties uitgevoerd om acute problemen op te lossen.

Rechten bij aankoop keuken

Consumenten die een keuken kopen in een winkel melden dat zij zich soms onder druk gezet voelen om `ja' te zeggen. De verkoper heeft immers de hele keuken uitgetekend en een mooie korting aangeboden die alleen geldt als je meteen beslist. Maar consumenten weten soms niet dat als je in een winkel een offerte tekent, dit betekent dat je het aanbod accepteert. Je sluit daarmee een overeenkomst waarvoor geen bedenktijd geldt. Als je er later toch nog vanaf wilt, worden consumenten vaak geconfronteerd met hoge annuleringskosten, tot wel 30% van het aankoopbedrag. Omdat het bij een keuken gaat om een groot bedrag en het een aankoop betreft die je niet regelmatig doet, is het belangrijk om niet te snel te beslissen.

Uit de meldingen blijkt dat consumenten ook op beurzen actief benaderd worden door keukenverkopers. Als je op een beurs je handtekening zet onder een overeenkomst heb je sinds de invoering van de nieuwe consumentenregels een bedenktijd van 14 dagen. Je kunt bij aankopen buiten de winkelruimte binnen de bedenktermijn je aankoop kosteloos annuleren zonder opgave van redenen.

* Bekijk de consumentenregels vanaf 13 juni 2014

Wie zich orienteert op de aankoop van een keuken moet zich ervan bewust zijn dat verkopers consumenten proberen te verleiden tot het zetten van hun handtekening. Daar is natuurlijk niets mis mee zolang je maar weet wat je doet. Want een handtekening zetten is niet vrijblijvend. Over de prijs van een keuken kun je vaak onderhandelen. ConsuWijzer adviseert daarom de tijd te nemen voor het kopen van een keuken. Op ConsuWijzer.nl staan meer tips over waar je op moet letten als je een keuken gaat kopen.

* Keuken kopen

ConsuWijzer ontving ook meldingen over keukenverkopers die consumenten van het kastje naar de muur stuurden als zij zich beriepen op hun recht op garantie. Net als bij andere producten heb je bij een keuken recht op garantie. Zijn er problemen met de keuken - dat geldt zowel voor de apparatuur als de keuken zelf - dan is de verkoper het aanspreekpunt voor de consument.

Signalen aanleiding tot actie toezichthouder

Meldingen bij ConsuWijzer zijn belangrijk voor het werk van ACM als toezichthouder. Op basis van meldingen bij ConsuWijzer heeft ACM in 2014 een aantal korte, snelle acties uitgevoerd om acute problemen op te lossen. Daarmee heeft ACM voorkomen dat nog meer consumenten gedupeerd werden.

Zo is ACM in actie gekomen tegen een bedrijf dat via internet gratis proefpakketten op diverse producten aanbiedt. ACM heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf de consument expliciet om toestemming vraag voor de betaalde vervolgzendingen. Ook heeft ACM ervoor gezorgd dat de bestelmogelijkheid werd uitgezet op een website die elektronische sigaretten aanbiedt maar niet duidelijk was over het aanbod.

ACM heeft ook webwinkels aangesproken die zich niet aan de regels hielden. Een webwinkel die fietsen verkoopt beperkte ten onrechte de mogelijkheid gebruik te maken van de bedenktijd. De informatie hierover op de website is aangepast. Een webwinkel die telefoonopladers verkocht maar niet of niet tijdig leverde terwijl de consument wel volledig had betaald, is aangesproken. Deze aanbieder is inmiddels niet meer actief. Op ConsuWijzer vinden consumenten de Online Shopscan als zij de betrouwbaarheid van een webwinkel willen checken.

Bij werving op straat van bepaalde krantenabonnementen werden de nieuwe consumentenregels niet juist toegepast. ACM heeft de krantenuitgever hierop gewezen. Met de komst van de nieuwe consumentenregels hebben consumenten namelijk 14 dagen bedenktijd als ze een abonnement op een krant of tijdschrift afsluiten op straat, aan de telefoon of via internet.

ConsuWijzer in 2014

In 2014 ontving ConsuWijzer de meeste meldingen over:

1. Vragen over recht op garantie bij ondeugdelijk product / ondeugdelijke dienst

2. Wervingsmethoden en reclame

3. Vragen over rekeningen en betalen

Garantie staat weer op nummer een. Consumenten blijken vaak niet te weten hoe het zit met hun rechten. Daarom heeft ConsuWijzer een informatief filmpje laten maken waarin de belangrijkste rechten van consumenten rondom garantie worden toegelicht. Op de website vinden consumenten veel informatie en voorbeeldbrieven.

* Bekijk op YouTube het filmpje over garantie

De sectoren waarover ConsuWijzer de meeste meldingen ontving:

1. Telecombedrijven

2. Energiebedrijven

3. Detailhandel non-food (elektronica en huishoudelijke apparaten)

De meeste vragen bij telecom en energie gaan over onduidelijke rekeningen. Het verkoopkanaal waarover ConsuWijzer de meeste meldingen ontving was net als in 2013 internet, gevolgd door de winkel en de telefoon.