Chatmedewerker webwinkel scoort een 6,2 op Nederlands
Komma’s en punten worden tijdens chatsessies vaak vergeten; ook kennisniveau kan beter
AMSTELVEEN, 20150119 -- Een onderzoek onder 98 Nederlandse webwinkels die van live chat voorzien zijn laat schokkende resultaten zien. De gemiddelde live chat operator van een webwinkel scoort met een 6,2 matig op het gebied van de Nederlandse taal. Ook is de algemene kennis van de chat medewerker niet altijd even hoog. 12% van de operators kan geen antwoord geven op de vraag wat het BTW-nummer van de webwinkel is, terwijl dit nummer bijna altijd op de contactpagina of in de algemene voorwaarden van de webwinkel te vinden is.
Live chat contact center LiveChat Pro voerde het onderzoek uit door de webwinkels in een live chat twee vragen te stellen: “Wat is het BTW-nummer van jullie webwinkel?” en “Wat onderscheidt jullie webwinkel ten opzichte van de concurrent?”
57 procent van de onderzochte webwinkels met live chat reageerde op minstens één van de twee vragen. Er is gekeken naar de correctheid van de gebruikte taal in live chats. Er is gelet op de volgende onderdelen: spelling, grammatica, interpunctie en typnauwkeurigheid. Slechts 11 van de 56 webwinkels die gereageerd hebben scoren een 10 bij Nederlands. 71% van de webwinkels gebruikt punten en komma’s op de verkeerde manier, 41% kent de grammaticaregels niet, 20% kan niet goed spellen en 18% van de chat operators maakt tikfouten.
Er is ook gekeken naar de responssnelheid in de live chats. Van de respondenten stuurde 20 procent binnen 30 seconden een antwoord op de vraag over het BTW-nummer; bij bijna veertig procent duurde het 1 minuut of langer voordat er een reactie kwam.
“Het verbaast me zeer hoe matig de kwaliteit van chat operators is. Taalfouten in de communicatie, of het nu per e-mail, chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling van de medewerker van de webwinkel. Het lijkt erop dat webwinkels hun klantenservicemedewerkers onvoldoende trainen”, aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
“De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft. Een webwinkel moet dan ook in staat zijn om binnen 1 minuut te reageren. Het lijkt erop dat webwinkels niet genoeg capaciteit hebben om snel te reageren of dat medewerkers gewoonweg moeite hebben om het antwoord op de vraag te vinden”, aldus Carter. “Als webwinkels niet in staat zijn om de beschikbaarheid, reactiesnelheid en kwaliteit van live chat te verbeteren, zouden ze het uitbesteden van klantcontact via live chat moeten overwegen.”
Uit een onderzoek van afgelopen juli door LiveChat Pro bleek al dat bijna de helft van de onderzochte websites met een chatfunctie overdag niet beschikbaar is voor live chat met de bezoeker.
Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.
Over LiveChat Pro
LiveChat Pro heeft een missie: het leveren van geweldige klantenservice en het converteren van bezoekers naar klanten. Deze onderneming levert een managed live chat service, waarbij haar chat operators de bezoekers op de websites van haar opdrachtgevers via live chat te woord staan. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen chat operators aan te nemen, op te leiden en te managen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren. LiveChat Pro richt zich met name op organisaties met minimaal 3000 websitebezoekers per maand.
LiveChat Pro garandeert een responstijd van maximaal 30 seconden. Haar managed live chat service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.
Live chat geeft de bezoeker een laagdrempelige manier om met een medewerker te chatten. De voordelen van live chat zijn een verhoogde websiteconversie, leadgeneratie, betere klantenservice en feedback van bezoekers over de website.
Voor meer informatie: www.livechatpro.nl