Trefwoorden: communicatiestijlen, emoties, diensten, tevredenheid,
compliance, helpend gedrag
Promotie mw. R. Iraz Kilic
School of Business and Economics
Promotores: prof.dr. G. Odekerken-Schröder, prof.dr. H. v. Emmerik
Titel: `Caring about Care; investigating the effects of different
Communication styles in medical and educational credence Services'
Woensdag 21 december 2011, 10:00 uur
In deze studie lag de focus op diensten die klanten wellicht niet
kunnen beoordelen vanwege gebrek aan kennis. Bestudeerd wordt hoe de
communicatiestijl van dienstverleners - in dit geval arts en leraar -
van invloed kan zijn op attitudes (bijv. tevredenheid) en gedrag (bijv.
meewerkend of behulpzaam gedrag) van klanten - in dit geval patiënt en
student. Er werd onderscheid gemaakt tussen twee typen van
communicatiestijlen: zorgcommunicatie (ook wel sociaal-emotioneel
genoemd), en remediecommunicatie (taakgericht). Het bleek dat
verschillen in communicatiestijl verschillende gevoelens oproepen die
op hun beurt weer de gewenste resultaten beïnvloeden. Verder werd
aangetoond dat een bepaalde communicatiestijl vooral bij bepaalde type
persoonlijkheden leidt tot het gewenste gedrag (bijv. zorgcommunicatie
kan verlegen studenten aanzetten tot behulpzaam gedrag in het
klaslokaal).
De academische zittingen van de Universiteit Maastricht vinden plaats
in de Aula, Minderbroedersberg 4-6.
Maastricht University