Trefwoorden: communicatiestijlen, emoties, diensten, tevredenheid,
compliance, helpend gedrag
Promotie mw. R. Iraz Kilic
School of Business and Economics
Promotores: prof.dr. G. Odekerken-Schröder, prof.dr. H. v. Emmerik
Titel: `Caring about Care; investigating the effects of different
Communication styles in medical and educational credence Services'
Woensdag 21 december 2011, 10:00 uur
In dit dissertatieonderzoek lag de focus op diensten die klanten
wellicht niet kunnen beoordelen vanwege gebrek aan kennis. Het
onderzoek bestudeert hoe de communicatiestijl van dienstverleners - in
dit geval arts en leraar - van invloed kan zijn op attitudes (bijv.
tevredenheid) en gedrag (bijv. meewerkend of helpend gedrag) van
klanten - in dit geval patiënt en student. Wij differentieerden twee
types communicatiestijl: zorgcommunicatie (ook wel sociaal-emotioneel
genoemd), en remediecommunicatie (taakgericht). Wij ontdekten dat
verschillende communicatiestijlen verschillende gevoelens oproepen die
uiteindelijk de gewenste resultaten beïnvloeden. Verder konden we
aantonen dat een bepaalde communicatiestijl vooral succesvol is voor
bepaalde persoonlijkheidskenmerken bij het uitvoeren van gewenst gedrag
(bijv. zorgcommunicatie zou verlegen studenten kunnen ondersteunen om
helpend gedrag te vertonen in het klaslokaal).
De academische zittingen van de Universiteit Maastricht vinden plaats
in de Aula, Minderbroedersberg 4-6.
Maastricht University