Klanttevredenheid groter bij kleine online boekhandels
Grote boekhandels scoren laag door slechte klantenservice
ZWOLLE, 20111215 -- Kleine online boekhandels hebben een grotere klanttevredenheid. Dit blijkt uit de vele recensies die elke dag binnenkomen op websites als trustpilot.nl en in mindere mate beslist.nl en vergelijk.nl. De online boekhandels met de beste scores zijn boek-plus.nl (9.4) en Cosmox (9.2), beide relatief kleinschalige webshops. Opvallend is dat grote namen als Bruna (7.7), Bol.com (8.4) en Selexyz (4.8) veel minder goed scoren.
Een blik op de recensies maakt duidelijk dat het verschil hem vooral zit in de klantgerichtheid en service. Waar bij Bol.com voornamelijk wordt gesproken over onduidelijke levertijden en boeken die ‘ineens’ uitverkocht zijn, wordt er bij Selexys en Bruna vooral geklaagd over de slecht bereikbare en onpersoonlijke klantenservice. De kleinere online boekhandels worden daarentegen geroemd om het feit dat ze geen verzendkosten rekenen en de prima klantenservice.
Laagste score voor marktleider Selexyz
Opvallend is dat de marktleider in de verkoop van boeken Selexyz met haar webwinkel de laagste score heeft. In de recensies wordt vooral geklaagd over de slechte telefonische bereikbaarheid van de medewerkers en het uitblijven van een reactie op e-mails. In een van de recensies wordt zelfs gesproken over vier e-mails in een periode van twee weken waarop niet gereageerd is.
Boek-plus krijgt beste recensies
Boek-plus is een kleinschalige jonge boekhandel, opgezet door Marijn Otte en Gerben Bosch. Sinds de start van Boek-plus in februari 2011 vinden steeds meer mensen hun weg naar de kleinschalige boekhandel, waar 70.000 boeken geleverd kunnen worden binnen 24 uur en zonder verzendkosten. Daarnaast staat Boek-plus bekend om goede klantenservice. Dit is terug te vinden in de recensies op Trustpilot. Hierbij valt vooral op dat de klanten tevreden zijn over de klantenservice, het op de hoogte houden van het verloop van de bestelling en het feit dat er geen verzendkosten gerekend worden.
Ook Cosmox scoort hoog
Ook webshop Cosmox krijgt goede recensies. Zij vallen op door hun grote aanbod, het gebrek aan verzendkosten en de vriendelijke klantenservice. Cosmox is een snelgroeiende webwinkel, gestart in 2006 en sinds 2008 in eigendom van 5 ondernemers verenigd in de Nederlandse investeringsmaatschappij Clearwood. Zij hebben een assortiment van 500.000 boeken, dvd’s, cd’s en games.