KPMG
Consument blijft ondanks crisis trouw aan bank
De kredietcrisis heeft het vertrouwen van de Nederlandse consument in
zijn huisbankier nauwelijks geschaad. Vergeleken met 2008 is het
vertrouwen van de consument in zijn bank nauwelijks afgenomen, zo
blijkt uit onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten.
Driekwart van de onderzochte consumenten geeft aan dat het vertrouwen
in de bank sinds het uitbreken van de kredietcrisis onveranderd is
gebleven. Bijna 20% vindt dat het vertrouwen is afgenomen en 7% vindt
dat het vertrouwen in de bank is gegroeid.
Ruim 70% geeft aan op dit moment niet van bank te zullen wisselen.
Slechts 5% van de onderzochte consumenten overweegt over te stappen
naar een andere bank. Van hen geeft 40% aan dat de vergoeding die de
bank vraagt voor zijn producten en diensten de belangrijkste reden is
om van bank te veranderen.
"Ondanks het feit dat de consument nauwelijks van bank verandert, heeft
de relatie met de bank de afgelopen jaren een flinke deuk opgelopen",
zegt Lex Dekkema, partner bij KPMG Financial Services. Dekkema: "De
consument blijkt in het algemeen in beperkte mate tevreden over de
dienstverlening van de bank en de wijze waarop de bank met de klant
communiceert.
Slechts 62% van de onderzochte consumenten vindt dat de dienstverlening
van de bank aansluit bij zijn persoonlijke wensen. En de helft is van
mening dat de bank op persoonlijke wijze en transparant met de klant
communiceert. Minder dan de helft van de consumenten vindt dat tijdig
en op eigen initiatief van de bank wordt gecommuniceerd. De helft geeft
aan dat de bank onvoldoende verantwoording aflegt aan de klant over de
prestaties van de bank.
Ook ten aanzien van hun waardering blijken de banken tekort te
schieten. Bijna de helft van de consumenten vindt dat de bank hen
onvoldoende waardeert als klant en 60% is van mening dat de bank de
loyaliteit van de consument onvoldoende waardeert."
De banken kunnen volgens Dekkema op het gebied van hun dienstverlening
en hun communicatie dus nog flinke stappen zetten. Dekkema: "Meer wet-
en regelgeving en goed risicomanagement overtuigen de klant er niet van
dat hij goed en eerlijk behandeld wordt. Andere factoren blijken veel
belangrijker.
Het consumentenvertrouwen wordt bepaald door een aantal
basisvoorwaarden, zoals het leveren van goede dienstverlening, het
leveren van eerlijke producten tegen een eerlijke prijs en het nakomen
van gemaakte afspraken. Een pinpas of mobiele app die niet werkt, wekt
immers weinig vertrouwen.
Daarnaast is het belangrijk de klant weer écht centraal te stellen. Dat
begint bij het kennen van zijn waarden, van zijn behoeften en belangen.
Banken doen er dus goed aan de dialoog met hun klanten aan te gaan,
over hun proposities, de dienstverlening en merkbeleving.
Vanuit die dialoog is communicatie over de bijstelling van proposities
en dienstverlening voor klantsegmenten van groot belang om in
continuïteit te werken aan vertrouwen. Er is de afgelopen periode veel
voor de klant gedacht, in plaats van aan de klant gevraagd. Er is te
weinig aandacht voor datgene wat hun bestaansrecht is: de klant.
Wie niet luistert naar de klant, kan moeilijk betogen diezelfde klant
centraal stellen. Banken moeten dus echt de dialoog met de klant weer
aangaan."
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, (020) 656
7039.